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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）近年來,，通過在線旅游平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）酒店預(yù)訂“不可取消”等條款,，受到消費(fèi)者詬病,，引發(fā)較多投訴,。近期,，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)組織開展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”,，通過對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)協(xié)議,、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行搜集匯總,、比對(duì)分析,，了解掌握平臺(tái)酒店預(yù)退訂制度和規(guī)則。8月29日,，廣東省消委會(huì)發(fā)布平臺(tái)調(diào)查報(bào)告,，發(fā)現(xiàn)超四成平臺(tái)酒店預(yù)訂后不可取消。

據(jù)了解,，本次調(diào)查主要涉及攜程旅行,、美團(tuán)、同程旅行,、去哪兒旅行,、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺(tái),，隨機(jī)抽取平臺(tái)上160家酒店作為調(diào)查對(duì)象,，其中攜程旅行22家、美團(tuán)31家,、同程旅行35家,、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家,、飛豬旅行30家,。總體上看,，調(diào)查涉及的160家酒店預(yù)訂均需交納全額房款,，而根據(jù)房型、價(jià)格或渠道不同,，在訂單取消方面則形式多樣,，規(guī)定復(fù)雜，包括：不可取消,、15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消,、限時(shí)免費(fèi)取消、階梯扣費(fèi)取消,、隨時(shí)免費(fèi)取消,、動(dòng)態(tài)調(diào)整取消等等。

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的“不可取消”“取消時(shí)限過短”問題，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”,，占比為45.6%,，此類情況六大平臺(tái)均存在。其中,，規(guī)定“不可取消”66家,，絕大多數(shù)（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消11家,，均為五星/豪華型/高檔型酒店,。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消,。由此可見,，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店,。

對(duì)于上述情況,，廣東省消委會(huì)認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利,，加重了消費(fèi)者的責(zé)任,，對(duì)消費(fèi)者極不友好。原因在于,，酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性,，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住,，除不可抗力外,，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因,，如身體狀況,、突發(fā)事件等。在實(shí)際消費(fèi)中,，消費(fèi)者因計(jì)劃調(diào)整,、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營(yíng)者單方制定,，消費(fèi)者無法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面,、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因,、處在什么情形,，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經(jīng)營(yíng)者損失,、損失多少,，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法,，將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上,，明顯有失公平。

除“不可取消”問題,，調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，為調(diào)和消費(fèi)者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺(tái)推行退訂保障,、取消險(xiǎn)等,，而酒店取消險(xiǎn)當(dāng)前存在爭(zhēng)議，主要是退訂造成損失的風(fēng)險(xiǎn)已轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),，但保費(fèi)卻由消費(fèi)者支付,。該制度在實(shí)際操作中也存在諸多問題，包括：對(duì)消費(fèi)者取消的原因設(shè)置了大量的限制條件,；針對(duì)復(fù)雜多樣的酒店取消規(guī)則卻采取單一規(guī)定及保費(fèi),；與平臺(tái)退訂保障內(nèi)容重復(fù)等。

為達(dá)到“開展一次監(jiān)督,，整改一類問題”的目的,，針對(duì)此次調(diào)查情況，近日,，廣東省消委會(huì)對(duì)調(diào)查涉及的6家平臺(tái)進(jìn)行了約談,，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。根據(jù)反饋,，目前平臺(tái)采取的措施：一是優(yōu)化供給,。6家平臺(tái)均進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程,、美團(tuán)逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策,。二是強(qiáng)化提醒。美團(tuán),、去哪兒,、飛豬、途牛將在瀏覽,、交易頁面顯著提醒取消政策,；美團(tuán)、去哪兒,、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標(biāo)簽,。三是加強(qiáng)保障,。對(duì)于因特殊原因無法出行的消費(fèi)者，攜程,、去哪兒,、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔(dān)相應(yīng)損失或給予補(bǔ)償,；攜程,、去哪兒、飛豬推出退訂險(xiǎn),、無理由取消險(xiǎn)等。

廣東省消委會(huì)表示,，將根據(jù)調(diào)查和約談情況,，持續(xù)指導(dǎo)監(jiān)督在線旅游平臺(tái)及相關(guān)酒店自覺貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任,，全面優(yōu)化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度,，通過合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，贏取消費(fèi)者信任和支持。廣東省消委會(huì)同時(shí)呼吁線下經(jīng)營(yíng)的酒店自查自糾,，修改不公平不合理交易格式條款,，優(yōu)化訂退房規(guī)則，共同打造放心和諧的旅宿消費(fèi)環(huán)境,，為釋放消費(fèi)潛力發(fā)揮積極作用,。

廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時(shí)要先充分了解預(yù)退訂規(guī)則,，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型,，遇到特殊原因無法預(yù)期入住的，要及時(shí)告知平臺(tái),、酒店并進(jìn)行溝通協(xié)商,；如發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)依法理性維權(quán),，可向12315,、12345或消費(fèi)者組織投訴；針對(duì)侵害消費(fèi)者違法行為,，要勇敢抵制,，參與監(jiān)督，積極舉報(bào),，維護(hù)自身和廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,。