中國消費者報報道（記者劉銘）為深入了解當(dāng)前居民養(yǎng)老消費現(xiàn)狀，聚焦養(yǎng)老消費熱點,，保障消費者的合法權(quán)益,，10月11日至18日，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會聯(lián)合青海省消費者協(xié)會和重慶市保護(hù)消費者權(quán)益委員會共同開展了“居民養(yǎng)老現(xiàn)狀線上消費調(diào)查”活動,，期間共收集有效樣本18789個,。11月11日，三地聯(lián)合發(fā)布了《2024年居民養(yǎng)老現(xiàn)狀消費調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）,。《報告》顯示,，居家（上門）養(yǎng)老模式備受青睞,，養(yǎng)老需求日益多元化,，73.72%的受訪老人更傾向于居家（上門）養(yǎng)老,，僅有26.28%的老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老。受訪老人對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評價相對較低,，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)亟待高質(zhì)量發(fā)展。
超七成老人傾向于居家養(yǎng)老
參與本次調(diào)查的受訪老人年齡在70—79歲之間的占比最多,，為48.88%,；其次是60—69歲的老人，占比33.92%,。
調(diào)查表明,，隨著養(yǎng)老需求持續(xù)增長，消費者對養(yǎng)老服務(wù)的要求也在不斷提升,。受訪的多數(shù)老人都與家人同住,，有57.22%的老人生活需要有人照顧，最需要的是“慢性病診療及康復(fù)護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)”和“餐飲服務(wù)、老年飯桌等餐食服務(wù)”,，分別占比38.87%和36.05%。73.72%的受訪老人更傾向于居家（上門）養(yǎng)老,。僅有26.28%的老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老,，“觀念上認(rèn)同機構(gòu)養(yǎng)老”是這部分老人傾向機構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比達(dá)59.37%,。
超半數(shù)受訪老人有養(yǎng)老消費經(jīng)歷,，多通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺獲取養(yǎng)老服務(wù)信息,。調(diào)查顯示,，52.65%受訪老人表示有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷,，47.35%的受訪者表示從未有過養(yǎng)老服務(wù)消費?！熬W(wǎng)絡(luò)社交圈”是他們獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的重要渠道。在有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的9892名受訪老人中,，通過“微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)社交圈”獲取服務(wù)信息的最多,，占比達(dá)67.42%,，通過“政府官方渠道”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的比例僅為8.40%。
受訪老人月養(yǎng)老支出1000—3000元居多,，占比54.59%,，其中每月養(yǎng)老服務(wù)消費在1001—2000元的消費者最多，占比32.01%,。在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費的受訪老人中,，83.35%的老人會不同程度地檢查養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員的資質(zhì)問題，有16.65%的老人從未驗證過機構(gòu)或人員資質(zhì),。
養(yǎng)老服務(wù)中隱私安全最受關(guān)注
受訪老人對養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的滿意度評價總體一般，均分為69.41分,。無資質(zhì)診療和親情營銷是受訪老人遇到最多的問題,。在接受過養(yǎng)老服務(wù)消費的受訪老人中，有92.32%的受訪者都遭遇過不同形式的養(yǎng)老騙局；69.42%的受訪老人遭遇過“養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)的無資質(zhì)醫(yī)療機構(gòu),、無行醫(yī)資質(zhì)人員擅自開展診療活動”,；59.06%的受訪老人遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產(chǎn)品或服務(wù)）”。
養(yǎng)老服務(wù)滿意度總體偏低,。資料圖片
居家養(yǎng)老中,，存在個人信息泄露和過度營銷問題。在6075名有過居家養(yǎng)老消費經(jīng)歷的受訪老人中,，85.42%的老人遇到過消費問題，14.58%的老人表示未曾遇到過消費問題,。遇到商家“獲取過多個人信息”“借機推銷別的產(chǎn)品”的老人最多,，分別占59.52%、55.54%,；反映“售后服務(wù)跟不上”的老人也較多,，占比46.60%；在居家養(yǎng)老消費服務(wù)中遇到“價格不透明”“服務(wù)過程不夠規(guī)范”的老人也不少,，分別占比43.21%和38.21%,。
機構(gòu)養(yǎng)老中，摔倒事故,、衛(wèi)生問題,、收費不規(guī)范較顯著。在4543名有過機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的消費者中,，有95.47%的老人都曾遇到過消費問題,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇“機構(gòu)養(yǎng)老”的老人遇到問題的比例要高于“居家（上門）養(yǎng)老”的老人,。
其中,，遇到過“摔倒等人身安全問題”的受訪老人最多，占比59.98%,；其次為“衛(wèi)生或防疫安全事故”“隨意增加或調(diào)整費用”,，占比分別為45.15%、32.62%,；提及“物品丟失等財產(chǎn)安全問題”的老人也不少,，占比25.60%,；此外，也有部分受訪老人反饋存在“虛假宣傳,、服務(wù)缺項”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養(yǎng)老機構(gòu)卷錢跑路”等問題,。
養(yǎng)老服務(wù)中遇到的主要消費問題。資料圖片
超九成老人遇到問題會進(jìn)行投訴維權(quán)
向平臺,、消協(xié)投訴是受訪老人采取的主要維權(quán)辦法,。調(diào)查結(jié)果顯示，在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的受訪老人中,，有93.63%的人表示遇到養(yǎng)老服務(wù)消費問題時會選擇維權(quán),。其中，72.86%的老人會向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)等組織投訴,，尋求調(diào)解,；55.78%的老人選擇向行政主管部門投訴。同時,，有61.82%的老人還會選擇向預(yù)訂服務(wù)的平臺投訴,，32.95%的老人傾向“與養(yǎng)老機構(gòu)或提供服務(wù)企業(yè)”溝通協(xié)商解決。有6.37%的受訪老人表示“怕麻煩,，不會維權(quán)”,。
受訪老人期待更多針對老人的維權(quán)幫扶。資料圖片
提供維權(quán)幫扶,、開發(fā)個性化服務(wù)項目更受老年人期待,。當(dāng)問及對養(yǎng)老服務(wù)消費和行業(yè)規(guī)范發(fā)展有哪些意見與建議時，選擇“提供針對老年人的維權(quán)幫扶”的老人最多,，占45.80%,。其次，認(rèn)為“針對老年人不同需求,，開發(fā)個性化健康服務(wù)項目”和“加強行業(yè)監(jiān)管,，建立健全考評體系”的老人也較多，占比分別為42.65%,、42.40%,。此外，也有部分老人認(rèn)為“加強宣傳教育,，給老年人提示消費風(fēng)險”“完善細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，保證收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明”能夠規(guī)范養(yǎng)老行業(yè)行為，降低消費者消費風(fēng)險,，兩項占比分別為23.42%,、21.82%,。還有部分老人建議“針對重點消費問題,，整頓行業(yè)亂象”。
針對養(yǎng)老服務(wù)市場存在的問題，三地消費者組織建議：政府應(yīng)完善法規(guī),，增加投入,，強化監(jiān)管并鼓勵創(chuàng)新，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展,；養(yǎng)老服務(wù)提供商應(yīng)提升專業(yè)技能,，加強內(nèi)部管理，重視用戶反饋,，提供個性化,、高質(zhì)量的服務(wù)；老年人及家庭應(yīng)增強保護(hù)意識,，參與服務(wù)監(jiān)督,，合理選擇養(yǎng)老服務(wù)，關(guān)注政策優(yōu)惠,；提升老年人生活品質(zhì),，促進(jìn)居家養(yǎng)老高質(zhì)量發(fā)展。
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