中國消費者報報道（記者任震宇）2月11日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布“2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告”。中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),，對1月28日至2月5日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行分析,，9天監(jiān)測期內(nèi)共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息1889.6萬余條，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息145.16萬余條,。消費維權(quán)輿情集中反映的問題涉及餐飲消費,、文化娛樂、電商網(wǎng)購,、文旅出行等4個方面,。
司機和飯店聯(lián)手宰客
監(jiān)測期間，有關(guān)“餐飲消費”負面信息共56.65萬余條,，占吐槽類信息的39.03%,。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多,，餐飲需求旺盛,，容易出現(xiàn)價格爭議、食品安全,、服務(wù)糾紛等問題,。
有關(guān)餐飲消費類負面信息日趨勢圖
2月3日，消費者陳女士報料稱在張家界旅游時疑遭遇出租車司機和飯店聯(lián)手宰客,。當(dāng)時,，陳女士打車被出租車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務(wù)員推薦招牌菜娃娃魚和打鼓皮,，并表示兩個菜夠吃了,。結(jié)賬的時候，陳女士發(fā)現(xiàn)兩個菜要844元,。2月6日,，張家界市永定區(qū)旅工委辦公室通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行為,，目前，已責(zé)令涉事經(jīng)營主體停業(yè)并對其進行立案調(diào)查,。
春節(jié)期間,，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費者反映螃蟹解凍后全是黑水,，無法食用,。辛巴發(fā)布說明并道歉,。其海鮮供應(yīng)商尖鋒食客回應(yīng)稱，將贈送1瓶五糧液作為補償,。
中消協(xié)表示,，逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現(xiàn)象,，但漲價應(yīng)在合理范圍,，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機,，兩個菜要價844元,，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益,，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境,。
電影票價過高還賣無座票
監(jiān)測期間，有關(guān)“文化娛樂”負面信息共36.26萬余條,，占吐槽類信息的24.98%,。春節(jié)期間，觀影,、游園等文娛活動頻繁,，票務(wù)問題增多，價格上漲再次引發(fā)吐槽,。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長,，多地開始增加排片場次、新設(shè)觀影場所,，但配套服務(wù)問題引起爭議,。
有關(guān)文化娛樂類負面信息日趨勢圖
1月30日，有網(wǎng)友爆料稱,，1月29日（大年初一）在縣城電影院看《唐探1900》,，遇到了無座票，價格和有座票一樣,。過高的票價也引發(fā)不少消費者吐槽,。南京萬達影城建鄴店的《唐探1900》，1月29日15點40分的特惠區(qū)售價為58.9元,，普通區(qū)為66.9元,，而優(yōu)選區(qū)則達到71.9元。17點35分的場次票價高達85元,。在上影影城南京新城市廣場店,，17點40分場的《熊出沒 重啟未來》，1張票的售價分為50元,、55元和59元三檔,；19點的《封神第二部：戰(zhàn)火西岐》,，每張票的售價分為50元、60元和69.9元三檔,。
中消協(xié)表示,，文娛、旅游等行業(yè)缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施,。今年春節(jié)檔,，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座,、加座是否涉嫌偷取票房,，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權(quán)益,。在供需矛盾之下,，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力,，只能被動接受,。過道加凳子、觀眾坐臺階,，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗,，也暴露了影院在服務(wù)管理意識上的嚴(yán)重不足。價格與服務(wù)倒掛,，影院票價暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差,，消費者隱性權(quán)益受到侵害。
發(fā)貨攬收轉(zhuǎn)運記錄造假
監(jiān)測期間,，電商網(wǎng)購負面信息共21.52萬余條,，占吐槽類信息的14.83%。線上購物需求旺盛,，國補政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費熱度,，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長,。
有關(guān)電商網(wǎng)購類負面信息日趨勢圖
有消費者在春節(jié)前沒收到兩個月前就預(yù)訂的“新年戰(zhàn)袍”,。該件衣服原價389元，2024年12月6日價格優(yōu)惠為352元,，消費者下了第一單,。12月12日，消費者發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度更大,，衣服售價只要312元,，又下一單。但一個多月后，兩單衣服都沒收到,，商家告知原因是“丟件”。消費者在網(wǎng)絡(luò)上吐槽,，才發(fā)現(xiàn)“丟件”只是一種說辭,，事實上，商家可能沒有真實發(fā)貨,，而是制造了虛假物流信息,，再以丟件為由讓消費者退款。之所以需要虛假發(fā)貨,，是因為一些商家手里“沒貨”,，此前虛報庫存，出現(xiàn)商品賣超情況,；還有一些商家可能是因為價格太低不想賣了,。
山東青島的李女士在某電商平臺年貨節(jié)期間，挑選了多件心儀的商品,，只為了能湊夠金額享受平臺“滿200元減30元”和“滿800元減60元”優(yōu)惠,。當(dāng)她準(zhǔn)備結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)實際支付金額比預(yù)期高出許多,，仔細查看后才發(fā)現(xiàn),，部分商品不參與滿減活動。更讓她不滿的是,，平臺對于哪些商品參與,、哪些不參與優(yōu)惠并沒有在顯著位置標(biāo)明，只在一些不起眼的小字條款里有所提及,，消費者很難注意到,。
中消協(xié)表示，春節(jié)期間,，電商領(lǐng)域信任危機凸顯,，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款,、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”,，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段,，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟損失,、增加時間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺的信任基礎(chǔ),。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計方式,，加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看,，將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展,。
返程高峰有票無法上車
監(jiān)測期間，“文旅出行”類負面信息共20.17萬余條,，占吐槽類信息的13.90%,。從大年初二開始消費者紛紛外出游玩，票務(wù)問題,、游客滯留等問題影響了消費者的出行體驗,。
有關(guān)文旅出行類負面信息日趨勢圖
2月4日晚，河南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱,，K774次列車途經(jīng)河南信陽車站時,，因車廂人員較多，無奈拒絕部分旅客乘車,，“有票也不讓上”,。2月5日，該車站工作人員回應(yīng)稱,，確有此事,，因為車內(nèi)有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車,，導(dǎo)致車內(nèi)人越來越多,。有部分旅客因超員無法上車，車站已積極協(xié)調(diào)處理,。
近日,，網(wǎng)傳三亞西島管理失控、承載力不足,，導(dǎo)致游客滯留碼頭,。景區(qū)工作人員回應(yīng)稱，景區(qū)不是船不夠,，而是游客太多了,。
中消協(xié)表示，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足導(dǎo)致游客的權(quán)益受損,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費者在后續(xù)維權(quán)時缺乏依據(jù),，除了退票之外，是否能有其他補償,？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任,，進一步加劇了消費者的不滿情緒。
中消協(xié)建議,，基于當(dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場革新,，可以多角度推進消費維權(quán)工作,，如緊抓AI（人工智能）發(fā)展的契機，加速推進智能應(yīng)用,，建立智能化監(jiān)管體系,，構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制；各地消協(xié)組織一方面要認真對待消費者投訴,，拓展基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，建立推廣消費糾紛快速處置通道，另一方面可在客流密集場所派駐流動巡查員,，現(xiàn)場解決糾紛，縮短維權(quán)時間,，實現(xiàn)投訴便利化,、信息透明化、處置快速化,。
此外,，各地相關(guān)部門發(fā)布消費提示時，可通過自媒體政務(wù)平臺發(fā)布“消費風(fēng)險地圖”,，引導(dǎo)消費者避坑,，同時起到警示作用；相關(guān)行業(yè)組織持續(xù)推動行業(yè)自律升級,，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)降級風(fēng)險,、價格漲幅上限等，通過短視頻,、小課堂等方式,，對一些隱性條款、消費套路進行公開,，實現(xiàn)行業(yè)自我凈化,；商家等經(jīng)營主體則應(yīng)堅守誠信經(jīng)營底線，切實做好價格公示,，確保消費者對價格波動知情,，減少矛盾糾紛。
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