中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來,，文化娛樂內(nèi)容消費(fèi)成為大眾日益增長的“軟剛需”，“演出經(jīng)濟(jì)”成為消費(fèi)新場景和新的消費(fèi)增長點(diǎn),，除了演出自身的門票收入,，也拉動了旅游、交通,、住宿,、餐飲等一系列消費(fèi)。但盛景之下難掩亂象,，“柱子票”,、演唱會“注水”,、退票手續(xù)費(fèi)高昂等諸多問題顯現(xiàn)，成為消費(fèi)者訴求的集中地,、輿論熱點(diǎn)高發(fā)地,。為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)文娛演出市場消費(fèi)活力,，7月15日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱江蘇省消保委）公開約談文娛演出市場關(guān)聯(lián)企業(yè)并發(fā)布《文娛演出市場服務(wù)及平臺不公平格式條款問題專項(xiàng)分析報(bào)告》,。大麥,、貓眼、摩天輪,、票牛,、票星球、秀動六家票務(wù)平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司,、南京幽伶文化傳媒有限公司,、北京時(shí)代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司,、上海鴻黎文化傳媒有限公司五家主辦方參會,。
約談會現(xiàn)場。薛晶晶/攝
“線下演出的特色在于觀眾跟演出內(nèi)容共情共振,、沉浸其中,，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場存在的行業(yè)亂象損害了消費(fèi)者的權(quán)益,，影響了整個(gè)市場的健康發(fā)展,，只有相關(guān)經(jīng)營主體摒棄急功近利的心態(tài)，將演出質(zhì)量和服務(wù)作為亮點(diǎn),，把消費(fèi)者放在心上,，才能確保市場的健康有序發(fā)展，才會有更多消費(fèi)者與演出市場的雙向奔赴,。”江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春說,，“當(dāng)下演出經(jīng)濟(jì)雖熱，但也應(yīng)該看到消費(fèi)者越來越重視現(xiàn)場體驗(yàn)感和整體性價(jià)比,，消費(fèi)正日趨回歸理性,，演出市場的競爭也必然會越來越集中在性價(jià)比、品質(zhì)感和服務(wù)水平的比拼上,。目前,，行業(yè)中的一些經(jīng)營主體漠視消費(fèi)者權(quán)益，‘假唱’‘山頂票’‘柱子票’等行為讓消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣,，并且退票手續(xù)費(fèi)高,、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,，更有甚者通過內(nèi)部作弊為黃牛提供便利。這些問題讓眾多消費(fèi)者有苦無法說,，不合理不公平的規(guī)則讓消費(fèi)者很受傷,，各經(jīng)營主體必須高度重視消費(fèi)者權(quán)益，只有敬畏消費(fèi)者權(quán)益,、厚待消費(fèi)者才能贏得市場,、才有未來。”
據(jù)江蘇省消保委統(tǒng)計(jì),，2024年上半年,，全省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴1262件，涉及江蘇演出市場消費(fèi)投訴輿情信息82585條,，相關(guān)問題侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益,。江蘇省消保委針對文娛演出市場問題深入調(diào)查,，對大麥、貓眼,、摩天輪,、票牛、票星球,、秀動六家票務(wù)平臺的格式條款進(jìn)行梳理,，發(fā)現(xiàn)存在五大方面問題。
演出門票退票政策不合理
據(jù)悉,，演出門票退票政策不合理包括退票政策不一致,、退票的手續(xù)費(fèi)過高、退票梯次設(shè)置不合理三項(xiàng),。其中,，退票政策不一致存在同一場演出不同主辦方的退票政策不一、同一主辦方的不同演出退票政策不一兩種情況,。如7月12日至8月14日某明星分別在四個(gè)城市舉辦世界巡回演唱會,，南京站最高退票手續(xù)費(fèi)為實(shí)付價(jià)款的20%，且提前2天不予退票,；而南寧站和南昌站提前10天無法退票,，最高退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)實(shí)付價(jià)款的50%。由“北京時(shí)代立方文化傳播有限公司”承辦的7月13日至8月11日某明星的三站演唱會,，設(shè)置的退票政策不一樣,，其中南京站提前兩天不可退，但貴陽和武漢站都是半個(gè)月就無法退款,。
同一主辦方不同演出退票政策不一,。資料圖片
消費(fèi)者退票承擔(dān)的手續(xù)費(fèi),，從性質(zhì)上可看作是購票合同中約定的違約金條款。退票雖然屬于消費(fèi)者違約,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,，但經(jīng)營者也需要考慮公平性、合理性等因素,，不得設(shè)置過高違約金,。目前，部分演出主辦方已經(jīng)優(yōu)化相關(guān)條款,，設(shè)定了可執(zhí)行,、相對合理的退票政策，但仍有部分演唱會設(shè)置的退票手續(xù)費(fèi)過高,，甚至部分高達(dá)票價(jià)的50%。而對于退票梯次的設(shè)置,，部分主辦方在演出開始前35天便無法退票,，有失公平。
江蘇省消保委認(rèn)為,，當(dāng)前演出行業(yè)沒有統(tǒng)一的退票規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn),，各家“自定義設(shè)置”中未能體現(xiàn)設(shè)置的“合理”性。消費(fèi)者接受同樣服務(wù),，卻要承擔(dān)不同責(zé)任,，“議價(jià)權(quán)”和公平交易權(quán)未得到充分保障。退票政策的目的在于保障消費(fèi)者權(quán)益,，經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)以平等互利為條件,，設(shè)置合理的梯次和可退票時(shí)長，平衡好消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營者的可操作和可執(zhí)行性,，實(shí)現(xiàn)退票政策合理化,。
一刀切式“不可退”暗含陷阱
本次調(diào)查的票務(wù)平臺中，都不同程度地存在“不可退票”條款規(guī)定,。因消費(fèi)者原因?qū)е聼o法觀看演出的,，消費(fèi)者不能解除合同且需要承擔(dān)票價(jià)損失；但反之,，因主辦方及演員本身原因?qū)е卵莩霾荒苋缙谂e行的,，卻可臨時(shí)宣布延期或取消，主辦方具有任意解除合同的權(quán)利,，且一般無提前通知或提供任何證據(jù)證明,。
江蘇省消保委表示，當(dāng)前,，部分文娛演出預(yù)售時(shí)間較長,，而熱門場次的演出存在開售即售空的狀態(tài),，消費(fèi)者為了保證自己能夠成功購票往往選擇在開票時(shí)立即下單。這種情況下,，部分消費(fèi)者確實(shí)難以預(yù)判是否會有不可控因素影響觀演行程,。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》的規(guī)定，在部分法定條件下,，如自然災(zāi)害等不可抗力,、生病住院無法到場、未成年人購票等情況,，在消費(fèi)者提供必要證據(jù)后,，消費(fèi)者的合法退票訴求應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足。經(jīng)營主體與消費(fèi)者雙方約定的合同,，不能只限制消費(fèi)者的解除權(quán),，而不限制經(jīng)營者的解除權(quán)，雙方權(quán)利義務(wù)理應(yīng)對等,。
票務(wù)平臺義務(wù)落實(shí)不完善
文娛演出中的票務(wù)平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺,，應(yīng)當(dāng)提供銷售者或者服務(wù)者的名稱、地址和聯(lián)系方式等信息,。在大麥APP上,，可通過演出具體頁面右上方的“證照信息”查看演唱會演出主辦方的具體信息，但部分中小型演出并未標(biāo)注主辦方,；秀動APP的部分演出在演出頁面標(biāo)注主辦方名稱,。貓眼、摩天輪,、票牛,、票星球四家票務(wù)平臺的演出上并未詳細(xì)標(biāo)注主辦方相關(guān)信息，有違法律規(guī)定,。
同時(shí),，各票務(wù)平臺的服務(wù)協(xié)議均屬于格式合同，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求應(yīng)當(dāng)放在顯著位置,，以便于消費(fèi)者查找和閱讀,。但在此次調(diào)查中，除大麥和票星球的用戶協(xié)議等內(nèi)容相對比較容易查找外,，其余四平臺用戶協(xié)議均存在設(shè)置隱蔽的問題,。貓眼、摩天輪的協(xié)議隱藏較深,，要通過多重跳轉(zhuǎn)才能查看,；票牛、秀動的協(xié)議分散在頁面的不同地方，不易查找,。
二級票務(wù)平臺退票政策不一致
目前文娛演出市場以一級專業(yè)票務(wù)機(jī)構(gòu)為主,、二級票務(wù)機(jī)構(gòu)為輔，形成演出機(jī)構(gòu),、演出場館票務(wù)共存的格局,。區(qū)別于一級市場的單一定價(jià)模式，二級平臺定價(jià)是以市場需求為導(dǎo)向的動態(tài)定價(jià)機(jī)制,，票價(jià)由平臺內(nèi)第三方票務(wù)代理公司自行設(shè)定,，依據(jù)市場供求關(guān)系上下浮動。但根據(jù)消費(fèi)者投訴情況看,，二級平臺內(nèi)部存在諸多問題,，如退票政策的規(guī)定存在差異，平臺商家信息不透明等,。輿情數(shù)據(jù)顯示,，2024年1月1日至7月11日江蘇省與二級票務(wù)市場相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)輿情量共計(jì)10692條，涉及退票手續(xù)費(fèi)貴,、不合理,，退票難、拖延處理,，出票位置與所購買的位置不符,，票價(jià)溢價(jià)幅度大等問題,。
摩天輪《票務(wù)平臺交易服務(wù)協(xié)議》5.2.3規(guī)定：根據(jù)主辦政策的有條件退款：對于票品標(biāo)示為有條件退款,，摩天輪要求商家依照主辦方制定的退款規(guī)則與退款手續(xù)費(fèi)，在商家收取相應(yīng)退票手續(xù)費(fèi)后提供退票服務(wù),。但在具體演出的詳情頁面的“委托搶票說明”中又規(guī)定,，主辦方/一級票務(wù)平臺有退票政策的情況下，您需要在官方公布的退票時(shí)間點(diǎn)前24小時(shí)聯(lián)系本平臺申請退款,。
摩天輪《票務(wù)平臺交易服務(wù)協(xié)議》和演出詳情頁面的“委托搶票說明”,。資料圖片
此兩條規(guī)定相互矛盾，使得摩天輪部分演出門票的階梯退票規(guī)則與主辦方發(fā)布的退票規(guī)則存在差異,，限縮了消費(fèi)者的退票權(quán),。消費(fèi)者在摩天輪購買演出門票比在一級票務(wù)平臺購票少了一天的退票時(shí)限，對于部分熱門演出,，消費(fèi)者可能支付了高額價(jià)款,，卻得不到與其他平臺消費(fèi)者相同的權(quán)利，有違公平原則,。
協(xié)議存在不公平格式條款
調(diào)查的票務(wù)平臺中,，秀動無任何對不滿十四周歲未成年人敏感個(gè)人信息的保護(hù)政策；票星球《兒童敏感個(gè)人信息授權(quán)書》未明確收集的目的、保護(hù)措施,，也未明確會取得監(jiān)護(hù)人單獨(dú)同意等保護(hù)政策,；大麥、貓眼,、摩天輪,、票牛規(guī)定只要在平臺上發(fā)布包含未成年人素材的內(nèi)容，就視為平臺可以處理未成年人的個(gè)人信息,，而不管是否具有合法的特定目的和充分的必要性,、是否采取嚴(yán)格保護(hù)措施、是否取得未成年人或其監(jiān)護(hù)人的單獨(dú)同意,，此類規(guī)定明顯違法,。
此外，上述六家票務(wù)平臺的協(xié)議還存在對平臺設(shè)置過寬免責(zé)條款和較低的責(zé)任上限,、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù),、協(xié)議約定管轄加重消費(fèi)者維權(quán)成本等問題。約談會上,，各參會企業(yè)代表就約談通報(bào)中相關(guān)的問題作出回應(yīng),，并就消費(fèi)維權(quán)糾紛工作的難點(diǎn)與江蘇省消保委進(jìn)行交流。
演出市場可以火爆,，商業(yè)模式可以創(chuàng)新,，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費(fèi)者來買本不應(yīng)該買的單,。對此次文娛演出調(diào)查中的亂象問題,，江蘇省消保委要求文娛演出行業(yè)的經(jīng)營主體切勿以為“賣方市場”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”,，不要踐踏契約精神,，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來的新問題”視為理所當(dāng)然。要充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,，加強(qiáng)對演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控,，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細(xì)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán),。同時(shí)，文娛演出行業(yè)的經(jīng)營主體要進(jìn)一步規(guī)范票務(wù)秩序,，主動優(yōu)化退票規(guī)則,，提供更人性化的服務(wù)，減少實(shí)踐中的障礙,；積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,，制定長效的制度規(guī)范,，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，面對消費(fèi)者維權(quán)時(shí)及時(shí)回應(yīng),，主動地提供更加合理,、便捷、高效的售后處理渠道,，確保維權(quán)渠道暢通,。（薛晶晶）
