編者按：近幾年，四川省市場監(jiān)管局黨組高度重視基層市場監(jiān)管局（所）標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)（以下簡稱“兩化”建設(shè)）,，連續(xù)3年將“兩化”建設(shè)作為重點(diǎn)工作全力推進(jìn),，踐行大抓基層的鮮明導(dǎo)向,，堅持省市縣所四級聯(lián)動，在優(yōu)化基層管理模式,、理順基層職責(zé)事權(quán),、提升基層監(jiān)管能力、建強(qiáng)基層干部隊伍等方面取得初步成效,。6月中旬,，記者隨四川省市場監(jiān)管局調(diào)研組深入成都、綿陽,、南充,、遂寧等地近10個基層市場監(jiān)管所進(jìn)行了采訪。從今日起,，《中國消費(fèi)者報》將陸續(xù)刊登基層所在消費(fèi)維權(quán),、食品安全監(jiān)管、特種設(shè)備安全監(jiān)管,、人才隊伍建設(shè)等方面創(chuàng)新經(jīng)驗的報道,，敬請關(guān)注。
中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）矛盾不上交,、平安不出事,、服務(wù)不缺位......近年來，四川省綿陽市市場監(jiān)管局科技城新區(qū)分局以市場監(jiān)管所“兩化”建設(shè)為契機(jī),、以黨建為引領(lǐng),，積極探索新時代“楓橋經(jīng)驗”。所屬園藝市場監(jiān)管所在市場監(jiān)管糾紛預(yù)防,、調(diào)處,、化解全鏈條處置工作中成效顯著，被平安綿陽建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組命名為新時代“楓橋經(jīng)驗”創(chuàng)新示范單位,，該命名在四川省屬于首例,，為新時期市場監(jiān)管所“兩化”建設(shè)提供了“楓橋經(jīng)驗”市場監(jiān)管新樣板,。
“三級平臺”快速化解糾紛
園藝市場監(jiān)管所轄區(qū)面積18平方公里,，包括5個社區(qū)和3個城中村，有6所重點(diǎn)院校和5個特色產(chǎn)業(yè)園區(qū),，經(jīng)營主體上萬戶,，企業(yè)占比近70%,。自2022年實(shí)施“兩化”建設(shè)以來，園藝市場監(jiān)管所堅持守正創(chuàng)新,，設(shè)立了貼心服務(wù)群眾的園藝之家和法律服務(wù)站,，引入了人民調(diào)解機(jī)制，建立了市場監(jiān)管糾紛“三級平臺”多元化解新機(jī)制,，以及涵蓋多元化解力量和手段的“12345”工作法,，明確了“小糾紛不出室、大糾紛不出站,、重大糾紛不出中心”的管理目標(biāo),。
6月19日下午，《中國消費(fèi)者報》記者來到園藝市場監(jiān)管所,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到“綿陽科技城新區(qū)市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會駐園藝調(diào)解站”的牌子,，兩邊設(shè)有信息公示欄，公示了“楓橋經(jīng)驗”內(nèi)容,、投訴調(diào)解受理范圍、調(diào)解形式以及調(diào)解站人員等信息,，還有“社區(qū)+公安,、城管、市監(jiān)聯(lián)勤聯(lián)動”機(jī)制中的人員信息,。站內(nèi)設(shè)有群眾接訪室,、園藝之家、專家調(diào)解室,、心理疏導(dǎo)室等,。
人民調(diào)解委員會是園藝市場監(jiān)管所“楓橋經(jīng)驗”的重要抓手。資料圖片
據(jù)介紹,，2023年7月以來,，綿陽科技城新區(qū)（直管區(qū)）成立的市場監(jiān)管糾紛多元化解協(xié)調(diào)中心（以下簡稱協(xié)調(diào)中心），成為矛盾糾紛聯(lián)動化解的重要手段和打造新時代“楓橋經(jīng)驗”綿陽市域版的重要舉措,。為進(jìn)一步化解市場監(jiān)管糾紛,，科技城新區(qū)分局設(shè)置了投訴舉報調(diào)解中心，建立了全國首個市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會,，搭建中心,、調(diào)解站、調(diào)解室的“三級平臺”,，實(shí)現(xiàn)了糾紛調(diào)處管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,。
其中，協(xié)調(diào)中心是三級平臺的大腦中樞，也是接案中心,，統(tǒng)籌投訴舉報等矛盾糾紛的管理和調(diào)度,；調(diào)解站依托市場監(jiān)管所設(shè)立，主要調(diào)處一般糾紛和涉及市場監(jiān)管領(lǐng)域的糾紛,；調(diào)解室主要調(diào)解小糾紛,。70%的小糾紛在一級平臺就能化解，28%的一般糾紛在二級平臺調(diào)處完成,，僅2%的大糾紛,、復(fù)雜矛盾在三級平臺多元化解。
“市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會和園藝市場監(jiān)管所同頻共振,，立足市場監(jiān)管事權(quán),，有著高度相似的目標(biāo)、機(jī)制,、平臺,、職能、隊伍,，有共同的理念和管理目標(biāo),，是園藝市場監(jiān)管所‘楓橋經(jīng)驗’建設(shè)的金抓手?！笨萍汲切聟^(qū)市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會常務(wù)副主任易靈說,。
殷小玲是調(diào)解站的專職人民調(diào)解員，負(fù)責(zé)日常投訴調(diào)處,，平均每天處理投訴三四件,，常常是舊訴未了又添新糾紛?！盎旧隙际请娫捄途€上調(diào)解,。”殷小玲告訴記者,，有些糾紛“是情緒上的”,，通過及時溝通和情緒疏導(dǎo)就能快速化解，“剛才有個投訴,，涉及汽車維修,，打電話和商家溝通建議先進(jìn)行協(xié)商和解”。
“有專家調(diào)處室,，調(diào)解站建立了由54名相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家?guī)?。”科技城新區(qū)分局副局長王佳指著墻上的專家照片和簡歷逐一向記者介紹說,，“還有輿情專家和心理專家,，別小看輿情,，在萌芽狀態(tài)時如果沒有及時研判處置，可能爆發(fā)大輿情,。有的矛盾糾紛心理疏導(dǎo)很重要，這也是‘楓橋經(jīng)驗’的重要經(jīng)驗,?！?/p>
“五位一體”社會共治新模式
“‘楓橋經(jīng)驗’就是緊緊依靠群眾，將問題解決在一線,、糾紛化解在萌芽的手段和經(jīng)驗,，是一種心系群眾的情懷、全心全意為人民服務(wù)的精神,。在千方百計幫助群眾的過程中,，會調(diào)動多種資源、匯集多種力量,，敢啃硬骨頭,，解決看上去‘解決不了’的問題?！蓖跫颜f道,。
緊緊圍繞矛盾糾紛多元化解和治理，園藝市場監(jiān)管所不斷探索,，綜合運(yùn)用行業(yè)調(diào)解,、專業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解,、社會調(diào)解,、行政調(diào)解“五位一體”多元化解手段，逐漸形成了為民紓困解難,、定分止?fàn)幍墓步ü仓喂蚕矶嘣夤ぷ鞲窬?，形成了“一個目標(biāo)、兩大機(jī)制,、三級平臺,、四項職能、五支隊伍”的市場監(jiān)管糾紛化解“12345工作法”,。
“12345工作法”就是以“小糾紛不出室,、一般糾紛不出站、大糾紛不出中心”為工作目標(biāo),；建立保障機(jī)制和聯(lián)動機(jī)制兩大機(jī)制,；設(shè)立中心、調(diào)解站,、調(diào)解室三級平臺,；履行糾紛化解,、法治體檢、法治宣傳,、民生服務(wù)四大職能,；聯(lián)動“行業(yè)自治隊伍、法律專家隊伍,、社會志愿隊伍,、行政執(zhí)法隊伍、部門協(xié)作隊伍”5支隊伍,。
王佳告訴記者,，科技城新區(qū)分局建立了市場監(jiān)管志愿者服務(wù)大聯(lián)盟，現(xiàn)已入庫院校和企業(yè)志愿者256名,，開展了時長總計達(dá)8960小時的志愿服務(wù)活動,，共預(yù)防、排查安全隱患193件,，發(fā)現(xiàn)違法線索24條,，成功調(diào)解消費(fèi)矛盾糾紛47起。該局持續(xù)探索完善志愿者招募,、培訓(xùn),、管理、服務(wù),、激勵等機(jī)制,，以促進(jìn)志愿服務(wù)制度化、項目化,、專業(yè)化和信息化,。
志愿者胡志是3家超市的投資管理人，超市曾在一次抽檢中被發(fā)現(xiàn)韭菜重金屬超標(biāo),，違法行為輕微被柔性執(zhí)法,。胡志當(dāng)上志愿者后，會不定期跟隨市場監(jiān)管人員開展市場巡查,?！斑@種‘老板’志愿者很多。跟隨市場監(jiān)管人員去檢查,、指導(dǎo)別人,，角度不一樣、感受就不一樣,，能促進(jìn)經(jīng)營者更好地提高服務(wù)質(zhì)量,、減少矛盾糾紛?！蓖跫颜f,。
四川眾城律師事務(wù)所黨支部書記張海軍是園藝市場監(jiān)管所聘請的法律專家,。“我對園藝市場監(jiān)管所的了解,，源于一次餐飲投訴,。”張海軍說：“作為一名消費(fèi)者,，令我印象最深刻的是‘接訴即辦’,，讓群眾感受到‘話有地方說、苦有地方訴,、理有地方講,、事有人去辦’,，這是‘楓橋經(jīng)驗’在市場監(jiān)管領(lǐng)域的典型運(yùn)用,。”
在化解糾紛過程中,，針對紙質(zhì)調(diào)解文書易篡改或丟棄等實(shí)際情況,，園藝市場監(jiān)管所實(shí)施了數(shù)字系統(tǒng)精準(zhǔn)管理，研發(fā)了糾紛信息管理系統(tǒng)并在司法部門備案,，設(shè)置在線申請,、調(diào)處、歸檔等功能,，采取區(qū)塊鏈加密數(shù)字“一網(wǎng)簽”等技術(shù)手段,，實(shí)現(xiàn)糾紛調(diào)解實(shí)時查看、全程監(jiān)管和可追溯,，為“訴（投訴）轉(zhuǎn)案”“調(diào)轉(zhuǎn)訴（訴訟）”“行刑銜接”等夯實(shí)法律基礎(chǔ),。
糾紛調(diào)解現(xiàn)場。資料圖片
“五治融合”市場監(jiān)管新經(jīng)驗
據(jù)了解,，為了讓新時代“楓橋經(jīng)驗”在市場監(jiān)管領(lǐng)域落地生根,，綿陽市市場監(jiān)管局發(fā)布施行了《楓橋式市場監(jiān)督管理所建設(shè)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，包含基本要求,、陣地建設(shè),、制度建設(shè)、文化建設(shè),、隊伍建設(shè)等內(nèi)容,，解決了楓橋式市場監(jiān)管所怎么建、建成什么樣的問題,。
王佳告訴記者,，園藝市場監(jiān)管所牢牢把握新時代“楓橋經(jīng)驗”的實(shí)踐要求，以“兩化”建設(shè)為契機(jī),，將“大監(jiān)管”“大消?！薄按蠓?wù)”等方面的“安全風(fēng)險點(diǎn)”“監(jiān)管鏤空區(qū)”“服務(wù)缺位區(qū)”“矛盾聚焦區(qū)”匯集起來,，形成《市場監(jiān)管矛盾糾紛預(yù)防調(diào)處清單》，運(yùn)用新時代“楓橋經(jīng)驗”中“五治融合”（自治,、法治,、德治、心治,、智治）新經(jīng)驗,，探索建立新時代“楓橋經(jīng)驗”市場監(jiān)管樣本。
“我們建立了很多機(jī)制和模式,，有些機(jī)制發(fā)揮了很大作用,。”王佳告訴記者,。在辦事大廳的墻壁上,，這些機(jī)制被統(tǒng)稱為“1+N”監(jiān)管模式，比如“接訪制+走訪制+反饋制”三項制度,；“1+4”陽光執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制,；社區(qū)+公安+城管+市監(jiān)“1+3”聯(lián)勤聯(lián)動協(xié)作機(jī)制；數(shù)字化信息化智能監(jiān)管平臺,；基層一線食藥環(huán)/知識產(chǎn)權(quán)行刑銜接執(zhí)法工作機(jī)制,；基層一線市監(jiān)+衛(wèi)健+公安執(zhí)法聯(lián)動機(jī)制等。
今年3月,，調(diào)解中心運(yùn)用“聯(lián)動協(xié)作,、聯(lián)勤服務(wù)、聯(lián)調(diào)化解”等工作機(jī)制,，委托市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會牽頭,，組織科技城新區(qū)社會治理、公安,、交警,、住建、宣傳文化,、快遞協(xié)會,、“四通一達(dá)”快遞企業(yè)等部門和企業(yè)聯(lián)合行動，成功破解校園快遞“最后一公里”難題,，為校園快遞高質(zhì)量服務(wù)提供了有力保障,。
同時，廣泛開展“釋法理,、評事理,、講情理”等法治宣傳系列活動，以社會熱點(diǎn),、糾紛焦點(diǎn)等話題為切入口,，通過12315微課堂,、12345公開課、以案說法講堂,、在線直播等多種形式,，邀請經(jīng)營主體和市民參加“天天3•15”微課堂，引導(dǎo)經(jīng)營主體和市民遵紀(jì)守法,、文明經(jīng)營,、理性消費(fèi)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、提振消費(fèi)信心,。
據(jù)了解，園藝市場監(jiān)管所自實(shí)行市場監(jiān)管楓橋工作法以來,，共化解各類市場監(jiān)管領(lǐng)域矛盾糾紛2350件,，成功率為95.61%，群眾滿意率達(dá)100%,；調(diào)處典型矛盾糾紛案11件,，解決疑難矛盾糾紛歷史遺留問題案件4件,，挽回經(jīng)濟(jì)損失934.7萬元,。
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