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中國消費(fèi)者報報道 1月3日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2024年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告,，服裝消費(fèi),、旅游市場、銀發(fā)族消費(fèi),、網(wǎng)絡(luò)購物等成為投訴和輿情熱點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示,，2024年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴21.38萬余件,， 接待消費(fèi)者來訪和咨詢31.43萬人次,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.55億元,。

輿情數(shù)據(jù)方面,，全年共監(jiān)測到江蘇省消費(fèi)維權(quán)輿情455.16萬余條,，占消費(fèi)類輿情信息總量的33.28%,，總體態(tài)勢平穩(wěn),。投訴數(shù)據(jù)方面,，2024年江蘇省商品類投訴達(dá)12.34萬件，占受理總量的57.73%,，同比下降12.86%,；服務(wù)類投訴達(dá)8.5萬件,，占比為39.79%,，同比下降13.16%,。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三位的分別是食品類,、日用商品類,、家用電子電器類,。服務(wù)類投訴中,，生活,、社會服務(wù)類投訴居榜首,，銷售服務(wù)類投訴居第二位,，文化娛樂,、體育服務(wù)位列第三位,。

服裝消費(fèi)新舊問題頻發(fā)

2024年江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)服裝消費(fèi)相關(guān)投訴15193件，有關(guān)服裝消費(fèi)的輿情信息123491條,，反映出服裝質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂,，商家虛假宣傳現(xiàn)象時有發(fā)生。

消費(fèi)者宮女士通過電商平臺購買的羽絨服,，洗滌一次后發(fā)現(xiàn)面料變硬磨下巴劃臉,，且充絨量不足不保暖，與商家宣傳不符,。宮女士于2024年12月8日投訴至江陰市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會,。經(jīng)江陰市消保委工作人員調(diào)解，商家同意退款,。

江蘇省消保委認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立正確的經(jīng)營理念和價值觀念,，堅持把商品質(zhì)量放在首位,，以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,，提升消費(fèi)者的購物體驗,；在宣傳時以“誠”為本，注意尺度,，不進(jìn)行夸大或過度宣傳,，把商品真實展現(xiàn)在消費(fèi)者面前；做好售后工作,，建立完整的售后及投訴渠道,，及時解答消費(fèi)者疑問，滿足消費(fèi)者的合理需求,，正視消費(fèi)糾紛,，積極處理化解矛盾。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服裝生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督和管理,，助力行業(yè)健康發(fā)展,。

旅游市場關(guān)注與爭議并存

江蘇省消保委系統(tǒng)共接到旅游消費(fèi)相關(guān)投訴4136件，收到關(guān)于旅游消費(fèi)投訴的輿情信息44.41萬余條,，主要包括不合理低價游依然存在,，暗藏虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等陷阱,；“黃?！备邇r倒賣免費(fèi)門票帶來消費(fèi)糾紛；景點(diǎn)旅拍充滿隱性消費(fèi)陷阱,；私人陪游服務(wù)質(zhì)量參差不齊,，背后存在一定的安全風(fēng)險。

2024年9月25日,，消費(fèi)者楊女士向蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱,，其于8月參加了泰國跟團(tuán)游，當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游疑似無導(dǎo)游證,，由領(lǐng)隊分包控制,，接團(tuán)期間,，態(tài)度惡劣，強(qiáng)行推銷自費(fèi),，并把出團(tuán)通知書明確的景點(diǎn)（四面佛）更換成隱形購物場所,，推銷佛牌和強(qiáng)行索取功德錢，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益,。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解,，商家同意對消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會多方共治,，江蘇省消保委建議景區(qū)優(yōu)化參觀政策,、預(yù)約系統(tǒng)，不斷提升技術(shù)水平和管理機(jī)制,；引入“黑名單”制度,，及時發(fā)現(xiàn)異常賬號，盡量降低“黃?！鳖A(yù)約門票后售賣的可能性,；積極探索與商拍相處的正確方式，明確權(quán)利界限,，保證景區(qū)游客體驗,。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，合理制定價格,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，遇到問題時,，通過合法途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益,。

銀發(fā)一族頻陷消費(fèi)陷阱

2024年，涉及老年消費(fèi)相關(guān)投訴共計2563件,，收到關(guān)于老年消費(fèi)投訴的輿情信息30.01萬余條,，投資型消費(fèi)如養(yǎng)老投資、藏品投資,、以房養(yǎng)老等暗藏風(fēng)險,；以治病、養(yǎng)生的名義,，誘導(dǎo)老年人高價購買藥品,、保健品的“坑老”騙局屢見不鮮；陷入直播間購物,、微短劇短視頻等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱上當(dāng)受騙,。

消費(fèi)者朱先生于2024年6月8日接到保健品推銷員的電話，稱可以免費(fèi)體檢,，卻將他引至健康講座,，并告知體檢另行安排。朱先生在銷售人員的推銷下購買了保健品,，回家后其家人發(fā)現(xiàn)是普通食品,，朱先生要求退貨，遭商家拒絕,。朱先生向常州新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴,。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,，商家同意全額退款,，并承諾在安排好免費(fèi)體檢后通知朱先生,。

江蘇省消保委建議相關(guān)部門通過各種形式加強(qiáng)對老年人的消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo),，增強(qiáng)老年人的法治意識和防范能力。企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營,，切實履行社會責(zé)任,。平臺運(yùn)營商應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任,，優(yōu)化界面設(shè)計,，依據(jù)老年人的習(xí)慣和特性進(jìn)行適老化改造,，研發(fā)老年模式。社會組織和媒體應(yīng)擴(kuò)大老年群體消費(fèi)維權(quán)知識社會宣傳范圍,，傳遞科學(xué)、健康的消費(fèi)理念,。老年消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險防范意識,，避免盲目跟風(fēng)或沖動購買,。

網(wǎng)絡(luò)購物糾紛多樣需新解

有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)的問題主要包括莫名開通先用后付,、刷單炒信行為擾亂交易秩序,、大數(shù)據(jù)殺熟手段花樣翻新,、網(wǎng)購售后維權(quán)困難等方面,，江蘇省全年接到網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)相關(guān)投訴共計10856件,，收到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴的輿情信息55.08萬條,。

針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),，江蘇省消保委建議商家要在對商品質(zhì)量的把控、價格設(shè)定及宣傳上講求誠信,，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,；強(qiáng)化售后服務(wù)，滿足消費(fèi)者的合理售后需求,，及時妥善處理。網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺自律,，強(qiáng)化平臺責(zé)任,。充分發(fā)揮平臺對商家的管理職責(zé)，做好入駐商家資質(zhì)審核,，從源頭把好關(guān),，莫讓劣幣驅(qū)逐良幣；引導(dǎo)算法向上向善,，優(yōu)化算法服務(wù),，提升各類優(yōu)惠透明度，讓消費(fèi)者獲得公平的對待,；做好消費(fèi)者知情權(quán)及個人信息保護(hù)措施,，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通有信用消費(fèi)性質(zhì)的功能，把選擇權(quán)交還給消費(fèi)者,，建立完善的信息安全保護(hù)機(jī)制,，使用收集消費(fèi)者個人信息應(yīng)遵循最小必要原則。同時,，呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè),，增強(qiáng)辨別意識，在購物時選擇官方旗艦店購買,，避免遇坑踩坑,。對于用戶協(xié)議、交易規(guī)則等文件應(yīng)仔細(xì)閱讀,，對涉及個人信息的事項也要謹(jǐn)慎操作,。（薛晶晶）