中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 打通渠道,，搭建平臺(tái)匯聚消費(fèi)者聲音,；緊密聯(lián)動(dòng),，多方合力化解消費(fèi)糾紛；行業(yè)專(zhuān)家,，破除行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性頑疾……江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)堅(jiān)持實(shí)踐為民的宗旨,，學(xué)習(xí)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，突出組織架構(gòu)和“大消保”工作機(jī)制的優(yōu)勢(shì),，抓牢主責(zé)主業(yè),，打造“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心”項(xiàng)目。4月12日,，該項(xiàng)目在2024年長(zhǎng)三角消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)盟工作會(huì)議暨堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”主題活動(dòng)中,，被評(píng)為堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”優(yōu)秀實(shí)踐案例。
搭建平臺(tái) 消費(fèi)爭(zhēng)議處理只跑一地
“鎮(zhèn)江市消協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）其實(shí)就像是一個(gè)‘消費(fèi)糾紛調(diào)處超市’,，法官,、仲裁員、律師,、專(zhuān)家,、消協(xié)工作人員等都化身‘超市服務(wù)員’,，消費(fèi)者的糾紛問(wèn)題更適用于哪種方式解決,，我們就與之匹配地來(lái)處理?！辨?zhèn)江市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)鎖勇介紹說(shuō),，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛“一平臺(tái)調(diào)度、一窗口辦理,、一站式服務(wù)”,，讓消費(fèi)者只進(jìn)一扇門(mén)，就能找到糾紛化解的“出口”,。
鎮(zhèn)江市消協(xié)與仲裁委員會(huì)建立“調(diào)解+仲裁”合作機(jī)制,。資料圖片
據(jù)了解，中心充分發(fā)揮訴源治理的“連接點(diǎn)”“輻射點(diǎn)”作用,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人民法院,、檢察院、司法局,、律師協(xié)會(huì),、相關(guān)行政部門(mén)等資源，集綜合受理,、聯(lián)合接訪,、專(zhuān)家解答、法律咨詢(xún),、糾紛調(diào)解,、行政處理、司法確認(rèn),、仲裁裁決等功能于一體,，構(gòu)建集和解、調(diào)解、投訴,、仲裁,、訴訟等維權(quán)服務(wù)于一體的“一站式”消費(fèi)糾紛化解模式，讓消費(fèi)糾紛化解在中心,。同時(shí),，建設(shè)“鎮(zhèn)江智慧315”數(shù)據(jù)系統(tǒng)，歸集12315熱線轉(zhuǎn)辦,、12345處置結(jié)果,，以及來(lái)人來(lái)訪等非來(lái)電消費(fèi)糾紛處置數(shù)據(jù)，研發(fā)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、分析功能,。對(duì)投訴增幅較大或者投訴量居高的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，追本溯源找出問(wèn)題背后的成因,，協(xié)助企業(yè)“把脈問(wèn)診”,，有針對(duì)性地整改糾偏；定期整理消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息所反映的監(jiān)管職責(zé)重點(diǎn),，為監(jiān)管執(zhí)法提供服務(wù),、為消費(fèi)調(diào)查監(jiān)督提供參考。
2023年,，根據(jù)中心受理的投訴線索,，有關(guān)部門(mén)針對(duì)消費(fèi)者反映集中的“3D眼鏡須自購(gòu)”“買(mǎi)車(chē)刷卡收手續(xù)費(fèi)”“就餐不提供免費(fèi)餐具”等民生消費(fèi)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查和體察，公開(kāi)點(diǎn)評(píng)“電商平臺(tái)服務(wù)協(xié)議,、養(yǎng)老服務(wù),、全屋定制”不公平格式條款151條。
評(píng)審養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)格式合同,。資料圖片
建立機(jī)制 多方合力化解消費(fèi)糾紛
中心深入推進(jìn)“政府主導(dǎo),、部門(mén)協(xié)同、行業(yè)自律,、社會(huì)參與”的共建共治消費(fèi)維權(quán)格局,，通過(guò)律師、法官,、仲裁員輪值坐班,，讓消費(fèi)者有說(shuō)理的地方，解開(kāi)心里的疙瘩,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一攬子處理,。
目前，中心建成“人民調(diào)解工作站”,，引入法律援助,，降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，加強(qiáng)弱勢(shì)群體保護(hù)；建成“調(diào)解+仲裁”工作機(jī)制,，突出仲裁優(yōu)勢(shì),，提高糾紛化解效能；建成“調(diào)解+訴訟”工作機(jī)制,，設(shè)立“訴前調(diào)解工作站”和“消費(fèi)糾紛速裁庭”,，實(shí)行法官輪值坐班制度，定期會(huì)商典型案例,、開(kāi)展司法確認(rèn),、裁決小額糾紛等?！版?zhèn)江智慧315”政府協(xié)同平臺(tái)銜接11家政府行政部門(mén),，依據(jù)法定職能進(jìn)行派單流轉(zhuǎn)，通過(guò)“自辦,、協(xié)辦,、聯(lián)辦”等方式化解糾紛。
2023年,，中心自辦消費(fèi)者投訴671件,，轉(zhuǎn)辦相關(guān)行政部門(mén)12件,，處置回復(fù)率為100%,；安排人民法院法官值班18人次，共達(dá)成人民調(diào)解64件,，支持訴訟3件,，均以訴前調(diào)解成功化解。
行家里手 破解消費(fèi)糾紛“疑難雜癥”
消費(fèi)糾紛大多牽涉面廣,、調(diào)處難度大,，涉及多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。中心圍繞“專(zhuān)職+專(zhuān)業(yè)”建立工作室,，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人員,，采取常駐、輪駐,、隨叫隨駐的方式應(yīng)駐盡駐,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛就地解決。
“銀發(fā)維權(quán)工作室”發(fā)揮鎮(zhèn)江市消協(xié)理事單位退休老黨員,、老專(zhuān)家、老同志的作用,，專(zhuān)職負(fù)責(zé)涉及“一老一小”糾紛,。22名公益律師,，和來(lái)自金融、汽車(chē),、裝飾裝修,、洗染服務(wù)、家用電器等行業(yè)的12名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員,，5家檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu),，以及志愿者，共同擔(dān)起消費(fèi)糾紛的“普法宣傳員”和“糾紛調(diào)解員”“檢定技術(shù)員”“維權(quán)監(jiān)督員”,。
鎖勇說(shuō),，楓橋經(jīng)驗(yàn)陳列館里“人民滿(mǎn)意是一條走不完的路，‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’是一本讀不完的書(shū)”這句話(huà),，讓他難以忘懷,，消協(xié)作為消費(fèi)者的“娘家人”，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的路上要守正篤實(shí),、久久為功,。（薛晶晶）
官方微信公眾號(hào)
官方微博
