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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,,引導(dǎo)消費者合理消費

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高效調(diào)解購車糾紛 維護消費者權(quán)益
2024-04-02 10:31 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:徐媛雅

中國消費者報報道 近日,江蘇省南通市崇川區(qū)市場監(jiān)管局港閘經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分局收到一面消費者送來的“高效規(guī)范辦實事 熱情貼心為人民”錦旗,。原來,,3月1日,港閘經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分局在收到一名車主關(guān)于購車糾紛的投訴后,,第一時間介入處理,,組織雙方面溝通調(diào)解,,最終,,4S店為車主辦理退車,,將折價后的27萬余元退車費用返還給車主。

車主反映,,其于2022年購買的一輛價值32萬元的車輛在兩年內(nèi)多次出現(xiàn)“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”故障碼,,前三次在報4S店檢查后均采取了更換零部件的處理。2023年9月18日,、9月21日以及11月16日該故障碼又多次出現(xiàn),,但由于故障碼隨后自動消除,車主送至4S店檢查時未能通過儀器檢測,、車輛測試等技術(shù)手段檢測出故障存在,,多次檢測結(jié)果均顯示正常,從而無法進行維修處理,。

車主認(rèn)為,,第四至第六次故障自動消除導(dǎo)致未能檢出,但故障碼確實存在,,且消除一段時間后又重復(fù)出現(xiàn)該故障碼,,雖然正常修理超過4次,但是也確實出現(xiàn)了超過4次的同一質(zhì)量問題,,無法修理不代表問題不存在,,應(yīng)該視為符合退換車條件。

4S店表示,,因“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”為電子化系統(tǒng),,故障碼跳出不一定代表質(zhì)量問題,因檢測時所有數(shù)據(jù)顯示均正常,,未能實際檢測出該故障或?qū)е略摴收洗a出現(xiàn)的原因,,無法安排維修、更換零部件處理,,也無法確定該故障為實質(zhì)性質(zhì)量故障,,無法滿足退換車要求。

經(jīng)了解,,該“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”故障為偶發(fā)性故障,,故障碼跳出時并不會控制車輛駕駛的主動權(quán),不會影響駕駛?cè)藛T的正常駕駛,;在開啟使用時,,駕駛?cè)藛T需雙手握住方向盤指定位置,如不能正常使用,,駕駛?cè)藛T仍能正??刂栖囕v。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》中針對退換貨也有明確解釋說明“因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日,,或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的,消費者可以憑三包憑證,、購車發(fā)票,,由銷售者負(fù)責(zé)更換?!彪p方的爭議焦點在于對于“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”這個同一質(zhì)量問題維修是否超過4次,。

針對存在的爭議和分歧,港閘經(jīng)濟開發(fā)區(qū)局組織了現(xiàn)場調(diào)解,。工作人員從解決問題的角度出發(fā),,現(xiàn)場解讀相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的相關(guān)案例,認(rèn)為車輛同一質(zhì)量問題經(jīng)多次維修后未能找到故障產(chǎn)生的準(zhǔn)確原因,,對應(yīng)的檢查,、維修、更換配件等均應(yīng)計入維修次數(shù),。最終,,4S店表示出于客戶服務(wù)的角度同意退車,車主也表示可承擔(dān)部分折舊,,雙方達成了協(xié)議,,調(diào)解成功。

此次成功的消費調(diào)解,,不僅促進了消費糾紛的高效化解,,也為雙方減輕了訴訟負(fù)擔(dān),實現(xiàn)了矛盾糾紛化解的高效便民,,維護了消費者合法權(quán)益,,充分體現(xiàn)了消費調(diào)解在處理消費糾紛中的重要作用。

提示:維修記錄應(yīng)妥善保管

隨著《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》的出臺、試行,、修訂,,到現(xiàn)在的適用普及,家用汽車三包及保修得到進一步規(guī)范,,但仍未能完全滲透進群眾生活,。大多數(shù)消費者在遇到汽車零部件發(fā)生故障、汽車內(nèi)置程序故障時,,第一反應(yīng)都是要求退換車,但這些情況不符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》所規(guī)定的退換車情形,。消費者可以聯(lián)系4S店進行檢修維修處置,由其履行相應(yīng)的三包責(zé)任,。

汽車在日常的行駛過程中由于各種原因會產(chǎn)生損耗,故而需要進行保養(yǎng)及檢修,。消費者在購車后往往很難理解購買的新車需要通過“手術(shù)”來解決問題,,從而對4S店的維修技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑,雙方產(chǎn)生摩擦喪失信任,,最終導(dǎo)致矛盾激化,。而在調(diào)解過程中,工作人員只能憑借現(xiàn)有的法律法規(guī)作為依據(jù),,很難滿足消費者的部分要求,,從而導(dǎo)致消費者常常在調(diào)解處理中會對工作人員造成誤解,增加調(diào)解困難,。

維修記錄是處理三包爭議的主要依據(jù),。修理記錄通常包括:送修時間、行駛里程,、送修問題,、檢查結(jié)果、維修項目,、更換零部件信息,、產(chǎn)生費用、交車時間,、修理中及消費者簽名等信息,,消費者應(yīng)當(dāng)妥善保管,以便在發(fā)生三包責(zé)任爭議時有據(jù)可查,。而未選擇在4S店進行保養(yǎng),、維修的車輛,消費者應(yīng)當(dāng)選擇具備保養(yǎng),、維修資質(zhì)的汽修店按照車輛使用說明書進行正確的使用,、維護、修理,,同時保留相關(guān)記錄憑證,。

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條規(guī)定了五種免除經(jīng)營者三包責(zé)任的情形,。消費者在日常使用中也應(yīng)當(dāng)注意避免以上情形的出現(xiàn),防止無法享受正常車輛三包。(徐媛雅

責(zé)任編輯:呂成海