中國消費者報報道（記者劉銘）企業(yè)行業(yè)投訴突然增多怎么辦？重要訴情怎樣跨區(qū)域預(yù)警,？如何提升投訴舉報處置效能,？........在貫徹落實《消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）過程中，四川省瀘州市市場監(jiān)管局,、瀘州市保護消費者權(quán)益委員會打出了一套“組合拳”,。
9月下旬，為推進《消保條例》落實,，四川省市場監(jiān)管局消保處和《中國消費者報》記者深入瀘州市及所轄龍馬潭區(qū),、敘永縣市場監(jiān)管局調(diào)研采訪。記者了解到,，瀘州市市場監(jiān)管局,、瀘州市消委會在化解消費糾紛的同時，統(tǒng)籌事后救濟和事前預(yù)防,，重視對投訴信息的分析、挖掘和再利用,；把投訴信息視作消費市場的一面鏡子,，對投訴集中的企業(yè)、行業(yè)進行綜合治理,，并及時開展約談,、培訓(xùn)和預(yù)警；“一企一單”“一行一策”,，指導(dǎo)完善企業(yè)合規(guī)體系和行業(yè)自律體系,。
根據(jù)投訴分析數(shù)據(jù)定期組織召開行政約談會。資料圖片
投訴“異?！奔皶r約談
今年以來,，瀘州市市場監(jiān)管局消保科發(fā)現(xiàn),，攝影服務(wù)投訴頻繁發(fā)生,，投訴量較2023年大幅上升。1月至8月,，瀘州市依托全國12315平臺（熱線）共受理攝影服務(wù)投訴舉報149件,，同比增長69.32%,。
根據(jù)《四川省市場監(jiān)督管理投訴信息公示實施辦法》等管理制度，9月12日,，消?？平M織召開攝影服務(wù)行業(yè)行政約談會，對投訴量較大的17家攝影經(jīng)營者進行集中約談,，對投訴情況進行研判,，并形成投訴分析報告。
分析報告對每家攝影經(jīng)營者的當(dāng)期及2022年同期投訴量,、同比增幅,、投訴反映主要問題、辦結(jié)情況,、和解量,、和解率等信息，分別進行了匯總分析,。消?？瓶崎L余芳通報了被約談企業(yè)今年以來消費者投訴舉報問題及處理辦理情況，對典型案例進行了分析,。通過27個案例,，分析出被投訴企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量較差、影像資料和底片單獨收費,、經(jīng)營管理不規(guī)范退費難,、不履行合同約定涉嫌欺騙消費者、消費者自身問題等五大類問題,。瀘州市消委會秘書長黃勇對《消保條例》進行了解讀,，對經(jīng)營者作了提醒告誡。約談會要求經(jīng)營者認真整改,，依法合規(guī)經(jīng)營,，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，贏得消費者的信賴,。
余芳表示,，瀘州市市場監(jiān)管局不斷加強12315投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，掌握消費市場秩序狀況,，提早摸排,、提前預(yù)警，通過行政約談,、重點走訪,、公示告誡等形式，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。根據(jù)消費投訴增量,，近年來已聯(lián)合多部門對房地產(chǎn),、醫(yī)美、汽車銷售等行業(yè)開展行政約談40余場次,?！懊總€季度都有約談，根據(jù)投訴舉報量的異常變動情況,，確定約談的行業(yè)和企業(yè),。”余芳說,。
瀘州市龍馬潭區(qū)市場監(jiān)管局,、龍馬潭區(qū)消委會通過建立消費糾紛人民調(diào)解委員會、社區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站,、與法院“訴調(diào)對接”等措施,，不斷暢通維權(quán)渠道，提升維權(quán)效能,，今年截至目前已收到各類投訴舉報4000余件,。消保股股長易念宣告訴記者，對投訴中發(fā)現(xiàn)的新情況,、新問題會舉一反三,，重點解決。
在敘永縣,，縣消委會通過設(shè)立“消費糾紛調(diào)解中心”搭建起消費糾紛調(diào)解平臺,，定期或不定期組織召開部門聯(lián)席會議，共同研討當(dāng)前面臨的維權(quán)熱點,、難點,、痛點問題，充分發(fā)揮各部門各行業(yè)的職能優(yōu)勢及專業(yè)技能,，整合多方力量，多層面,、多維度合力解決消費糾紛疑難問題,，快速化解消費糾紛，有效維護社會和諧穩(wěn)定,。
訴情信息“川滇黔渝”共享
近年來,，瀘州市市場監(jiān)管局、瀘州市消委會重視建立異地消費維權(quán)協(xié)作機制,，與重慶市江津,、璧山等地區(qū)共同打造消費者權(quán)益保護示范區(qū)，聯(lián)合推動消費糾紛異地維權(quán)。今年6月,，與四川省宜賓市,、云南省昭通市、貴州省遵義市,、貴州省畢節(jié)市,、重慶市江津區(qū)等地消委會（消費者協(xié)會）簽訂消費維權(quán)合作協(xié)議，建立“川滇黔渝”四省六地合作機制,，在消費維權(quán)工作信息互通,、消費異地維權(quán)工作聯(lián)動等方面開展合作，聯(lián)合發(fā)布消費預(yù)警提示,、警示,，進行集體約談、勸喻,，曝光消費維權(quán)典型案例,。
“跨區(qū)域合作并不僅僅是投訴異地處理，其合作的真正意義是訴情通報,?！?瀘州市消委會秘書長黃勇說。
據(jù)介紹,，為了及時發(fā)現(xiàn)投訴舉報中的新情況,、新問題，便于合作各方市場監(jiān)管部門,、消委會組織及時掌握,，及時應(yīng)對處置，防范可能發(fā)生的消費風(fēng)險,，更好地維護消費者合法權(quán)益,，合作機制編輯了訴情信息等工作簡報。在“川滇黔渝”四省六地合作機制中,，已編撰《川滇黔渝訴情通報》4期,，在“川渝”合作中已編制消費維權(quán)工作簡報16期，共享信息300余條,。
記者看到,，在《川滇黔渝訴情通報》第1—4期（合編）中，共有訴情信息11條,，內(nèi)容包括職業(yè)索賠人最新動向,、預(yù)付式消費商家“跑路”、引發(fā)大量投訴的商家信息,、從投訴中暴露出的違法新動向等,。在通報信息的同時,，提醒6地市場監(jiān)管部門及消委會組織“重點關(guān)注”，或“加強對此類投訴舉報的重視”,，“加強監(jiān)管”,，“加強企業(yè)生產(chǎn)引導(dǎo)”。
“雙把關(guān)”提升投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量
真實準確的數(shù)據(jù),，無疑是投訴分析和應(yīng)用的前提和基礎(chǔ),。“如果投訴舉報數(shù)據(jù)質(zhì)量不高,，甚至不準確,，分析就沒有意義，也無法引導(dǎo)企業(yè)有針對性地進行預(yù)防和處置,?！庇喾颊f。
據(jù)介紹,，瀘州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“雙把關(guān)”制度,，不斷提升投訴舉報數(shù)據(jù)質(zhì)量?！半p把關(guān)”是指在12315投訴舉報系統(tǒng)規(guī)定的審批環(huán)節(jié)外,，再增加兩道審核流程，從轉(zhuǎn)辦時開始就逐條逐件審讀把關(guān),，“轉(zhuǎn)辦時要把關(guān),，辦結(jié)時再把關(guān)”。
余芳告訴記者,，全國12315平臺涉及瀘州市的投訴舉報,，一般要經(jīng)過簽收、轉(zhuǎn)辦,、辦結(jié),、反饋等環(huán)節(jié)，消?？埔蠊ぷ魅藛T對簽收的投訴舉報件,，要逐條進行簽收整理，“一件一件看明白后再簽收”,，然后專門有工作人員把投訴轉(zhuǎn)辦給各區(qū)縣,，轉(zhuǎn)辦前也要逐條逐件點開查看，發(fā)現(xiàn)有不完善的地方,，要全部返回去，等整理好了再轉(zhuǎn)辦,。對于各區(qū)縣所有辦結(jié)件,，瀘州市市場監(jiān)管局都要審批把關(guān),，從登記質(zhì)量、處理結(jié)果,、數(shù)據(jù)邏輯等方面深度審核,，審核通過后再上傳到全國12315平臺，確保數(shù)據(jù)準確無誤,。
同時,，建立投訴回訪制度，編制投訴回訪臺賬,，定期通報回訪結(jié)果,，納入?yún)^(qū)縣目標(biāo)考核?！懊總€行業(yè),，每個區(qū)縣，隨機抽取若干件投訴,，由瀘州市市場監(jiān)管局消費維權(quán)中心專門負責(zé)回訪,，回訪主要包括接線人員態(tài)度、處理人員態(tài)度,、投訴處理結(jié)果3項內(nèi)容,，滿意就是滿意，不滿意就是不滿意,?；卦L結(jié)果直接通報各區(qū)縣，分管領(lǐng)導(dǎo)簽字返回存檔,。凡是影響行政效能的,，不僅目標(biāo)考核要被扣分，還要被個別約談,?！庇喾颊f。
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