中國消費者報報道（記者施本允）浙江省消保委近日發(fā)布上半年消費投訴分析報告,，報告顯示，上半年,，浙江省消保委組織共收到消費者投訴45169件,，同比上升17.17%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1291.28萬元。記者獲悉,，文娛休閑服務,、“一老一小”相關服務、新興消費產(chǎn)品成為投訴熱點領域,。
文娛休閑服務糾紛頻發(fā)
浙江省消保委組織共受理文娛演出相關消費投訴622件,，消費者投訴反映的問題主要有：演出內(nèi)容與宣傳不符，包括實際參加演唱會,、音樂節(jié)的嘉賓與前期宣傳不符,，演出時間提前或延后未告知消費者等。演出代拍資金損失風險大,，熱門演出消費者選擇“代拍”希望提高搶票成功率,，卻遭遇“錢票兩空”的困境。退票規(guī)則不合理困擾消費者,，包括票務平臺不支持退票,、退票手續(xù)費過高、平臺臨時修改退票規(guī)則等,。消費者觀影體驗差,，演出放映因故中斷后工作人員響應不及時，放映過程有雜物干擾等,。
浙江省消保委組織共受理會員服務相關消費投訴551件,，消費者投訴的主要問題有：消費者購買會員后發(fā)現(xiàn)實際享受的權(quán)益與宣傳不符，經(jīng)營者中途單方面變更服務內(nèi)容等,。會員自動續(xù)費前未以顯著方式提請消費者注意,，消費者在不知情的情況下開通自動續(xù)費功能等。消費者通過第三方電商平臺購買會員服務,，后因網(wǎng)店關閉,、商家失聯(lián)等原因會員權(quán)益兌現(xiàn)中止，造成消費者損失,。
浙江省消保委認為,，演出票務平臺、主辦方應當明示演出內(nèi)容,、退票規(guī)則等關鍵信息,，合理制定階梯退票規(guī)則，如參演人員,、演出時間等發(fā)生變化,，要第一時間告知消費者，妥善處理退票糾紛,，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),。經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動續(xù)費日期前,，以顯著方式提請消費者注意,。消費者要警惕代拍、黃牛,、第三方平臺交易等消費風險,，選擇官方平臺購買商品或服務。
“一老一小”權(quán)益保障難
浙江省消保委組織共受理老年人消費投訴696件,，消費者投訴反映的問題主要有：商家通過會銷,、展銷、免費旅游等形式,，以贈送禮品,、充值返利、回饋老用戶等營銷手段以及“高科技”“包治百病”等宣傳用語,，誘導老年人購買價格虛高的保健食品,、床上用品、廚具,、電器等產(chǎn)品,。部分運營商通過電話營銷誘導老年人辦理寬帶提速、修改話費套餐等業(yè)務,，甚至未告知老年人實情直接代為操作修改套餐,。老年人陷入互聯(lián)網(wǎng)營銷陷阱，如輕信短視頻廣告,、直播間宣傳購買價高質(zhì)低的商品,，誤點APP自動扣費服務等。
浙江省消保委組織共受理未成年人消費投訴821件,，消費者投訴反映的問題有：未成年人網(wǎng)絡游戲充值退費難,，主要涉及未成年人使用家長身份信息登錄游戲進行充值，家長發(fā)現(xiàn)后要求游戲公司退費引發(fā)糾紛,；未成年人購買玩具卡片易成癮,，主要涉及部分商家用“精品卡”“稀缺卡”“特殊卡”等形式，吸引未成年人花費數(shù)百,、數(shù)千元持續(xù)多次購買玩具卡片,；經(jīng)營者違規(guī)向未成年人提供商品或服務，主要涉及部分商家在明知或者未經(jīng)核實消費者是否為未成年人的情況下,，向其提供文身服務或者銷售煙酒等商品,。
浙江省消保委建議在老年人“觸網(wǎng)”消費、未成年人網(wǎng)絡游戲等領域,，完善針對“一老一小”的傾斜性保護制度,，強化適老化商品和服務供給,。有關部門應加大對“一老一小”消費領域商品和服務的監(jiān)管力度，嚴厲打擊虛假宣傳,、誘導消費,、強制消費、違規(guī)提供商品服務等違法違規(guī)行為,。加強對“一老一小”消費群體的宣傳教育,，進一步營造全社會關愛老年人、關心未成年人的良好氛圍,。
新興消費領域服務質(zhì)量有待提升
浙江省消保委組織共受理共享產(chǎn)品消費投訴124件,，消費者投訴反映的問題主要有：消費者歸還共享產(chǎn)品后仍持續(xù)計費，實際使用時長與計費時長不一致,；因商家指示的歸還點不存在,、被斷電、已還滿等原因,，導致共享產(chǎn)品無法及時歸還,；消費者掃碼后發(fā)現(xiàn)共享產(chǎn)品無法正常使用，多次出現(xiàn)產(chǎn)品故障問題,。
浙江省消保委組織共受理智能家居消費投訴426件,，消費者投訴反映的問題主要有：智能家居產(chǎn)品使用不久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法實現(xiàn)相關功能,，設備故障頻發(fā),、系統(tǒng)連接不穩(wěn)定等；經(jīng)營者售后響應不及時,，送貨安裝拖延,，不履行三包義務，維修周期長,，維修多次仍難以解決問題,，銷售方和廠家推諉等；經(jīng)營者宣傳品牌,、型號等與實際銷售不一致,，產(chǎn)品宣傳功能不具備，相關配件不發(fā)貨等,。
浙江省消保委認為,，共享產(chǎn)品提供者應當加強對投放產(chǎn)品的后續(xù)維護工作，對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時維修換新,，減少故障發(fā)生,，保障產(chǎn)品歸還的暢通性，合理制定計費規(guī)則。相關經(jīng)營者要暢通售后服務渠道,，及時回應消費者訴求,，提升售后服務人員的專業(yè)水平，妥善解決消費糾紛,。針對新興智能產(chǎn)品,，有關部門要及時制定完善相關標準，加強日常抽檢工作,，嚴厲打擊“三無”、假冒偽劣產(chǎn)品,。
