中國消費者報報道（記者劉文新）重慶市銅梁區(qū)市場監(jiān)管局充分發(fā)揮行政調解在化解社會矛盾,、維護社會和諧穩(wěn)定中的作用，以消費者權益保護科為基礎,，創(chuàng)新成立行政調解“吶姐工作室”,，構建“重點投訴行政聯(lián)處、熱點投訴社會聯(lián)調,、焦點投訴司法聯(lián)動”的消費維權機制,，成效顯著,。截至目前，“吶姐工作室”共調解消費糾紛8645件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1672萬元,。2024年12月22日，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局消?？茦s獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進集體”稱號,。
優(yōu)化投訴渠道，提高調處效能
在銅梁,，消費者可以通過民呼我為,、信訪、12345,、12315等多個熱線平臺進行投訴維權,。然而，這些平臺的處置標準,、監(jiān)督評價機制并不統(tǒng)一,，容易出現(xiàn)重復投訴率高、處置時限逾期等情況,。為改變這種局面,，2022年5月20日，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局安排消?？瓶崎L,、銅梁區(qū)消委會秘書長歐利娜，牽頭組建“吶姐工作室”,，以“吶姐工作室”為基礎,，打造消費投訴舉報中心，實現(xiàn)對外統(tǒng)一渠道,、橫向統(tǒng)一歸口,、縱向統(tǒng)一流轉、全區(qū)統(tǒng)一督辦,，有效解決消費者多方投訴,、來回跑路以及回復緩慢等問題，全方位,、全鏈條保護消費者的合法權益,。
“吶姐工作室”除依托消保科,、消委會的職能及消費維權力量外,，還充分發(fā)揮3•15志愿者隊伍中黨員的作用，公開招募具有消費維權工作經(jīng)驗,、熱心社會公益事業(yè)的黨員志愿者30名,，彰顯消費維權工作的“紅色力量”,。這些來自司法、教育,、協(xié)會,、媒體等領域的專業(yè)人士以及經(jīng)營者、消費者代表,，發(fā)揮著各自的專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助銅梁區(qū)市場監(jiān)管局,、銅梁區(qū)消委會解決了不少消費維權領域中的熱點,、難點問題。
“吶姐工作室”充分發(fā)揮3•15志愿者力量,。資料照片
2022年5月,，逐夢研學教育信息咨詢（重慶）院在未提前告知的情況下，突然關閉門店,，卻不退還剩余的培訓費用,，引發(fā)大量投訴?！皡冉愎ぷ魇摇敝С制渲?2名學員向法院提起集體訴訟,。黨員志愿者、重慶龍都律師事務所律師彭先樂以公益律師身份,，免費為消費者提供法律服務,。該案以“示范案件+委派調解”的創(chuàng)新模式進行處理，法院先審理,、判決其中1起案件,，其余11起案件委托“吶姐工作室”參照該示范案件進行調解，最終為消費者挽回經(jīng)濟損失11.66萬元,。
壓實主體責任,，減少消費糾紛
“吶姐工作室”積極引導經(jīng)營者落實消費維權主體責任，提升商品和服務質量,，優(yōu)化消費環(huán)境,、提振消費信心。對于已入駐全國12315平臺的ODR企業(yè)投訴案件,，通過平臺在線接訴,，促成在線和解。ODR企業(yè)助力解決企業(yè),、監(jiān)管部門,、消費者之間的服務溝通、投訴處理等多項問題,，拉近企業(yè)與消費者的距離,，提高消費者訴求解決效率,。目前，全區(qū)已建成ODR企業(yè)24家,，通過ODR企業(yè)平臺為消費者解決消費糾紛334件,。對投訴舉報的快速響應和高效處理，得到了消費者的廣泛認可,，消費者對市場監(jiān)管工作的滿意度不斷提高,。
針對那些未入駐ODR平臺的經(jīng)營者的投訴，如果對消費者合法訴求置之不理,、故意拖延或無理拒絕,，“吶姐工作室”將智能化審核篩查該投訴信息，脫敏處理后將該投訴信息進行公示,，以此督促,、引導企業(yè)和行業(yè)提質升級，預防和減少消費糾紛,，降低監(jiān)管成本和合規(guī)成本,，不斷提高各方主體滿意度。
“吶姐工作室”調解消費糾紛,。資料照片
“吶姐工作室”還與四川遂寧,、廣安、宜賓,、瀘州,、巴中等地消費者組織簽訂《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書》，建立川渝異地消費維權機制,，通過及時移轉,、快速接收、認真調查調解及信息通報等手段,，確?？鐓^(qū)域消費投訴及時受理、快速處理,，最大程度降低消費者異地維權成本,。
2023年3月2日，四川省廣安市消費者蔡先生與重慶飾美飾家新型環(huán)保建材有限公司簽訂裝修協(xié)議,，約定總的裝修金額為11萬元,，先支付9.5萬元，裝修完工并驗收合格后再支付尾款1.5萬元,。蔡先生按約支付9.5萬元裝修款后,，裝修工人進場施工。在做了基礎打拆,、墻面嵌板,、瓷磚鋪設等基礎裝修后,，該公司提出，9.5萬元裝修款用完了,，蔡先生需另外支付裝修款,。蔡先生拒絕支付合同外的裝修款項，并向廣安市消委會投訴,。廣安市消委會根據(jù)川渝兩地跨區(qū)域消費維權協(xié)作機制,，聯(lián)合“吶姐工作室”進行調查，確認蔡先生投訴情況屬實,。經(jīng)“吶姐工作室”多次調解,，雙方達成調解協(xié)議：終止此前簽署的裝修協(xié)議；公司退還蔡先生裝修款1.1萬元,。
建立行政聯(lián)動，凝聚多方合力
“建立和完善消費者權益保護共同治理體系,，凝聚社會力量共同維權,。”歐利娜告訴《中國消費者報》記者,，全區(qū)28個鎮(zhèn)街設立消委會分會,，由市場監(jiān)管所黨支部書記任分會會長，統(tǒng)籌轄區(qū)內消費投訴處置,；建設333個12315聯(lián)絡站,，全覆蓋村（居）社區(qū)；建立56個消費者投訴站,，覆蓋經(jīng)營規(guī)模較大的企業(yè)和人流量集中的大型商業(yè)綜合體,，讓消費者投訴舉報“無時差、零距離,、不用跑”,；以大型商圈、專業(yè)市場,、旅游景區(qū)為重點,，線上、線下同步推進放心消費創(chuàng)建,，培育285戶放心消費示范單位,。相關行政部門聯(lián)合指導經(jīng)營主體建立責任機制，嚴格落實經(jīng)營者“三包”,、問題商品退換貨、首問和賠償先付等制度,，同時倡導線下實體店自主承諾無理由退貨,，實行“一店一承諾”,，加強信息共享。此外,，印發(fā)訴求信息轉案件線索工作規(guī)范,，明確市場監(jiān)管領域內“訴轉案”的類型、程序和標準,，實現(xiàn)調解與處罰有機銜接,。針對不同行政領域的消費問題，印發(fā)統(tǒng)一格式的查詢函,、建議函等范本,，制定具體的流程和方案,，及時向有關行政部門反映、查詢并提出建議,。
與此同時，建立“行政調解+司法確認”維權新模式,，節(jié)約當事人訴訟成本,，有效提高消費糾紛化解效率。2023年5月,，中公教育銅梁分校突然撤校,，上百名培訓學生的權益受到損害,，涉及金額590余萬元。該事件涉及部門多,、流程復雜，法律政策性強,，短期內難以辦結,。“吶姐工作室”成立工作專班，通過行政調解,，促成雙方就退款時限,、退款方式等達成一致意見。銅梁區(qū)人民法院,、區(qū)司法局,、區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)同配合,，對相關材料進行司法確認,，最大限度保障了培訓學生的合法權益。
2024年11月1日,，“吶姐工作室”聯(lián)合銅梁區(qū)人民法院,、檢察院,、司法局等7個部門,，印發(fā)了《關于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定（試行）》,，從制度供給、行政執(zhí)法,、行刑銜接等方面治理職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為，為營造良好營商環(huán)境和放心消費環(huán)境,，貢獻了創(chuàng)新智慧。
