編者按：近幾年,，四川省市場監(jiān)管局黨組高度重視基層市場監(jiān)管局（所）標準化規(guī)范化建設（以下簡稱“兩化”建設）,，連續(xù)3年將“兩化”建設作為重點工作全力推進，踐行大抓基層的鮮明導向,，堅持省市縣所四級聯(lián)動,，在優(yōu)化基層管理模式、理順基層職責事權,、提升基層監(jiān)管能力,、建強基層干部隊伍等方面取得初步成效。6月中旬,，記者隨四川省市場監(jiān)管局調研組深入成都,、綿陽、南充、遂寧等地近10個基層市場監(jiān)管所進行了采訪,。從今日起,，《中國消費者報》將陸續(xù)刊登基層所在消費維權、食品安全監(jiān)管,、特種設備安全監(jiān)管,、人才隊伍建設等方面創(chuàng)新經驗的報道，敬請關注,。
中國消費者報報道（記者劉銘）矛盾不上交,、平安不出事、服務不缺位......近年來,，四川省綿陽市市場監(jiān)管局科技城新區(qū)分局以市場監(jiān)管所“兩化”建設為契機,、以黨建為引領，積極探索新時代“楓橋經驗”,。所屬園藝市場監(jiān)管所在市場監(jiān)管糾紛預防,、調處、化解全鏈條處置工作中成效顯著,，被平安綿陽建設領導小組命名為新時代“楓橋經驗”創(chuàng)新示范單位,，該命名在四川省屬于首例，為新時期市場監(jiān)管所“兩化”建設提供了“楓橋經驗”市場監(jiān)管新樣板,。
“三級平臺”快速化解糾紛
園藝市場監(jiān)管所轄區(qū)面積18平方公里,，包括5個社區(qū)和3個城中村，有6所重點院校和5個特色產業(yè)園區(qū),，經營主體上萬戶,，企業(yè)占比近70%。自2022年實施“兩化”建設以來,，園藝市場監(jiān)管所堅持守正創(chuàng)新,，設立了貼心服務群眾的園藝之家和法律服務站，引入了人民調解機制,，建立了市場監(jiān)管糾紛“三級平臺”多元化解新機制,，以及涵蓋多元化解力量和手段的“12345”工作法，明確了“小糾紛不出室,、大糾紛不出站,、重大糾紛不出中心”的管理目標。
6月19日下午,，《中國消費者報》記者來到園藝市場監(jiān)管所,，遠遠看到“綿陽科技城新區(qū)市場監(jiān)管糾紛人民調解委員會駐園藝調解站”的牌子，兩邊設有信息公示欄,，公示了“楓橋經驗”內容,、投訴調解受理范圍,、調解形式以及調解站人員等信息，還有“社區(qū)+公安,、城管,、市監(jiān)聯(lián)勤聯(lián)動”機制中的人員信息。站內設有群眾接訪室,、園藝之家,、專家調解室、心理疏導室等,。
人民調解委員會是園藝市場監(jiān)管所“楓橋經驗”的重要抓手,。資料圖片
據介紹，2023年7月以來,，綿陽科技城新區(qū)（直管區(qū)）成立的市場監(jiān)管糾紛多元化解協(xié)調中心（以下簡稱協(xié)調中心）,，成為矛盾糾紛聯(lián)動化解的重要手段和打造新時代“楓橋經驗”綿陽市域版的重要舉措。為進一步化解市場監(jiān)管糾紛,，科技城新區(qū)分局設置了投訴舉報調解中心,，建立了全國首個市場監(jiān)管糾紛人民調解委員會，搭建中心,、調解站,、調解室的“三級平臺”，實現(xiàn)了糾紛調處管理的規(guī)范化和標準化,。
其中,，協(xié)調中心是三級平臺的大腦中樞，也是接案中心,，統(tǒng)籌投訴舉報等矛盾糾紛的管理和調度,；調解站依托市場監(jiān)管所設立,，主要調處一般糾紛和涉及市場監(jiān)管領域的糾紛,；調解室主要調解小糾紛。70%的小糾紛在一級平臺就能化解,，28%的一般糾紛在二級平臺調處完成,，僅2%的大糾紛、復雜矛盾在三級平臺多元化解,。
“市場監(jiān)管糾紛人民調解委員會和園藝市場監(jiān)管所同頻共振,，立足市場監(jiān)管事權，有著高度相似的目標,、機制,、平臺、職能,、隊伍,，有共同的理念和管理目標，是園藝市場監(jiān)管所‘楓橋經驗’建設的金抓手?！笨萍汲切聟^(qū)市場監(jiān)管糾紛人民調解委員會常務副主任易靈說,。
殷小玲是調解站的專職人民調解員，負責日常投訴調處,，平均每天處理投訴三四件,，常常是舊訴未了又添新糾紛?！盎旧隙际请娫捄途€上調解,。”殷小玲告訴記者,，有些糾紛“是情緒上的”,，通過及時溝通和情緒疏導就能快速化解，“剛才有個投訴,，涉及汽車維修,，打電話和商家溝通建議先進行協(xié)商和解”。
“有專家調處室,，調解站建立了由54名相關領域專家組成的專家?guī)?。”科技城新區(qū)分局副局長王佳指著墻上的專家照片和簡歷逐一向記者介紹說,，“還有輿情專家和心理專家,，別小看輿情，在萌芽狀態(tài)時如果沒有及時研判處置,，可能爆發(fā)大輿情,。有的矛盾糾紛心理疏導很重要，這也是‘楓橋經驗’的重要經驗,?！?/p>
“五位一體”社會共治新模式
“‘楓橋經驗’就是緊緊依靠群眾，將問題解決在一線,、糾紛化解在萌芽的手段和經驗,，是一種心系群眾的情懷、全心全意為人民服務的精神,。在千方百計幫助群眾的過程中,，會調動多種資源、匯集多種力量,，敢啃硬骨頭,，解決看上去‘解決不了’的問題?！蓖跫颜f道,。
緊緊圍繞矛盾糾紛多元化解和治理,，園藝市場監(jiān)管所不斷探索，綜合運用行業(yè)調解,、專業(yè)調解,、人民調解、社會調解,、行政調解“五位一體”多元化解手段,，逐漸形成了為民紓困解難、定分止爭的共建共治共享多元化解工作格局,，形成了“一個目標,、兩大機制、三級平臺,、四項職能,、五支隊伍”的市場監(jiān)管糾紛化解“12345工作法”。
“12345工作法”就是以“小糾紛不出室,、一般糾紛不出站,、大糾紛不出中心”為工作目標；建立保障機制和聯(lián)動機制兩大機制,；設立中心,、調解站、調解室三級平臺,；履行糾紛化解,、法治體檢、法治宣傳,、民生服務四大職能,；聯(lián)動“行業(yè)自治隊伍、法律專家隊伍,、社會志愿隊伍,、行政執(zhí)法隊伍、部門協(xié)作隊伍”5支隊伍,。
王佳告訴記者,，科技城新區(qū)分局建立了市場監(jiān)管志愿者服務大聯(lián)盟,，現(xiàn)已入庫院校和企業(yè)志愿者256名,，開展了時長總計達8960小時的志愿服務活動，共預防,、排查安全隱患193件,，發(fā)現(xiàn)違法線索24條，成功調解消費矛盾糾紛47起,。該局持續(xù)探索完善志愿者招募,、培訓,、管理、服務,、激勵等機制,，以促進志愿服務制度化、項目化,、專業(yè)化和信息化,。
志愿者胡志是3家超市的投資管理人，超市曾在一次抽檢中被發(fā)現(xiàn)韭菜重金屬超標,，違法行為輕微被柔性執(zhí)法,。胡志當上志愿者后，會不定期跟隨市場監(jiān)管人員開展市場巡查,?！斑@種‘老板’志愿者很多。跟隨市場監(jiān)管人員去檢查,、指導別人,，角度不一樣、感受就不一樣,，能促進經營者更好地提高服務質量,、減少矛盾糾紛?！蓖跫颜f,。
四川眾城律師事務所黨支部書記張海軍是園藝市場監(jiān)管所聘請的法律專家?！拔覍@藝市場監(jiān)管所的了解,，源于一次餐飲投訴?！睆埡＼娬f：“作為一名消費者,，令我印象最深刻的是‘接訴即辦’，讓群眾感受到‘話有地方說,、苦有地方訴,、理有地方講、事有人去辦’,，這是‘楓橋經驗’在市場監(jiān)管領域的典型運用,。”
在化解糾紛過程中,，針對紙質調解文書易篡改或丟棄等實際情況,，園藝市場監(jiān)管所實施了數字系統(tǒng)精準管理，研發(fā)了糾紛信息管理系統(tǒng)并在司法部門備案,，設置在線申請,、調處,、歸檔等功能，采取區(qū)塊鏈加密數字“一網簽”等技術手段,，實現(xiàn)糾紛調解實時查看,、全程監(jiān)管和可追溯，為“訴（投訴）轉案”“調轉訴（訴訟）”“行刑銜接”等夯實法律基礎,。
糾紛調解現(xiàn)場,。資料圖片
“五治融合”市場監(jiān)管新經驗
據了解，為了讓新時代“楓橋經驗”在市場監(jiān)管領域落地生根,，綿陽市市場監(jiān)管局發(fā)布施行了《楓橋式市場監(jiān)督管理所建設規(guī)范》團體標準,，包含基本要求、陣地建設,、制度建設,、文化建設、隊伍建設等內容,，解決了楓橋式市場監(jiān)管所怎么建,、建成什么樣的問題。
王佳告訴記者,，園藝市場監(jiān)管所牢牢把握新時代“楓橋經驗”的實踐要求,，以“兩化”建設為契機，將“大監(jiān)管”“大消?！薄按蠓铡钡确矫娴摹鞍踩L險點”“監(jiān)管鏤空區(qū)”“服務缺位區(qū)”“矛盾聚焦區(qū)”匯集起來,，形成《市場監(jiān)管矛盾糾紛預防調處清單》，運用新時代“楓橋經驗”中“五治融合”（自治,、法治,、德治、心治,、智治）新經驗,，探索建立新時代“楓橋經驗”市場監(jiān)管樣本。
“我們建立了很多機制和模式,，有些機制發(fā)揮了很大作用,。”王佳告訴記者,。在辦事大廳的墻壁上,，這些機制被統(tǒng)稱為“1+N”監(jiān)管模式，比如“接訪制+走訪制+反饋制”三項制度,；“1+4”陽光執(zhí)法監(jiān)督機制,；社區(qū)+公安+城管+市監(jiān)“1+3”聯(lián)勤聯(lián)動協(xié)作機制,；數字化信息化智能監(jiān)管平臺,；基層一線食藥環(huán)/知識產權行刑銜接執(zhí)法工作機制,；基層一線市監(jiān)+衛(wèi)健+公安執(zhí)法聯(lián)動機制等。
今年3月,，調解中心運用“聯(lián)動協(xié)作,、聯(lián)勤服務、聯(lián)調化解”等工作機制,，委托市場監(jiān)管糾紛人民調解委員會牽頭,，組織科技城新區(qū)社會治理、公安,、交警,、住建、宣傳文化,、快遞協(xié)會,、“四通一達”快遞企業(yè)等部門和企業(yè)聯(lián)合行動，成功破解校園快遞“最后一公里”難題,，為校園快遞高質量服務提供了有力保障,。
同時，廣泛開展“釋法理,、評事理,、講情理”等法治宣傳系列活動，以社會熱點,、糾紛焦點等話題為切入口,，通過12315微課堂、12345公開課,、以案說法講堂,、在線直播等多種形式，邀請經營主體和市民參加“天天3•15”微課堂,，引導經營主體和市民遵紀守法,、文明經營、理性消費,，優(yōu)化消費環(huán)境,、提振消費信心。
據了解,，園藝市場監(jiān)管所自實行市場監(jiān)管楓橋工作法以來,，共化解各類市場監(jiān)管領域矛盾糾紛2350件，成功率為95.61%,，群眾滿意率達100%,；調處典型矛盾糾紛案11件，解決疑難矛盾糾紛歷史遺留問題案件4件,，挽回經濟損失934.7萬元,。
