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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）演唱會(huì)退票難、觀看體驗(yàn)不佳,，旅游遭遇酒店漲價(jià),、景區(qū)購(gòu)物問(wèn)題多……7月4日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年上半年消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析,。上半年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件，其中一季度65645件,，二季度61283件,；先行和解激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降17.87%,。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.09億元,，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)23.12萬(wàn)人次。

從消費(fèi)類(lèi)型分析,，上半年商品類(lèi)投訴80001件,，占受理總量的63.03%；服務(wù)類(lèi)44320件,，占比34.92%,；其他商品和服務(wù)投訴2607件，占比2.05%。其中,，日用商品類(lèi),、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)居商品類(lèi)投訴前三位,，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi),、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴量居服務(wù)類(lèi)投訴量前三位,。從投訴性質(zhì)來(lái)看,，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù),、合同問(wèn)題位列前三位,，分別占比28.62%、27.26%,、20.90%,。

在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)方面，上半年共監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的輿情信息1253048條,，其中一季度527620條,，二季度725428條，占消費(fèi)類(lèi)輿情信息總量的24.17%,，輿情傳播速度為6922.9條/天,，3月15日輿情信息量達(dá)到波峰，峰值為22899條,。其中,，輿情主要集中在餐飲、旅游,、汽車(chē),、娛樂(lè)、教育,、金融,、房產(chǎn)等領(lǐng)域，具體包括預(yù)付式消費(fèi)頑疾難除,、演出市場(chǎng)負(fù)面輿情不斷,、餐飲消費(fèi)關(guān)注度居高不下、旅游消費(fèi)熱度與問(wèn)題并存,。

預(yù)付式消費(fèi)引關(guān)注

預(yù)付式消費(fèi)集中在綜合零售,、美容美發(fā)、教育培訓(xùn),、健身等領(lǐng)域,，一直是消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū),。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴1340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示,，上半年關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)投訴的輿情信息41757條,。相關(guān)問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：信息不對(duì)稱(chēng)、存在夸大宣傳現(xiàn)象,；合同簽訂霸王條款多,，如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“商家具有修改權(quán)和終止使用權(quán)”“開(kāi)卡后費(fèi)用概不退還”等內(nèi)容屢見(jiàn)不鮮；商家關(guān)門(mén)閉店,，卷錢(qián)“跑路”情形增多,。

例如，消費(fèi)者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價(jià)值1780元的瑜伽健身年卡,，然而由于疫情,，課程一直斷斷續(xù)續(xù)。2022年12月,，劉女士因?yàn)楦腥玖诵鹿?，一直沒(méi)有去上課，今年2月初,，劉女士前往該瑜伽館想要退卡,，卻發(fā)現(xiàn)瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營(yíng)者。新商家負(fù)責(zé)人告知?jiǎng)⑴坎⑽丛陔娔X里找到劉女士的名單,，沒(méi)有辦法為其退費(fèi)。無(wú)奈之下,，劉女士向當(dāng)?shù)叵Ｎ瘜で髱椭?。工作人員接到投訴后聯(lián)系該瑜伽館原經(jīng)營(yíng)者核實(shí)相關(guān)問(wèn)題，并表示經(jīng)營(yíng)者以預(yù)付款的方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,，未按照約定提供的應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。在消保委調(diào)解下,，雙方達(dá)成一致意見(jiàn),，劉女士收到退款1305元。

預(yù)付式消費(fèi)關(guān)鍵詞云圖,。資料圖片

演出市場(chǎng)問(wèn)題頻現(xiàn)

今年以來(lái),，演出市場(chǎng)加快恢復(fù)，但仍有一系列問(wèn)題不容忽視,。上半年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴566件；上半年關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息34395條,。相關(guān)投訴問(wèn)題包括演出票退票難,，演出購(gòu)票秩序混亂,，主辦方涉嫌虛假宣傳如演職人員與宣傳不符、演出內(nèi)容擅自變更,、觀看分區(qū)與銷(xiāo)售官方宣傳不一致,，觀現(xiàn)場(chǎng)觀演體驗(yàn)感差如衛(wèi)生條件差、座位安排不合理,、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂等,。

例如，消費(fèi)者孫先生3月6日在某APP上購(gòu)買(mǎi)了某演唱會(huì)的門(mén)票兩張,，內(nèi)場(chǎng)座位,，票價(jià)合計(jì)2576元。但是后來(lái)孫先生發(fā)現(xiàn)該演唱會(huì)場(chǎng)次與考試時(shí)間沖突,，其無(wú)法前往演唱會(huì),。因距離演唱會(huì)開(kāi)始還有40余天，孫先生認(rèn)為退票不影響其二次銷(xiāo)售,，故想通過(guò)APP客服中心退票,，但是客服人員表示拒絕退票并稱(chēng)：演出商品具備時(shí)效性，因此購(gòu)票成功不支持退換,。

演出市場(chǎng)關(guān)鍵詞云圖,。資料圖片

江蘇省消保委認(rèn)為，演出主辦方應(yīng)均衡多方利益,，探索推出更公平,、合理的退改政策，在入場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)可用“一人一證一票”進(jìn)行實(shí)名檢驗(yàn),。票務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確告知退改政策,，并可以通過(guò)限制購(gòu)票數(shù)量、實(shí)名制等手段,，避免“黃牛黨”囤積門(mén)票,。有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范演出市場(chǎng)秩序，依法打擊“黃?！背雌?、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報(bào)熱線,。

餐飲消費(fèi)問(wèn)題多發(fā)

前一段時(shí)間,，烤肉、麻辣燙,、小龍蝦等餐飲和其他食品消費(fèi)領(lǐng)域的“缺斤短兩”問(wèn)題屢被曝光,，食品衛(wèi)生安全事件頻發(fā)。上半年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費(fèi)投訴1507件,。輿情數(shù)據(jù)則顯示,，上半年關(guān)于餐飲消費(fèi)投訴的輿情信息78781條。

具體投訴問(wèn)題包括食品衛(wèi)生安全堪憂,，夏季高溫天氣來(lái)臨,，部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味,、食品烹飪不衛(wèi)生等,，導(dǎo)致消費(fèi)者用餐體驗(yàn)不佳，甚至出現(xiàn)腹痛腹瀉,、嘔吐等不適癥狀,；餐飲商戶(hù)“缺斤少兩”，如外賣(mài)小龍蝦標(biāo)稱(chēng)重量與實(shí)際稱(chēng)重差距較大,；菜品實(shí)際與宣傳內(nèi)容不符,，部分商家以精美圖片吸引顧客，但消費(fèi)者用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際菜品與菜單不一致,、烹飪使用食材與宣傳不符等,。

例如，2月12日,，徐女士在鎮(zhèn)江某魚(yú)莊就餐,，吃完之后感覺(jué)舌頭麻木，還有干嘔,、頭暈的癥狀,。徐女士去醫(yī)院就診后，醫(yī)生診斷為疑似食物中毒,。為此,，徐女士要求商家承擔(dān)餐費(fèi)、診療費(fèi)及誤工費(fèi),。商家認(rèn)為誤工費(fèi)屬于間接費(fèi)用，不應(yīng)該承擔(dān),。經(jīng)工作人員調(diào)查核實(shí),，徐女士確因治療耽擱了一天時(shí)間，同時(shí)徐女士也提供了收入證明等材料,。最終在工作人員的協(xié)調(diào)下,，商家除賠償診療費(fèi)外，還賠償了餐費(fèi),、打車(chē)費(fèi),、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等近3000元費(fèi)用,。

旅游消費(fèi)問(wèn)題集中

上半年,，消費(fèi)者出行意愿強(qiáng)烈,，旅游消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)旅游消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1363件,；輿情數(shù)據(jù)則顯示,，上半年關(guān)于旅游消費(fèi)投訴的輿情信息70951條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在酒店價(jià)格高,，服務(wù)不到位,；景區(qū)購(gòu)物問(wèn)題多，售后難保障,；購(gòu)票環(huán)節(jié)有爭(zhēng)議,，旅游體驗(yàn)不佳等方面。

例如,，消費(fèi)者薛先生投訴稱(chēng),，1月在南京某酒店預(yù)定了三晚雙床豪華城景房，繳納費(fèi)用7000元,。入住后,，當(dāng)晚從22點(diǎn)左右至24點(diǎn)左右因酒店硬件故障不能提供熱水，致使其無(wú)法正常洗浴,，且未得到酒店方任何形式的賠償,。薛先生認(rèn)為該酒店收取高昂的房費(fèi)，卻未能按約提供最基本的住宿服務(wù),，應(yīng)承擔(dān)一定的違約賠償責(zé)任,，遂投訴至消保委。最后雙方達(dá)成和解,。

江蘇省消保委：關(guān)注消費(fèi)市場(chǎng)“三變”“三不足”

通過(guò)梳理輿論聲音,，分析消費(fèi)輿情關(guān)注重點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，與去年同期相比,，消費(fèi)輿情關(guān)注重點(diǎn)和焦點(diǎn)折射出消費(fèi)市場(chǎng)的“三變”：線下實(shí)體店消費(fèi)逐步恢復(fù),，線下線上融合加速；文化娛樂(lè)消費(fèi)市場(chǎng)活躍,，消費(fèi)場(chǎng)景不斷拓展,；消費(fèi)品質(zhì)化、個(gè)性化趨勢(shì)凸顯,，消費(fèi)水平加速提升,。但是，消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展之間仍然存在“三不足”：消費(fèi)供給品質(zhì)不足,、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不足,、經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)不足。

針對(duì)今年上半年消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的難點(diǎn)和新問(wèn)題,，江蘇省消保委建議,，打好“預(yù)防針”,，加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)安全保障，采用凍結(jié)一定比例資金,、打造資金池,、引入第三方監(jiān)管、推廣使用預(yù)付式消費(fèi)合同范本等舉措,，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi),；用好“規(guī)則尺”，推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展,，一方面制定規(guī)范演出市場(chǎng)的細(xì)則和規(guī)定,，另一方面督促平臺(tái)完善機(jī)制，建立聯(lián)合懲戒機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管精細(xì)化,；把好“品質(zhì)關(guān)”，滿足消費(fèi)升級(jí)新需求,，商家應(yīng)當(dāng)不斷提高誠(chéng)信意識(shí),，創(chuàng)新服務(wù)理念，從消費(fèi)者需求出發(fā),，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)活力,，還要做好緊急情況下的風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警，充分做好服務(wù)預(yù)案,，不斷創(chuàng)新和拓展消費(fèi)場(chǎng)景,，滿足消費(fèi)者多樣化需求，提升消費(fèi)體驗(yàn)感,，打造更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境,，讓消費(fèi)更放心。