中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉文新）重慶市銅梁區(qū)市場監(jiān)管局充分發(fā)揮行政調(diào)解在化解社會(huì)矛盾,、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定中的作用,，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科為基礎(chǔ),，創(chuàng)新成立行政調(diào)解“吶姐工作室”,，構(gòu)建“重點(diǎn)投訴行政聯(lián)處,、熱點(diǎn)投訴社會(huì)聯(lián)調(diào),、焦點(diǎn)投訴司法聯(lián)動(dòng)”的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,，成效顯著,。截至目前,，“吶姐工作室”共調(diào)解消費(fèi)糾紛8645件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1672萬元,。2024年12月22日,，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局消保科榮獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào),。
優(yōu)化投訴渠道,，提高調(diào)處效能
在銅梁，消費(fèi)者可以通過民呼我為,、信訪,、12345、12315等多個(gè)熱線平臺(tái)進(jìn)行投訴維權(quán),。然而,，這些平臺(tái)的處置標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制并不統(tǒng)一,，容易出現(xiàn)重復(fù)投訴率高,、處置時(shí)限逾期等情況。為改變這種局面,，2022年5月20日,，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局安排消?？瓶崎L、銅梁區(qū)消委會(huì)秘書長歐利娜,，牽頭組建“吶姐工作室”,，以“吶姐工作室”為基礎(chǔ)，打造消費(fèi)投訴舉報(bào)中心,，實(shí)現(xiàn)對(duì)外統(tǒng)一渠道,、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn),、全區(qū)統(tǒng)一督辦,，有效解決消費(fèi)者多方投訴、來回跑路以及回復(fù)緩慢等問題,，全方位,、全鏈條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“吶姐工作室”除依托消?？?、消委會(huì)的職能及消費(fèi)維權(quán)力量外，還充分發(fā)揮3•15志愿者隊(duì)伍中黨員的作用,，公開招募具有消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn),、熱心社會(huì)公益事業(yè)的黨員志愿者30名，彰顯消費(fèi)維權(quán)工作的“紅色力量”,。這些來自司法,、教育、協(xié)會(huì),、媒體等領(lǐng)域的專業(yè)人士以及經(jīng)營者,、消費(fèi)者代表，發(fā)揮著各自的專業(yè)優(yōu)勢,，協(xié)助銅梁區(qū)市場監(jiān)管局,、銅梁區(qū)消委會(huì)解決了不少消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,。
“吶姐工作室”充分發(fā)揮3•15志愿者力量,。資料照片
2022年5月，逐夢(mèng)研學(xué)教育信息咨詢（重慶）院在未提前告知的情況下,，突然關(guān)閉門店,，卻不退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)用，引發(fā)大量投訴,?！皡冉愎ぷ魇摇敝С制渲?2名學(xué)員向法院提起集體訴訟。黨員志愿者、重慶龍都律師事務(wù)所律師彭先樂以公益律師身份,，免費(fèi)為消費(fèi)者提供法律服務(wù),。該案以“示范案件+委派調(diào)解”的創(chuàng)新模式進(jìn)行處理，法院先審理,、判決其中1起案件,，其余11起案件委托“吶姐工作室”參照該示范案件進(jìn)行調(diào)解，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.66萬元,。
壓實(shí)主體責(zé)任,，減少消費(fèi)糾紛
“吶姐工作室”積極引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提升商品和服務(wù)質(zhì)量,，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、提振消費(fèi)信心。對(duì)于已入駐全國12315平臺(tái)的ODR企業(yè)投訴案件,，通過平臺(tái)在線接訴，促成在線和解,。ODR企業(yè)助力解決企業(yè),、監(jiān)管部門、消費(fèi)者之間的服務(wù)溝通,、投訴處理等多項(xiàng)問題,，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離，提高消費(fèi)者訴求解決效率,。目前,，全區(qū)已建成ODR企業(yè)24家，通過ODR企業(yè)平臺(tái)為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛334件,。對(duì)投訴舉報(bào)的快速響應(yīng)和高效處理,，得到了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，消費(fèi)者對(duì)市場監(jiān)管工作的滿意度不斷提高,。
針對(duì)那些未入駐ODR平臺(tái)的經(jīng)營者的投訴,，如果對(duì)消費(fèi)者合法訴求置之不理、故意拖延或無理拒絕,，“吶姐工作室”將智能化審核篩查該投訴信息,，脫敏處理后將該投訴信息進(jìn)行公示，以此督促,、引導(dǎo)企業(yè)和行業(yè)提質(zhì)升級(jí),，預(yù)防和減少消費(fèi)糾紛，降低監(jiān)管成本和合規(guī)成本,，不斷提高各方主體滿意度,。
“吶姐工作室”調(diào)解消費(fèi)糾紛。資料照片
“吶姐工作室”還與四川遂寧、廣安,、宜賓,、瀘州、巴中等地消費(fèi)者組織簽訂《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書》,，建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,，通過及時(shí)移轉(zhuǎn)、快速接收,、認(rèn)真調(diào)查調(diào)解及信息通報(bào)等手段,，確保跨區(qū)域消費(fèi)投訴及時(shí)受理,、快速處理,，最大程度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本。
2023年3月2日,，四川省廣安市消費(fèi)者蔡先生與重慶飾美飾家新型環(huán)保建材有限公司簽訂裝修協(xié)議,，約定總的裝修金額為11萬元，先支付9.5萬元,，裝修完工并驗(yàn)收合格后再支付尾款1.5萬元,。蔡先生按約支付9.5萬元裝修款后，裝修工人進(jìn)場施工,。在做了基礎(chǔ)打拆,、墻面嵌板、瓷磚鋪設(shè)等基礎(chǔ)裝修后,，該公司提出,，9.5萬元裝修款用完了，蔡先生需另外支付裝修款,。蔡先生拒絕支付合同外的裝修款項(xiàng),，并向廣安市消委會(huì)投訴。廣安市消委會(huì)根據(jù)川渝兩地跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制,，聯(lián)合“吶姐工作室”進(jìn)行調(diào)查,，確認(rèn)蔡先生投訴情況屬實(shí)。經(jīng)“吶姐工作室”多次調(diào)解,，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：終止此前簽署的裝修協(xié)議,；公司退還蔡先生裝修款1.1萬元。
建立行政聯(lián)動(dòng),，凝聚多方合力
“建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系,，凝聚社會(huì)力量共同維權(quán)?！睔W利娜告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，全區(qū)28個(gè)鎮(zhèn)街設(shè)立消委會(huì)分會(huì)，由市場監(jiān)管所黨支部書記任分會(huì)會(huì)長，統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴處置,；建設(shè)333個(gè)12315聯(lián)絡(luò)站,，全覆蓋村（居）社區(qū)；建立56個(gè)消費(fèi)者投訴站,，覆蓋經(jīng)營規(guī)模較大的企業(yè)和人流量集中的大型商業(yè)綜合體,，讓消費(fèi)者投訴舉報(bào)“無時(shí)差、零距離,、不用跑”,；以大型商圈、專業(yè)市場,、旅游景區(qū)為重點(diǎn),，線上、線下同步推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建,，培育285戶放心消費(fèi)示范單位,。相關(guān)行政部門聯(lián)合指導(dǎo)經(jīng)營主體建立責(zé)任機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營者“三包”,、問題商品退換貨,、首問和賠償先付等制度，同時(shí)倡導(dǎo)線下實(shí)體店自主承諾無理由退貨,，實(shí)行“一店一承諾”，加強(qiáng)信息共享,。此外,，印發(fā)訴求信息轉(zhuǎn)案件線索工作規(guī)范，明確市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)“訴轉(zhuǎn)案”的類型,、程序和標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)調(diào)解與處罰有機(jī)銜接。針對(duì)不同行政領(lǐng)域的消費(fèi)問題,，印發(fā)統(tǒng)一格式的查詢函,、建議函等范本，制定具體的流程和方案,，及時(shí)向有關(guān)行政部門反映,、查詢并提出建議。
與此同時(shí),，建立“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”維權(quán)新模式,，節(jié)約當(dāng)事人訴訟成本，有效提高消費(fèi)糾紛化解效率,。2023年5月,，中公教育銅梁分校突然撤校，上百名培訓(xùn)學(xué)生的權(quán)益受到損害，涉及金額590余萬元,。該事件涉及部門多,、流程復(fù)雜，法律政策性強(qiáng),，短期內(nèi)難以辦結(jié),。“吶姐工作室”成立工作專班,，通過行政調(diào)解,，促成雙方就退款時(shí)限、退款方式等達(dá)成一致意見,。銅梁區(qū)人民法院,、區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)同配合,，對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行司法確認(rèn),，最大限度保障了培訓(xùn)學(xué)生的合法權(quán)益。
2024年11月1日,，“吶姐工作室”聯(lián)合銅梁區(qū)人民法院,、檢察院、司法局等7個(gè)部門,，印發(fā)了《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報(bào)處置持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的暫行規(guī)定（試行）》,，從制度供給、行政執(zhí)法,、行刑銜接等方面治理職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為,，為營造良好營商環(huán)境和放心消費(fèi)環(huán)境，貢獻(xiàn)了創(chuàng)新智慧,。
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