中國消費者報報道（記者徐文智）2025年春節(jié)假期已落下帷幕,。在大江南北穿梭流動的5億多游客，玩冰雪,、看花燈,、逛廟會,、賞非遺，編織出一幅幅活力四射的新春美景,。美景背后,，有一群365天24小時堅守崗位的市場監(jiān)管人,，通過一部部熱線，守護(hù)著廣大消費者的春節(jié)消費安全,。
陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心大廳內(nèi),，工作人員在緊張地工作著。徐文智/攝
12315,，助力快樂消費
2月6日上午,，《中國消費者報》記者走進(jìn)陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下12315簡稱中心），此起彼伏的熱線交流聲,，清脆悅耳的敲擊鍵盤聲,，回蕩在指揮大廳的各個角落。記者了解到,，今年除夕，12315中心有8名接線員值守白班,，3名接線員輪值夜班,。“春節(jié)期間,，每位12315中心接線員都會被安排值班任務(wù),，平均每人要值班3天。為了能讓員工安心工作,，很多員工的家人專門從外地來西安過年,。大年初一到初三，徐童要連續(xù)值守3天,，徐童的母親就從江蘇宿遷來到西安,，陪著孩子在西安過年。老家在渭南的鄭麗今年輪到值除夕夜班,，鄭麗和丈夫商量后,，提前將雙方父母從外地接到西安過年?！闭劦酱汗?jié)假期的值守情況,，12315中心主管馬沛對記者說：“今年是12315中心執(zhí)行春節(jié)假期值班的第4個年頭，每位接線員在每班70次甚至上百次的接聽過程中,，為消費者提供24小時的熱線服務(wù),，及時接聽、準(zhǔn)確記錄,、及時轉(zhuǎn)辦,、跟蹤督辦，盡快紓解消費者的急難愁盼,，讓消費者安心過年,、快樂過年,。”
“我們的接線員都深知春節(jié)值班的責(zé)任之重,，他們將自己的困難藏在心里,，義無反顧地投入到工作中去。吳靜大年初五值守夜班,，大年初三89歲的爺爺因甲流并發(fā)癥住院,，并收到了醫(yī)院下發(fā)的病危通知書。因為春節(jié)是難得的闔家團聚時刻,，吳靜不好意思提出換班請求,，大年初四就急忙從天水趕回西安?！贝汗?jié)值班有很多感人的故事,，馬沛一時不知從何說起。在指揮大廳見到吳靜,，她告訴《中國消費者報》記者,，她爺爺?shù)那闆r不太好，自己心里非常焦慮,，擔(dān)心看不到最后一眼,。完成這次春節(jié)假期值班任務(wù)和日常值班任務(wù)后，準(zhǔn)備周末請假回老家看一下老人,。
據(jù)統(tǒng)計,，2025年春節(jié)假期期間，消費投訴咨詢舉報數(shù)量大年初一最低,，大年初七數(shù)量達(dá)到峰值,，有1800多件。1月28日至2月4日,，12315中心受理消費者投訴咨詢舉報數(shù)量共計16724件,，與2024年春節(jié)假期相比，接訴數(shù)量減少5.09%,。
西安市特種設(shè)備安全運行監(jiān)控中心大廳,。徐文智/攝
96333，保障節(jié)日安全
春節(jié)假期,，不少游客喜歡身著漢服唐裝在古都西安游玩,，但當(dāng)裙裾搖曳的古裝與西安市15多萬部電梯“邂逅”時，一些安全隱患總是“不期而遇”,。消費者乘坐電梯發(fā)生應(yīng)急事件時,，總會第一時間想到96333電梯應(yīng)急救援熱線。2月6日下午，《中國消費者報》記者來到西安市特種設(shè)備安全運行監(jiān)控中心（以下簡稱西安96333監(jiān)控中心）,。西安96333監(jiān)控中心副主任黃圣祺告訴記者,，春節(jié)期間西安96333監(jiān)控中心接到了5起游客古裝裙尾被電梯卡住的應(yīng)急事件。大年初三,，正在值班的應(yīng)急處置員徐晨笑接到一起西安曲江大悅城扶梯報警電話,。“值班人員通過熱線指導(dǎo)乘客第一時間迅速按下扶梯出入口的緊急停止按鈕將電梯制停,，并提醒乘客切勿拉拽裙擺,，耐心等待救援。隨后,，立即聯(lián)系維修人員趕赴現(xiàn)場處理問題,。”黃圣祺介紹道,，“大約10分鐘左右,，維保人員就到達(dá)了現(xiàn)場并將故障排除，未造成人員傷害,?！贝汗?jié)前夕，西安市還對電梯安全運行進(jìn)行了周密部署,，在重點商業(yè)廣場、人員密集區(qū)域均加大了維保人員駐守,，并嚴(yán)格報備值班電話,，確保瞬時反應(yīng)、快速救援,。
西安96333監(jiān)控中心大廳里,，值守的應(yīng)急處置員正在耐心接聽電話?！敖衲甏汗?jié)假期,，西安96333監(jiān)控中心白班和夜班分別安排了4名員工值守，每名員工都會輪流值守2個白班和2個夜班,。西安96333監(jiān)控中心成立10年來,，春節(jié)假期值班也走過了10個春秋?！秉S圣祺說,，“16名應(yīng)急處置員全年365天輪流守護(hù)在廣大消費者身邊，通過覆蓋全市的特種設(shè)備應(yīng)急救援機制,，統(tǒng)一指揮,、快速處置，高效滿足消費者安全乘梯的需要,?！?/p>
春節(jié)期間,，消費者被困電梯時難免情緒激動。應(yīng)急處置員接到這類救援電話,，要迅速發(fā)出相關(guān)處置指令,，并及時安撫被困人員情緒，同時還要通過處置完善電梯救援信息,?！按竽瓿趿靼彩懈吡陞^(qū)一小區(qū)發(fā)生電梯困人事件,。應(yīng)急處置員喬鈺接到報警電話,，被困人員表示，電梯里張貼的維保救援電話有誤打不通,，物業(yè)不作為,，救援不及時?！秉S圣祺對記者講述著春節(jié)值班的故事,，“應(yīng)急處置員立刻通知使用單位及維保單位趕赴現(xiàn)場救援，并對被困人進(jìn)行安撫,，30分鐘內(nèi)將被困人救出,。維保人員也及時更改了電梯內(nèi)的救援電話信息，恢復(fù)電梯正常運行,。經(jīng)查,，該電梯困人原因為廳門門鎖存有異物?！?/p>
據(jù)統(tǒng)計,，2025年春節(jié)假期，西安96333監(jiān)控中心處置應(yīng)急事件共計185起,。其中,，電梯困人89起、故障96起,，解救被困人員300人,，處理投訴事件8起。
春節(jié)期間,，無論是12315熱線還是96333熱線,，每一部熱線每天都延續(xù)著諸多樸實而感人的守護(hù)故事。故事中的傾聽者堅守在平凡普通的崗位,，用自己24小時不間斷的默默守護(hù),，時刻保障著萬千消費者的安全消費，保障消費者平安度過一個歡樂祥和的春節(jié)假期。
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