中國消費(fèi)者報(bào)南京訊 近年來,，消費(fèi)投訴舉報(bào)量高，網(wǎng)購類問題持續(xù)上升,，職業(yè)索賠人日趨組織化,、流程化和專業(yè)化，不少投訴舉報(bào)處置工作陷入困境,。記者近日獲悉,，江蘇省揚(yáng)州市市場監(jiān)管局探索建立板塊化管理機(jī)制,，通過成立投訴處置效能中心,，運(yùn)用平衡管理、技能管理,、流程管理,、渠道管理等措施，提高投訴處置效能,。
“影響投訴舉報(bào)處置效能的主要問題在于4個(gè)方面,，即：忽略了對經(jīng)營者的誠信培育和失信懲戒，欠缺對工作人員專項(xiàng)技能和知識的培訓(xùn),，未健全應(yīng)對職業(yè)索賠人的處置辦法,，和缺少對轉(zhuǎn)交或自接投訴的處置及受理工作的監(jiān)督?！睋P(yáng)州市市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說,。
據(jù)介紹，平衡管理就是在投訴處置過程中,，既關(guān)注消費(fèi)者的滿意度,，也關(guān)注經(jīng)營者的誠信度，加強(qiáng)對經(jīng)營者的教育宣傳,、約談警示及法律責(zé)任追究,，提高經(jīng)營者誠信度，減少引發(fā)投訴的源頭性隱患。揚(yáng)州市市場監(jiān)管局通過編寫講義,、巡回講堂等方式,，組織開展系統(tǒng)性、針對性的技能提升管理行動(dòng),，包括業(yè)務(wù)知識儲(chǔ)備與運(yùn)用能力,、問題分析與處置方法、人際交往與溝通技巧,、調(diào)查取證與辦案技能等方面,。同時(shí)，細(xì)化渠道和流程管理,，對12315平臺和12345熱線,、上級轉(zhuǎn)交、上門投訴的訴求接收,、分流,、辦理、反饋,、督辦等一一落實(shí)到人,，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，實(shí)行轉(zhuǎn)交人“誰轉(zhuǎn)交,、誰督查,、誰有責(zé)”制度；實(shí)行經(jīng)辦人“誰經(jīng)辦,、誰負(fù)責(zé)”制度,，并組織抽查回訪，強(qiáng)化受理責(zé)任意識,，規(guī)范受理行為,，確保渠道暢通高效。此外,，針對職業(yè)索賠人建立異常名錄,，第一時(shí)間知曉投訴人的身份，啟動(dòng)針對性應(yīng)訴方案,。定期分析總結(jié),，制作投訴問題分類及適用依據(jù)清單，讓共性的投訴處置有據(jù)可循,，提高“第一回合”調(diào)解的成功率,。（薛晶晶）
