中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）養(yǎng)老機構(gòu)消費環(huán)境如何,？消費者對養(yǎng)老機構(gòu)消費有哪些新需求？浙江省溫州市消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合溫州市平陽縣消費者權(quán)益保護委員會開展溫州地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)消費現(xiàn)狀調(diào)查,。
本次消費調(diào)查采取線上向消費者發(fā)起養(yǎng)老機構(gòu)問卷的方式,，了解消費者對養(yǎng)老機構(gòu)消費環(huán)境的期待和評價，收回有效問卷2122份,；采取線下電話調(diào)查+實地暗訪的方式,，在溫州市范圍內(nèi)173家養(yǎng)老機構(gòu)進行隨機抽取調(diào)查，主要對收費情況,、護工配比,、床位數(shù)量和人文關(guān)懷、文化生活和心理干預(yù)等項目進行調(diào)查,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，溫州地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)總體情況良好，消費者滿意度較高,，但也存在人文關(guān)懷,、心理干預(yù)不足，收費模式,、護工配比需改進等問題,。
收費標準等受消費者普遍關(guān)注
據(jù)了解，此次線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示：收費標準,、人文關(guān)懷,、心理干預(yù)等問題是消費者最為關(guān)注的。
調(diào)查顯示,，46%的消費者對入住養(yǎng)老機構(gòu)的月費用預(yù)算在2001元/月至4000元/月,，28%的消費者預(yù)算在1000元/月至2000元/月，不到3%的消費者預(yù)算在6000元/月（見圖一）,。由此可見,，目前，溫州地區(qū)消費者可承受的理想價位集中在中檔消費區(qū)間,。
（圖一）
49.10%有養(yǎng)老機構(gòu)消費經(jīng)歷的消費者,，入住的養(yǎng)老機構(gòu)月費用在2001元/月至4000元/月區(qū)間；27.98%的消費者,，入住的養(yǎng)老機構(gòu)月費用在1000元/月至2000/月,；3.35%的消費者，入住的養(yǎng)老機構(gòu)月費用在6000元/月以上（見圖二）,。
（圖二）
綜上可見,，消費者對于養(yǎng)老機構(gòu)的月費用預(yù)期與實際入住養(yǎng)老機構(gòu)的費用情況較為一致,，表明2001元/月至4000元/月這個價格區(qū)間可能是市場上的主流價格帶，大部分消費者可承受,。
調(diào)查顯示,，有67.53%的消費者希望養(yǎng)老機構(gòu)增設(shè)換季房間整理服務(wù)，有64.04%的消費者希望增設(shè)基礎(chǔ)理療按摩服務(wù),，有55.56%消費者希望增設(shè)個人深度護理服務(wù),。同時，有40.57%的消費者希望養(yǎng)老機構(gòu)增設(shè)心理干預(yù)服務(wù),。由此可見,，消費者越發(fā)重視老年人的心理問題。（見圖三）,。
（圖三）
綜上可見,，消費者的養(yǎng)老消費需求從基本養(yǎng)護向更高要求轉(zhuǎn)變,，對養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容需求趨向更細致,，加上在養(yǎng)老機構(gòu)生活的老年人由于子女不在身邊容易產(chǎn)生孤獨感、睡眠障礙等問題,，老年人對心理健康的需求更關(guān)切,。
收費模式護工配比等需改進
養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)線下調(diào)查顯示：養(yǎng)老機構(gòu)總體經(jīng)營現(xiàn)狀差距較大，以床位的入住率為標準計算,，總體平均床位入住率在60%左右,；經(jīng)營情況好的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)入住率達到90%以上；經(jīng)營情況弱的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)入住率只有30%甚至以下,；部分養(yǎng)老機構(gòu)受前幾年疫情影響,，入住老人數(shù)量驟減，因此改行或關(guān)閉,。
本次暗訪調(diào)查結(jié)果顯示,，目前溫州市養(yǎng)老機構(gòu)基本是以月費為主，費用由兩部分構(gòu)成：一是房費,，具體價格根據(jù)房間配置（通風,、向陽等）、人數(shù)（單/雙/三人間）等情況調(diào)整,。二是護理費,，根據(jù)老年人身體情況進行評估，少部分養(yǎng)老機構(gòu)將護理費包含在房費內(nèi),。收費情況相對比較復(fù)雜,，沒有進行明確公示。隨機抽取的41家機構(gòu),，有30家需交納押金,，平均交納金額4187元（有3家根據(jù)房費金額交納）,。大部分養(yǎng)老機構(gòu)支持押金“隨走隨退”，但如若老人在機構(gòu)內(nèi)去世,，個別養(yǎng)老機構(gòu)則會扣留部分或全部押金,，不予退回。（見圖四）
（圖四）
大部分養(yǎng)老機構(gòu)以提供“半護理”服務(wù)為主,，平均每名護工照顧4名至7名“半護理”老人,，平均每個養(yǎng)老機構(gòu)配備9名護工，但實際護工配備情況會根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)入住人數(shù)變動而變動,。
不同養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模差異大,，文體娛樂配置也不同。條件較好的養(yǎng)老機構(gòu)開展繪畫,、手工,、舞蹈、唱歌,、麻將等文娛活動,，條件一般的養(yǎng)老機構(gòu)僅提供電視機給老人娛樂。
被訪養(yǎng)老機構(gòu)均未提供個性化服務(wù)項目,，包括消費者希望提供的換季房間整理,、基礎(chǔ)理療按摩、心理健康疏導(dǎo)等服務(wù),。特別是心理干預(yù)方面,，據(jù)調(diào)查，無機構(gòu)配備專業(yè)心理咨詢師,，也未開展定期或不定期老年人心理疏導(dǎo)工作和相關(guān)活動,。
消保委建議
加強監(jiān)管修訂標準
行業(yè)主管部門建立養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理系統(tǒng)，利用信息共享和監(jiān)管數(shù)據(jù)對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的運營情況進行分析和預(yù)測,；建立服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng),，定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估；指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和機構(gòu)加強自律,、誠信經(jīng)營,，推動行業(yè)健康發(fā)展。
由行業(yè)主管部門牽頭,，行業(yè)協(xié)會實施,，對溫州市各養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模、設(shè)施設(shè)備,、人員投入等情況進行全面調(diào)研,，制定合理的收費方案，規(guī)范收費標準，根據(jù)消費者實際情況提供不同的收費套餐,，提供更加人性化的服務(wù),。
《溫州市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準》《溫州市養(yǎng)老服務(wù)需求評估辦法》由溫州市民政局于2012年7月發(fā)布，距今已有12年,，已不適應(yīng)新時代養(yǎng)老消費的需求,。消保委建議民政部門根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展趨勢，對原標準進行完善,，如將老年人心理健康服務(wù)納入服務(wù)標準,，有條件的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可配置專業(yè)的心理咨詢師，隨時對機構(gòu)內(nèi)的老人進行心理疏導(dǎo),；條件欠缺的機構(gòu)可與社會心理咨詢機構(gòu)合作,，定期或者不定期開展心理疏導(dǎo)服務(wù)。
建立多部門聯(lián)合機制,，加強與衛(wèi)生健康,、市場監(jiān)管等相關(guān)部門協(xié)作，開展對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)收費,、服務(wù)質(zhì)量,、投訴處理等方面的專項檢查；與消保委組織建立投訴處理機制,，設(shè)立專門的投訴受理機構(gòu),，及時解決老年消費者的投訴和糾紛。
建議積極培育規(guī)?；⑵放苹酿B(yǎng)老服務(wù)模式,，打造具有影響力和競爭力的養(yǎng)老服務(wù)品牌,，形成多層次、多渠道,、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)市場,，滿足不同層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。
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