中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日,，江蘇省射陽縣消費者權(quán)益保護委員會成功調(diào)解了一起因月嫂護理不當(dāng)引發(fā)的消費糾紛。
今年1月2日,，消費者王某夫婦經(jīng)射陽縣一家庭服務(wù)部介紹雇傭了月嫂楊某護理新生兒。服務(wù)期間,，楊某因操作不當(dāng)導(dǎo)致嬰兒肚臍發(fā)炎增生。王某夫婦多次與服務(wù)方協(xié)商,，服務(wù)部負責(zé)人稱，楊某并非公司正式員工只是自己的朋友,。據(jù)了解,，為促成業(yè)務(wù)，該負責(zé)人不僅未向楊某收取中介費,，還自掏腰包墊付了2000元業(yè)務(wù)定金給楊某。因協(xié)商未果，王某夫婦向射陽縣消保委投訴,。
射陽縣消保委圍繞兩大爭議展開調(diào)查,。一是護理行為與健康問題的因果關(guān)系。消保委工作人員經(jīng)走訪衛(wèi)生健康部門及咨詢醫(yī)療專家,，確認嬰兒肚臍發(fā)炎增生與護理不當(dāng)存在關(guān)聯(lián)，增生可通過后期處理修復(fù),，對嬰兒長期健康無顯著影響,。根據(jù)《江蘇省嬰幼兒健康保護條例》相關(guān)規(guī)定,，嬰幼兒護理服務(wù)提供者須具備專業(yè)資質(zhì)并嚴格遵循操作規(guī)范,。月嫂楊某雖持有職業(yè)資格證書,，但其護理行為存在過失，涉嫌違反專業(yè)服務(wù)標準,，難逃責(zé)任,。
二是服務(wù)部的法律責(zé)任界定,。服務(wù)部負責(zé)人堅稱“僅是無償幫助朋友,，未收取費用”，但其介紹業(yè)務(wù),、墊付定金,、參與協(xié)商等行為符合服務(wù)合同要素，已構(gòu)成“事實服務(wù)關(guān)系”,。根據(jù)《民法典》合同編對侵權(quán)責(zé)任的有關(guān)規(guī)定,，王某夫婦與服務(wù)部、月嫂之間形成事實合同關(guān)系,，月嫂護理不當(dāng)構(gòu)成違約；因過錯侵害他人健康權(quán),，服務(wù)方需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。服務(wù)部作為“中間方”，若無法證明已盡審慎審查義務(wù),，亦需承擔(dān)連帶責(zé)任,。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,，消費者接受他人提供的有償或無償服務(wù)致?lián)p,，服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
射陽縣消保委依托醫(yī)學(xué)專家意見，向王某夫婦說明健康風(fēng)險可控性,，建議理性協(xié)商,，同時向服務(wù)方說明法律責(zé)任。經(jīng)過多輪調(diào)解,，雙方于2月25日達成和解協(xié)議：服務(wù)方一次性補償王某夫婦5000元,。
射陽縣消保委秘書長姜勤章表示，此次調(diào)解通過“法律剛性+調(diào)解柔性”雙軌模式,，既維護了消費者權(quán)益,，也為規(guī)范母嬰服務(wù)行業(yè)敲響警鐘，彰顯了基層消費維權(quán)的效率與溫度,。同時,，此次糾紛也暴露出母嬰護理行業(yè)的兩大問題，一是資質(zhì)監(jiān)管漏洞,，部分機構(gòu)以“友情介紹”規(guī)避責(zé)任,，游離于監(jiān)管之外；二是服務(wù)標準模糊,，持證人員操作規(guī)范性不足,，易引發(fā)糾紛。相關(guān)從業(yè)人員的服務(wù)與法律意識有待提升,。
射陽縣消保委提醒消費者,，要選擇正規(guī)服務(wù)機構(gòu)簽訂書面合同，明確責(zé)任條款,；留存護理過程證據(jù),，如健康記錄、溝通憑證等,；遇到糾紛時,，及時通過消保委或司法途徑維權(quán)，避免過度維權(quán)激化矛盾,。
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