中國消費者報報道 打通渠道,,搭建平臺匯聚消費者聲音;緊密聯(lián)動,,多方合力化解消費糾紛,;行業(yè)專家,破除行業(yè)性專業(yè)性頑疾……江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會堅持實踐為民的宗旨,,學(xué)習(xí)新時代“楓橋經(jīng)驗”,,突出組織架構(gòu)和“大消保”工作機制的優(yōu)勢,,抓牢主責(zé)主業(yè),,打造“消費者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心”項目。4月12日,該項目在2024年長三角消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)盟工作會議暨堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”主題活動中,,被評為堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”優(yōu)秀實踐案例,。
搭建平臺 消費爭議處理只跑一地
“鎮(zhèn)江市消協(xié)消費者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心(以下簡稱中心)其實就像是一個‘消費糾紛調(diào)處超市’,法官,、仲裁員、律師,、專家,、消協(xié)工作人員等都化身‘超市服務(wù)員’,消費者的糾紛問題更適用于哪種方式解決,,我們就與之匹配地來處理,。”鎮(zhèn)江市消協(xié)秘書長鎖勇介紹說,,消費者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心實現(xiàn)了消費糾紛“一平臺調(diào)度,、一窗口辦理、一站式服務(wù)”,,讓消費者只進(jìn)一扇門,,就能找到糾紛化解的“出口”。
鎮(zhèn)江市消協(xié)與仲裁委員會建立“調(diào)解+仲裁”合作機制,。資料圖片
據(jù)了解,,中心充分發(fā)揮訴源治理的“連接點”“輻射點”作用,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人民法院,、檢察院,、司法局、律師協(xié)會,、相關(guān)行政部門等資源,,集綜合受理、聯(lián)合接訪,、專家解答,、法律咨詢、糾紛調(diào)解,、行政處理,、司法確認(rèn)、仲裁裁決等功能于一體,,構(gòu)建集和解,、調(diào)解、投訴,、仲裁,、訴訟等維權(quán)服務(wù)于一體的“一站式”消費糾紛化解模式,讓消費糾紛化解在中心。同時,,建設(shè)“鎮(zhèn)江智慧315”數(shù)據(jù)系統(tǒng),,歸集12315熱線轉(zhuǎn)辦、12345處置結(jié)果,,以及來人來訪等非來電消費糾紛處置數(shù)據(jù),,研發(fā)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析功能,。對投訴增幅較大或者投訴量居高的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析,,追本溯源找出問題背后的成因,協(xié)助企業(yè)“把脈問診”,,有針對性地整改糾偏,;定期整理消費者投訴舉報信息所反映的監(jiān)管職責(zé)重點,為監(jiān)管執(zhí)法提供服務(wù),、為消費調(diào)查監(jiān)督提供參考,。
2023年,根據(jù)中心受理的投訴線索,,有關(guān)部門針對消費者反映集中的“3D眼鏡須自購”“買車刷卡收手續(xù)費”“就餐不提供免費餐具”等民生消費問題開展調(diào)查和體察,,公開點評“電商平臺服務(wù)協(xié)議、養(yǎng)老服務(wù),、全屋定制”不公平格式條款151條,。
評審養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)格式合同。資料圖片
建立機制 多方合力化解消費糾紛
中心深入推進(jìn)“政府主導(dǎo),、部門協(xié)同,、行業(yè)自律、社會參與”的共建共治消費維權(quán)格局,,通過律師,、法官、仲裁員輪值坐班,,讓消費者有說理的地方,,解開心里的疙瘩,實現(xiàn)消費糾紛一攬子處理,。
目前,,中心建成“人民調(diào)解工作站”,引入法律援助,,降低消費者維權(quán)成本,,加強弱勢群體保護(hù);建成“調(diào)解+仲裁”工作機制,,突出仲裁優(yōu)勢,,提高糾紛化解效能;建成“調(diào)解+訴訟”工作機制,設(shè)立“訴前調(diào)解工作站”和“消費糾紛速裁庭”,,實行法官輪值坐班制度,,定期會商典型案例、開展司法確認(rèn),、裁決小額糾紛等,。“鎮(zhèn)江智慧315”政府協(xié)同平臺銜接11家政府行政部門,,依據(jù)法定職能進(jìn)行派單流轉(zhuǎn),,通過“自辦、協(xié)辦,、聯(lián)辦”等方式化解糾紛,。
2023年,,中心自辦消費者投訴671件,,轉(zhuǎn)辦相關(guān)行政部門12件,處置回復(fù)率為100%,;安排人民法院法官值班18人次,,共達(dá)成人民調(diào)解64件,支持訴訟3件,,均以訴前調(diào)解成功化解,。
行家里手 破解消費糾紛“疑難雜癥”
消費糾紛大多牽涉面廣、調(diào)處難度大,,涉及多個行業(yè)領(lǐng)域,。中心圍繞“專職+專業(yè)”建立工作室,引進(jìn)專業(yè)人員,,采取常駐,、輪駐、隨叫隨駐的方式應(yīng)駐盡駐,,實現(xiàn)消費糾紛就地解決,。
“銀發(fā)維權(quán)工作室”發(fā)揮鎮(zhèn)江市消協(xié)理事單位退休老黨員、老專家,、老同志的作用,,專職負(fù)責(zé)涉及“一老一小”糾紛。22名公益律師,,和來自金融,、汽車、裝飾裝修,、洗染服務(wù),、家用電器等行業(yè)的12名專業(yè)技術(shù)人員,5家檢驗檢測機構(gòu),以及志愿者,,共同擔(dān)起消費糾紛的“普法宣傳員”和“糾紛調(diào)解員”“檢定技術(shù)員”“維權(quán)監(jiān)督員”,。
鎖勇說,楓橋經(jīng)驗陳列館里“人民滿意是一條走不完的路,,‘楓橋經(jīng)驗’是一本讀不完的書”這句話,,讓他難以忘懷,消協(xié)作為消費者的“娘家人”,,在保護(hù)消費者權(quán)益的路上要守正篤實,、久久為功。(薛晶晶)
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