中國消費者報報道（記者薛慶元）演唱會退票難,、觀看體驗不佳,，旅游遭遇酒店漲價、景區(qū)購物問題多……7月4日,，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布2023年上半年消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析,。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權訴求126928件,，其中一季度65645件,，二季度61283件；先行和解激勵機制發(fā)揮作用,，投訴數據同比下降17.87%,。為消費者挽回經濟損失約1.09億元，接待消費者來訪和咨詢23.12萬人次,。
從消費類型分析,，上半年商品類投訴80001件,，占受理總量的63.03%；服務類44320件,，占比34.92%,；其他商品和服務投訴2607件，占比2.05%,。其中,，日用商品類、家用電子電器類,、交通工具類居商品類投訴前三位,，生活社會服務類、銷售服務類,、教育培訓服務類投訴量居服務類投訴量前三位,。從投訴性質來看，質量問題,、售后服務,、合同問題位列前三位，分別占比28.62%,、27.26%,、20.90%。
在互聯網輿情監(jiān)測方面,，上半年共監(jiān)測到江蘇消費維權相關的輿情信息1253048條,，其中一季度527620條，二季度725428條,，占消費類輿情信息總量的24.17%,，輿情傳播速度為6922.9條/天，3月15日輿情信息量達到波峰,，峰值為22899條,。其中，輿情主要集中在餐飲,、旅游,、汽車、娛樂,、教育,、金融、房產等領域,，具體包括預付式消費頑疾難除,、演出市場負面輿情不斷、餐飲消費關注度居高不下,、旅游消費熱度與問題并存,。
預付式消費引關注
預付式消費集中在綜合零售,、美容美發(fā)、教育培訓,、健身等領域,，一直是消費投訴重災區(qū),。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關預付式消費相關投訴1340件,；輿情數據則顯示，上半年關于預付式消費投訴的輿情信息41757條,。相關問題主要集中在三個方面：信息不對稱,、存在夸大宣傳現象；合同簽訂霸王條款多,，如“最終解釋權歸商家所有”“商家具有修改權和終止使用權”“開卡后費用概不退還”等內容屢見不鮮,；商家關門閉店，卷錢“跑路”情形增多,。
例如,，消費者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價值1780元的瑜伽健身年卡，然而由于疫情,，課程一直斷斷續(xù)續(xù),。2022年12月，劉女士因為感染了新冠,，一直沒有去上課,，今年2月初，劉女士前往該瑜伽館想要退卡,，卻發(fā)現瑜伽館已經換了經營者,。新商家負責人告知劉女士并未在電腦里找到劉女士的名單，沒有辦法為其退費,。無奈之下,，劉女士向當地消保委尋求幫助。工作人員接到投訴后聯系該瑜伽館原經營者核實相關問題,，并表示經營者以預付款的方式提供服務的,，應當按照約定提供，未按照約定提供的應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,。在消保委調解下,，雙方達成一致意見，劉女士收到退款1305元,。
預付式消費關鍵詞云圖,。資料圖片
演出市場問題頻現
今年以來，演出市場加快恢復,，但仍有一系列問題不容忽視,。上半年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關演出市場投訴566件；上半年關于演出市場消費投訴的輿情信息34395條,。相關投訴問題包括演出票退票難,，演出購票秩序混亂，主辦方涉嫌虛假宣傳如演職人員與宣傳不符,、演出內容擅自變更,、觀看分區(qū)與銷售官方宣傳不一致，觀現場觀演體驗感差如衛(wèi)生條件差,、座位安排不合理,、現場秩序混亂等。
例如,，消費者孫先生3月6日在某APP上購買了某演唱會的門票兩張,，內場座位，票價合計2576元,。但是后來孫先生發(fā)現該演唱會場次與考試時間沖突,，其無法前往演唱會。因距離演唱會開始還有40余天,，孫先生認為退票不影響其二次銷售,，故想通過APP客服中心退票，但是客服人員表示拒絕退票并稱：演出商品具備時效性,，因此購票成功不支持退換,。
演出市場關鍵詞云圖。資料圖片
江蘇省消保委認為,，演出主辦方應均衡多方利益,，探索推出更公平、合理的退改政策,，在入場驗票時可用“一人一證一票”進行實名檢驗,。票務平臺應明確告知退改政策，并可以通過限制購票數量,、實名制等手段,，避免“黃牛黨”囤積門票。有關部門應進一步加強規(guī)范演出市場秩序,，依法打擊“黃?！背雌薄⑻摷傩麄鞯冗`法違規(guī)行為,，暢通群眾投訴舉報熱線,。
餐飲消費問題多發(fā)
前一段時間，烤肉、麻辣燙,、小龍蝦等餐飲和其他食品消費領域的“缺斤短兩”問題屢被曝光,，食品衛(wèi)生安全事件頻發(fā)。上半年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關餐飲消費投訴1507件,。輿情數據則顯示，上半年關于餐飲消費投訴的輿情信息78781條,。
具體投訴問題包括食品衛(wèi)生安全堪憂,，夏季高溫天氣來臨，部分商家食材不新鮮,、食物中有異物異味,、食品烹飪不衛(wèi)生等,，導致消費者用餐體驗不佳,，甚至出現腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀,；餐飲商戶“缺斤少兩”,，如外賣小龍蝦標稱重量與實際稱重差距較大；菜品實際與宣傳內容不符,，部分商家以精美圖片吸引顧客,，但消費者用餐時發(fā)現實際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等,。
例如,，2月12日，徐女士在鎮(zhèn)江某魚莊就餐,，吃完之后感覺舌頭麻木,，還有干嘔、頭暈的癥狀,。徐女士去醫(yī)院就診后,，醫(yī)生診斷為疑似食物中毒。為此,，徐女士要求商家承擔餐費,、診療費及誤工費。商家認為誤工費屬于間接費用,，不應該承擔,。經工作人員調查核實，徐女士確因治療耽擱了一天時間,，同時徐女士也提供了收入證明等材料,。最終在工作人員的協(xié)調下，商家除賠償診療費外，還賠償了餐費,、打車費,、營養(yǎng)費、誤工費等近3000元費用,。
旅游消費問題集中
上半年,，消費者出行意愿強烈，旅游消費市場持續(xù)升溫,。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關旅游消費相關投訴達1363件,；輿情數據則顯示，上半年關于旅游消費投訴的輿情信息70951條,。相關問題主要集中在酒店價格高,，服務不到位；景區(qū)購物問題多,，售后難保障,；購票環(huán)節(jié)有爭議，旅游體驗不佳等方面,。
例如,，消費者薛先生投訴稱，1月在南京某酒店預定了三晚雙床豪華城景房,，繳納費用7000元,。入住后，當晚從22點左右至24點左右因酒店硬件故障不能提供熱水,，致使其無法正常洗浴,，且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認為該酒店收取高昂的房費,，卻未能按約提供最基本的住宿服務,，應承擔一定的違約賠償責任，遂投訴至消保委,。最后雙方達成和解,。
江蘇省消保委：關注消費市場“三變”“三不足”
通過梳理輿論聲音，分析消費輿情關注重點可以發(fā)現,，與去年同期相比,，消費輿情關注重點和焦點折射出消費市場的“三變”：線下實體店消費逐步恢復，線下線上融合加速,；文化娛樂消費市場活躍,，消費場景不斷拓展；消費品質化,、個性化趨勢凸顯,，消費水平加速提升。但是，消費升級與消費市場發(fā)展之間仍然存在“三不足”：消費供給品質不足,、消費風險預警不足,、經營者服務意識不足。
針對今年上半年消費領域出現的難點和新問題,，江蘇省消保委建議,，打好“預防針”，加強預付式消費安全保障,，采用凍結一定比例資金,、打造資金池、引入第三方監(jiān)管,、推廣使用預付式消費合同范本等舉措,，規(guī)范預付式消費；用好“規(guī)則尺”,，推動文旅消費市場規(guī)范發(fā)展,，一方面制定規(guī)范演出市場的細則和規(guī)定，另一方面督促平臺完善機制,，建立聯合懲戒機制,，實現監(jiān)管精細化；把好“品質關”,，滿足消費升級新需求，商家應當不斷提高誠信意識,，創(chuàng)新服務理念,，從消費者需求出發(fā)，用高質量的服務來激發(fā)消費活力,，還要做好緊急情況下的風險防范和預警,，充分做好服務預案，不斷創(chuàng)新和拓展消費場景,，滿足消費者多樣化需求,，提升消費體驗感，打造更高質量的消費環(huán)境,，讓消費更放心,。
