中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）浙江省消保委近日發(fā)布上半年消費(fèi)投訴分析報(bào)告，報(bào)告顯示,，上半年，浙江省消保委組織共收到消費(fèi)者投訴45169件，同比上升17.17%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1291.28萬元,。記者獲悉，文娛休閑服務(wù),、“一老一小”相關(guān)服務(wù),、新興消費(fèi)產(chǎn)品成為投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域。
文娛休閑服務(wù)糾紛頻發(fā)
浙江省消保委組織共受理文娛演出相關(guān)消費(fèi)投訴622件,，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：演出內(nèi)容與宣傳不符,，包括實(shí)際參加演唱會、音樂節(jié)的嘉賓與前期宣傳不符,，演出時間提前或延后未告知消費(fèi)者等,。演出代拍資金損失風(fēng)險(xiǎn)大，熱門演出消費(fèi)者選擇“代拍”希望提高搶票成功率,，卻遭遇“錢票兩空”的困境,。退票規(guī)則不合理困擾消費(fèi)者，包括票務(wù)平臺不支持退票,、退票手續(xù)費(fèi)過高,、平臺臨時修改退票規(guī)則等。消費(fèi)者觀影體驗(yàn)差,，演出放映因故中斷后工作人員響應(yīng)不及時,，放映過程有雜物干擾等。
浙江省消保委組織共受理會員服務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴551件,，消費(fèi)者投訴的主要問題有：消費(fèi)者購買會員后發(fā)現(xiàn)實(shí)際享受的權(quán)益與宣傳不符,，經(jīng)營者中途單方面變更服務(wù)內(nèi)容等。會員自動續(xù)費(fèi)前未以顯著方式提請消費(fèi)者注意,，消費(fèi)者在不知情的情況下開通自動續(xù)費(fèi)功能等,。消費(fèi)者通過第三方電商平臺購買會員服務(wù)，后因網(wǎng)店關(guān)閉,、商家失聯(lián)等原因會員權(quán)益兌現(xiàn)中止,，造成消費(fèi)者損失。
浙江省消保委認(rèn)為,，演出票務(wù)平臺,、主辦方應(yīng)當(dāng)明示演出內(nèi)容、退票規(guī)則等關(guān)鍵信息,，合理制定階梯退票規(guī)則,，如參演人員、演出時間等發(fā)生變化,，要第一時間告知消費(fèi)者,，妥善處理退票糾紛,，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)營者采取自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動續(xù)費(fèi)日期前,，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。消費(fèi)者要警惕代拍,、黃牛,、第三方平臺交易等消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，選擇官方平臺購買商品或服務(wù),。
“一老一小”權(quán)益保障難
浙江省消保委組織共受理老年人消費(fèi)投訴696件,，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：商家通過會銷、展銷,、免費(fèi)旅游等形式,，以贈送禮品、充值返利,、回饋老用戶等營銷手段以及“高科技”“包治百病”等宣傳用語,，誘導(dǎo)老年人購買價格虛高的保健食品、床上用品,、廚具,、電器等產(chǎn)品。部分運(yùn)營商通過電話營銷誘導(dǎo)老年人辦理寬帶提速,、修改話費(fèi)套餐等業(yè)務(wù),，甚至未告知老年人實(shí)情直接代為操作修改套餐。老年人陷入互聯(lián)網(wǎng)營銷陷阱,，如輕信短視頻廣告,、直播間宣傳購買價高質(zhì)低的商品，誤點(diǎn)APP自動扣費(fèi)服務(wù)等,。
浙江省消保委組織共受理未成年人消費(fèi)投訴821件,，消費(fèi)者投訴反映的問題有：未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費(fèi)難，主要涉及未成年人使用家長身份信息登錄游戲進(jìn)行充值,，家長發(fā)現(xiàn)后要求游戲公司退費(fèi)引發(fā)糾紛,；未成年人購買玩具卡片易成癮，主要涉及部分商家用“精品卡”“稀缺卡”“特殊卡”等形式,，吸引未成年人花費(fèi)數(shù)百,、數(shù)千元持續(xù)多次購買玩具卡片；經(jīng)營者違規(guī)向未成年人提供商品或服務(wù),，主要涉及部分商家在明知或者未經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者是否為未成年人的情況下,，向其提供文身服務(wù)或者銷售煙酒等商品。
浙江省消保委建議在老年人“觸網(wǎng)”消費(fèi),、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域,，完善針對“一老一小”的傾斜性保護(hù)制度,，強(qiáng)化適老化商品和服務(wù)供給。有關(guān)部門應(yīng)加大對“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域商品和服務(wù)的監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳,、誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi),、違規(guī)提供商品服務(wù)等違法違規(guī)行為。加強(qiáng)對“一老一小”消費(fèi)群體的宣傳教育,，進(jìn)一步營造全社會關(guān)愛老年人,、關(guān)心未成年人的良好氛圍。
新興消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量有待提升
浙江省消保委組織共受理共享產(chǎn)品消費(fèi)投訴124件,，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：消費(fèi)者歸還共享產(chǎn)品后仍持續(xù)計(jì)費(fèi),，實(shí)際使用時長與計(jì)費(fèi)時長不一致；因商家指示的歸還點(diǎn)不存在,、被斷電,、已還滿等原因，導(dǎo)致共享產(chǎn)品無法及時歸還,；消費(fèi)者掃碼后發(fā)現(xiàn)共享產(chǎn)品無法正常使用,，多次出現(xiàn)產(chǎn)品故障問題。
浙江省消保委組織共受理智能家居消費(fèi)投訴426件,，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：智能家居產(chǎn)品使用不久就出現(xiàn)質(zhì)量問題,，無法實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能，設(shè)備故障頻發(fā),、系統(tǒng)連接不穩(wěn)定等,；經(jīng)營者售后響應(yīng)不及時，送貨安裝拖延,，不履行三包義務(wù),，維修周期長，維修多次仍難以解決問題,，銷售方和廠家推諉等,；經(jīng)營者宣傳品牌、型號等與實(shí)際銷售不一致,，產(chǎn)品宣傳功能不具備,，相關(guān)配件不發(fā)貨等。
浙江省消保委認(rèn)為,，共享產(chǎn)品提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投放產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)工作,，對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時維修換新，減少故障發(fā)生,，保障產(chǎn)品歸還的暢通性,，合理制定計(jì)費(fèi)規(guī)則,。相關(guān)經(jīng)營者要暢通售后服務(wù)渠道，及時回應(yīng)消費(fèi)者訴求,，提升售后服務(wù)人員的專業(yè)水平,，妥善解決消費(fèi)糾紛。針對新興智能產(chǎn)品,，有關(guān)部門要及時制定完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)日常抽檢工作，嚴(yán)厲打擊“三無”,、假冒偽劣產(chǎn)品,。
