中國消費者報南京訊 近年來,，消費投訴舉報量高，網(wǎng)購類問題持續(xù)上升,，職業(yè)索賠人日趨組織化,、流程化和專業(yè)化,，不少投訴舉報處置工作陷入困境。記者近日獲悉，江蘇省揚州市市場監(jiān)管局探索建立板塊化管理機(jī)制,，通過成立投訴處置效能中心，運用平衡管理,、技能管理,、流程管理、渠道管理等措施,，提高投訴處置效能。
“影響投訴舉報處置效能的主要問題在于4個方面,，即：忽略了對經(jīng)營者的誠信培育和失信懲戒,，欠缺對工作人員專項技能和知識的培訓(xùn)，未健全應(yīng)對職業(yè)索賠人的處置辦法,，和缺少對轉(zhuǎn)交或自接投訴的處置及受理工作的監(jiān)督,。”揚州市市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說,。
據(jù)介紹,，平衡管理就是在投訴處置過程中，既關(guān)注消費者的滿意度,，也關(guān)注經(jīng)營者的誠信度,，加強對經(jīng)營者的教育宣傳、約談警示及法律責(zé)任追究,，提高經(jīng)營者誠信度,，減少引發(fā)投訴的源頭性隱患。揚州市市場監(jiān)管局通過編寫講義,、巡回講堂等方式,，組織開展系統(tǒng)性、針對性的技能提升管理行動,，包括業(yè)務(wù)知識儲備與運用能力,、問題分析與處置方法、人際交往與溝通技巧,、調(diào)查取證與辦案技能等方面,。同時，細(xì)化渠道和流程管理,，對12315平臺和12345熱線,、上級轉(zhuǎn)交、上門投訴的訴求接收,、分流,、辦理、反饋,、督辦等一一落實到人,，強化首問負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制,，實行轉(zhuǎn)交人“誰轉(zhuǎn)交、誰督查,、誰有責(zé)”制度,；實行經(jīng)辦人“誰經(jīng)辦、誰負(fù)責(zé)”制度,，并組織抽查回訪,，強化受理責(zé)任意識，規(guī)范受理行為,，確保渠道暢通高效,。此外，針對職業(yè)索賠人建立異常名錄,，第一時間知曉投訴人的身份,，啟動針對性應(yīng)訴方案。定期分析總結(jié),，制作投訴問題分類及適用依據(jù)清單,，讓共性的投訴處置有據(jù)可循，提高“第一回合”調(diào)解的成功率,。（薛晶晶）
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