中國消費者報報道（記者萬曉東）8月6日,，北京市消費者協(xié)會發(fā)布《2024年北京旅游消費體驗調(diào)查結(jié)果》,。結(jié)果顯示，社交媒體和直播電商已成為重要的跟團游平臺,，社交媒體平臺種草,、攻略信息存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象成為旅游消費新問題,。
據(jù)悉,，今年二季度，北京市消協(xié)組織體驗了包括10條北京一日游,、10條北京本地特色旅游在內(nèi)的共計20條旅游調(diào)查線路,，并結(jié)合消費者問卷調(diào)查、北京旅游消費口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查等形成了《2024年北京旅游消費體驗調(diào)查結(jié)果》,。
一日游導(dǎo)游滿意度下降
在北京一日游消費體驗中,，導(dǎo)游是重要服務(wù)環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示,，從業(yè)服務(wù)規(guī)范性有待提升,，近三年來導(dǎo)游滿意度持續(xù)下降，仍存在隱性強制消費現(xiàn)象,。
在某條一日游體驗線路中,，導(dǎo)游對景區(qū)介紹后，要求游客坐長城的纜車及看天橋表演,，總計220元,。這個過程沒有和游客商量，而是直接挨個收費,。據(jù)體驗員觀察,，該旅行團的游客基本都掏錢消費了該項目，存在隱性強制消費嫌疑,。
部分線路對沒有參加自費項目的游客缺乏妥善安排,，體驗感差。例如,，某一日游體驗線路在頤和園的游玩中,，導(dǎo)游帶領(lǐng)參加自費項目的游客去乘船，要求未參加自費項目的游客自行在湖心島游玩,，半個小時后到文昌閣集合,。結(jié)果，這些游客在文昌閣等了3個小時后導(dǎo)游才出現(xiàn),。人員集合后,，其帶領(lǐng)游客沿東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門,，結(jié)束了頤和園的游覽,。在這期間，未參加自費項目的十幾位游客在頤和園僅參觀了仁壽殿,。在該線路的圓明園景點游覽中,，導(dǎo)游先領(lǐng)著參加自費項目的游客進園，隨后回來領(lǐng)著未參加自費項目的十幾位游客進園,，進園后在導(dǎo)覽圖前面簡單講了幾分鐘,，導(dǎo)游就匆匆離開了。
北京市消協(xié)指出,，目前導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性已經(jīng)成為重點問題,，亟待進一步強化管理。建議相關(guān)部門進一步加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo),，在重點方面持續(xù)發(fā)力,，促進旅游消費健康可持續(xù)發(fā)展。
明碼標(biāo)價等服務(wù)有待完善
今年“五一”,，本地游火爆,，但旅游人次增加也給本地旅游消費體驗帶來了影響,。
首先，交通停車管理有待優(yōu)化,。多個本地游場所的人流量相對更大,，這導(dǎo)致了交通擁堵情況嚴重，如南鑼鼓巷,、中糧祥云小鎮(zhèn),、首創(chuàng)朗園station、三里屯太古里,、北京環(huán)球主題度假區(qū)等,。
其次，消費產(chǎn)品或服務(wù)明碼標(biāo)價方面還有待進一步規(guī)范,。在本地游體驗調(diào)查中,，有多條線路存在未能明碼標(biāo)價現(xiàn)象，主要是場所內(nèi)節(jié)假日小市集,、文創(chuàng)手工方面較為突出,，有待進一步規(guī)范完善。
北京市消協(xié)建議,，行業(yè)主管部門,、相關(guān)企業(yè)深化旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，在網(wǎng)紅景點和城市文旅IP打造上體現(xiàn)首都特色,，促進旅游消費場景迭代升級,，激發(fā)旅游消費市場活力。
社交媒體種草存在誤導(dǎo)
消費者問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，在今年上半年遭遇的旅游消費問題中,，“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問題比例相較之前有較大提升,。在調(diào)查被訪者中,，最近一年通過社交媒體或直播電商購買了跟團游產(chǎn)品的比例為52.43%，在這些消費者中,，遭遇到旅游消費問題的比例為25.90%,。
消費體驗環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，小紅書,、抖音,、攜程的信息感知價值評價由高到低，分別為88.24,、80.00,、76.47，這也表明在推薦算法下，小紅書的用戶習(xí)慣感知更好,。但在體驗后,，各平臺的信息感知價值評價都偏低，百分制得分都在40左右,，表明體驗前感知到的高信息價值,，伴隨著體驗結(jié)束均出現(xiàn)了較大落差。按照信息感知價值評價的前后體驗差值看,，小紅書的體驗前后差值相對最大，達到了48.24,，表明該平臺體驗前后,，體驗員在信息感知價值方面的落差相對最大。
對于這一結(jié)果,，北京市消協(xié)分析指出,，無論是社交媒體還是在線旅游平臺，在實際信息呈現(xiàn)上都存在較大感知價值偏差,。這種情況表明平臺信息可能會對消費者造成誤導(dǎo),，亟需各平臺在內(nèi)容真實性、用戶行為習(xí)慣,、推薦算法上進一步優(yōu)化,，切實保障消費者知情權(quán)。體驗調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),，小紅書平臺在旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)賬號管理上未能盡到資質(zhì)公開的職責(zé),，亟待規(guī)范完善。
北京市消協(xié)指出,，目前社交媒體的旅游攻略已經(jīng)成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考,，這種內(nèi)容優(yōu)勢也促使旅游經(jīng)營者在社交媒體平臺發(fā)展跟團游業(yè)務(wù)。圍繞旅游消費相關(guān)問題,，有關(guān)部門應(yīng)加強對社交媒體及入駐商戶監(jiān)管,，督促平臺企業(yè)加強合規(guī)管理和內(nèi)容治理，切實保障消費者的知情權(quán),。
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