中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）為持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，浙江省消保委近日聯(lián)合省教育廳,、浙江省文化廣電和旅游廳,、浙江省衛(wèi)生健康委,、浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局,、浙江省法院,、浙江省檢察院等多部門,，發(fā)布2024年度浙江省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例,，內(nèi)容涉及教育、醫(yī)療,、旅游,、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、攝影寫真,、情感服務(wù),、老年人權(quán)益保護(hù)等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。
案例一：“職業(yè)閉店人”套路式圈錢跑路 換來十年不等刑期
2023年2月,，被告人鄭某某伙同被告人顏某某以進(jìn)行“充值案”詐騙活動(dòng)為目的,，接手寧波市海曙區(qū)一攝影店。同年3月至4月12日,，鄭某某,、顏某某伙同被告人郝某某,、門某某、才某某,、邢某某等人在攝影店不具備經(jīng)營(yíng)條件的情況下,，以門店開展周年慶活動(dòng)回饋客戶為名，謊稱充值排名靠前的客戶可獲取高額獎(jiǎng)品,，虛假承諾待活動(dòng)結(jié)束后會(huì)將充值款返還,，誘使被害人進(jìn)行現(xiàn)金充值，后又召集被害人在寧波市鄞州區(qū)一酒店假意舉辦頒獎(jiǎng)儀式,，以現(xiàn)場(chǎng)充值刷排名營(yíng)造緊張氛圍,，不斷刺激被害人再次充值?；顒?dòng)結(jié)束后,，被告人鄭某某、顏某某,、郝某某,、才某某、邢某某,、門某某等關(guān)店失聯(lián),。其間，共騙取被害人孫某,、楊某,、王某某等人146萬余元。2024年4月,，經(jīng)寧波市中級(jí)人民法院終審，被告人鄭某某等以非法占有為目的,，結(jié)伙采用了虛構(gòu)事實(shí),、隱瞞真相的手段騙取他人錢財(cái)，數(shù)額特別巨大,，構(gòu)成詐騙罪,，且系共同犯罪。根據(jù)各被告人的犯罪事實(shí),、情節(jié)及社會(huì)危害程度,，分別以詐騙罪判處鄭某某、顏某某有期徒刑十年,，郝某某有期徒刑十年三個(gè)月,，門某某、才某某,、邢某某有期徒刑四年六個(gè)月至三年十個(gè)月不等,，六人均并處罰金,；判處崔某某、王某,、曹某某等其余六名被告人有期徒刑三年至六個(gè)月不等,，適用緩刑，并處罰金,。
本案是一起“職業(yè)閉店人”接手經(jīng)營(yíng)不善店鋪后通過預(yù)付式經(jīng)營(yíng)圈錢跑路的典型案例,。該類圈錢閉店行為往往導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用無法退還，且已逐步形成一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈,，嚴(yán)重?cái)_亂正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,，沖擊社會(huì)信用體系，給人民群眾造成經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí),，也使消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生不信任感,，影響其他誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)。人民法院對(duì)該類“職業(yè)閉店人”依法判處刑罰,，有力地懲治犯罪,，震懾犯罪分子。該類案件的處理有力地凈化了消費(fèi)環(huán)境,，提振了消費(fèi)信心,，讓消費(fèi)者安心、放心,、舒心消費(fèi),，讓市場(chǎng)主體公平、有序,、良性競(jìng)爭(zhēng),，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有重要意義。
案例二：“知假買假”如何認(rèn)定 法院判決來解惑
金某系一位資深網(wǎng)購(gòu)者,，多次在法院提起索賠訴訟,。2024年2月，金某通過浙江某公司運(yùn)營(yíng)的購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買某品牌“固體咖啡飲料”10盒,，總價(jià)5990元,。后金某通過案外人委托某檢測(cè)技術(shù)中心對(duì)案涉產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè),，案涉咖啡飲料中含有藥品“西地那非”,，不符合《食品安全法》的要求。金某遂訴至法院要求浙江某公司退一賠十,。法院認(rèn)為,，《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條規(guī)定：“購(gòu)買者明知所購(gòu)買食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，依照食品安全法第一百四十八條第二款規(guī)定請(qǐng)求生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者支付價(jià)款十倍的懲罰性賠償金的,，人民法院應(yīng)當(dāng)在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)依法支持購(gòu)買者訴訟請(qǐng)求,。人民法院可以綜合保質(zhì)期,、普通消費(fèi)者通常消費(fèi)習(xí)慣等因素認(rèn)定購(gòu)買者合理生活消費(fèi)需要的食品數(shù)量?！北景钢?，金某僅2024年在北京互聯(lián)網(wǎng)法院一家就有5件類似案件訴訟記錄，說明金某具有豐富的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)且對(duì)食品安全具有較高的關(guān)注度,，其應(yīng)該對(duì)案涉產(chǎn)品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)明知,，不存在被誤導(dǎo)消費(fèi)的可能。同時(shí),，結(jié)合金某的職業(yè)為蔬菜銷售者,，對(duì)其收入、消費(fèi)能力及其他法院涉訴情況,、涉訴金額拒絕作出合理的說明,。故法院認(rèn)定金某為日常生活合理需要購(gòu)買的數(shù)量為3盒，對(duì)金某主張的3盒價(jià)款的十倍懲罰性賠償金予以支持,，其余部分,，不予支持。
以牟取不正當(dāng)利益為目的,，多次購(gòu)買同一產(chǎn)品,，在向經(jīng)營(yíng)者惡意索賠未果后進(jìn)而訴訟索賠，不僅不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法本義,，更不利于營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化及和諧社會(huì)的構(gòu)建,。但“知假買假”者未必不屬于消費(fèi)者。根據(jù)最高人民法院2024年8月21日發(fā)布的《審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定,，只要購(gòu)買數(shù)量沒有超過普通消費(fèi)者合理生活消費(fèi)需要,，就應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的懲罰性賠償予以支持。法官應(yīng)結(jié)合當(dāng)事人的職業(yè),、收入,、購(gòu)買頻率及類似案件的訴訟次數(shù)等對(duì)“合理生活消費(fèi)需要”作出正確認(rèn)定，抑制其獲利空間,，防止其惡意高額索賠,，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序,。
案例三：種植牙豈能“無證診療” 涉事門診部被嚴(yán)懲
2024年6月初,，紹興市越城區(qū)衛(wèi)生健康局獲知，在幾處大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)外有號(hào)稱“某口腔門診部”的銷售人員在擺攤宣傳,、招攬顧客,，并有知情人透露該口腔門診部已實(shí)際開展種植牙服務(wù)。2024年6月18日,，越城區(qū)衛(wèi)健局執(zhí)法人員對(duì)該門診部開展檢查,，在接待室,、辦公室、診療室內(nèi)分別發(fā)現(xiàn)2份病歷首頁(yè),、4名患者種植記錄,、12套牙科種植體，以及正在運(yùn)行的牙科種植機(jī)和口腔數(shù)字觀察儀各一臺(tái),。檢查現(xiàn)場(chǎng),，該門診部未能出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。經(jīng)調(diào)查,，該門診部自2024年6月1日起至6月18日,，在未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的情況下，擅自執(zhí)業(yè),，違法所得共計(jì)18487元,。越城區(qū)衛(wèi)健局依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》的規(guī)定，綜合考慮當(dāng)事人違法行為的事實(shí),、性質(zhì),、情節(jié)、社會(huì)危害程度等,，對(duì)當(dāng)事人作出罰款14.7896萬元,、沒收醫(yī)療器械的行政處罰。
隨著大眾健康意識(shí)的提升,，人們對(duì)口腔健康的重視程度不斷增加,，尋求牙齒修復(fù)和美容服務(wù)的需求顯著上升，例如牙齒美白,、牙齒矯正,、種植牙等，牙科服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)潛力巨大,。這是一起典型的無證經(jīng)營(yíng)牙科診療活動(dòng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件,。無證牙醫(yī)不僅缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的知識(shí),，也缺乏采購(gòu),、使用麻醉等處方藥的權(quán)限，如果發(fā)生醫(yī)療事故消費(fèi)者不僅維權(quán)困難,，消費(fèi)者的生命健康權(quán)更是無法得到保障,。本案中，衛(wèi)生健康行政部門接到案件線索后主動(dòng)出擊,，及時(shí)制止當(dāng)事人的違法行為,，維護(hù)了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序，避免危害的擴(kuò)大,，同時(shí)也為患者挽回了經(jīng)濟(jì)損失,。
案例四：“刷單”擾亂市場(chǎng)秩序 公益訴訟維護(hù)社會(huì)誠(chéng)信體系
2024年4月,，申屠某某、劉某某因?yàn)殡娚唐脚_(tái)商家提供刷單服務(wù),，在短時(shí)間內(nèi)制造不真實(shí)的瀏覽,、銷量、好評(píng)等數(shù)據(jù),，誤導(dǎo)消費(fèi)者正常購(gòu)物體驗(yàn)與判斷,，犯非法經(jīng)營(yíng)罪，分別被判處有期徒刑四年六個(gè)月,、五年二個(gè)月,。2024年6月18日，杭州市余杭區(qū)人民檢察院?jiǎn)?dòng)公益訴訟立案調(diào)查,，認(rèn)為雖然組織刷單者申屠某某,、劉某某已被判刑，但是積極尋求刷單炒信的電商平臺(tái)商家尚未受到任何處罰,，虛假的商品交易數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)信息仍在電商平臺(tái)上顯示,，持續(xù)影響消費(fèi)者的判斷和購(gòu)買選擇。2024年7月17日,，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其中刷單量在1000單以上且刷單傭金1萬元以上的16家商家,，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條立案調(diào)查，已收繳罰款14.5萬元,，對(duì)43家刷單量和刷單傭金均較少的商家,，依法交由平臺(tái)刪除刷單記錄、下架涉案商品,。
數(shù)據(jù)真實(shí)性是電商行業(yè)健康有序發(fā)展的基石,，商品銷量和買家評(píng)價(jià)是消費(fèi)者選擇商品的重要參考因素。刷單炒信在短時(shí)間內(nèi)通過虛假交易偽造店鋪銷量及信用度,，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的知情權(quán),、公平交易權(quán)，使店鋪獲得更多的關(guān)注和交易機(jī)會(huì),，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,。檢察機(jī)關(guān)聚焦刷單炒信的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，追究組織者刑事責(zé)任的同時(shí),，攜手行政機(jī)關(guān)追究店鋪的法律責(zé)任,，指導(dǎo)電商平臺(tái)刪除虛假交易信息，有效遏制虛假刷單行為,，確保網(wǎng)絡(luò)交易量的真實(shí)性,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)誠(chéng)信體系,。
案例五：境外游遭遇“行程縮水” 旅行社擔(dān)負(fù)賠償責(zé)任
2024年2月,，錢先生等9人參加寧波某旅游公司組織的“老撾輕奢七日游”。游客反映行程中旅游公司服務(wù)質(zhì)量低下,，存在擅自減少景點(diǎn),、旅游車輛途中突發(fā)故障、司機(jī)及地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差等問題,。故錢先生等4名游客自行購(gòu)買機(jī)票,，提前一天結(jié)束行程返回國(guó)內(nèi)。后游客投訴至寧波市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法隊(duì),，要求該公司承擔(dān)回程機(jī)票費(fèi)并賠償損失,。經(jīng)調(diào)查，游客反映的問題基本屬實(shí),，執(zhí)法隊(duì)根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定督促旅游公司向游客作出賠償,。最終，該旅游公司向游客作出賠償,、補(bǔ)償共計(jì)5400元,，回程機(jī)票費(fèi)用由游客自行承擔(dān)。
本案中,，導(dǎo)游及司機(jī)服務(wù)態(tài)度差,、旅游車輛途中突發(fā)故障等問題導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量下降，影響了游客的旅游體驗(yàn),。此外,，旅游行程單作為旅游合同重要組成部分，對(duì)旅游雙方都具有約束力,。因此,，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、減少旅游景點(diǎn)等行為承擔(dān)違約責(zé)任,。同時(shí)，根據(jù)《民法典》第五百八十四條,、第五百九十一條規(guī)定,，游客提前一天終止合同、自行購(gòu)買機(jī)票返回的行為,，屬于游客單方面違約,，返程的機(jī)票費(fèi)屬于沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的情形，應(yīng)由游客自行承擔(dān),。
案例六：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然閉店 部門聯(lián)動(dòng)一天完成“轉(zhuǎn)學(xué)消課”
2024年7月19日,，溫州一家連鎖樂高機(jī)器人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然宣布暫時(shí)閉館，并表示無力向家長(zhǎng)退費(fèi)。其中,，位于甌海的某校區(qū)涉及學(xué)員456人,，涉及金額超100萬元，若處理不當(dāng),，容易引發(fā)輿情,，影響社會(huì)穩(wěn)定。為保障學(xué)員合法權(quán)益,，甌海區(qū)“雙減”工作專班迅速行動(dòng),，雙管齊下，一方面督促機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人籌措資金尋求自救,；另一方面接洽在甌科技類培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，尋求學(xué)員收納、轉(zhuǎn)學(xué)消課,、出資收購(gòu)的可能,，最終由溫州另一科技類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接收學(xué)員和課程，并完成零成本機(jī)構(gòu)學(xué)員轉(zhuǎn)消課處置工作,。7月20日,，在機(jī)構(gòu)宣布閉館的一天后，甌海區(qū)平穩(wěn)完成零成本學(xué)員轉(zhuǎn)消課處置工作,，有效維護(hù)學(xué)員合法權(quán)益,，保障社會(huì)和諧穩(wěn)定。
此次事件得以迅速,、圓滿解決,，各職能部門高效協(xié)同、聯(lián)動(dòng)配合是制勝的“關(guān)鍵一招”,。部門,、屬地鎮(zhèn)街提前摸排情況，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng),，安撫家長(zhǎng)情緒,；區(qū)“雙減”工作專班積極協(xié)調(diào)資源，對(duì)接其他同類型培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。各部門分工明確又緊密配合,，信息共享、協(xié)同作戰(zhàn),，形成強(qiáng)大合力,，僅一天便完成消課處置，成功化解糾紛,，保障學(xué)員權(quán)益與社會(huì)穩(wěn)定,，樹立了高效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的標(biāo)桿。
案例七：旅拍商家虛構(gòu)評(píng)價(jià) 市場(chǎng)監(jiān)管利劍護(hù)民
2024年3月20日，消費(fèi)者李女士通過某短視頻平臺(tái)添加“普陀山某某旅拍”微信,，購(gòu)買兩人次旅拍服務(wù),，合計(jì)支付人民幣788元。實(shí)際拍攝并收到照片后卻發(fā)現(xiàn)照片品質(zhì)不佳,，無法正常使用。商家對(duì)拍攝照片進(jìn)行修改后,，李女士仍不滿意,，且商家在未經(jīng)消費(fèi)者同意情況下，擅自將李女士朋友照片發(fā)布在該短視頻平臺(tái)購(gòu)買鏈接的評(píng)價(jià)區(qū),。李女士投訴至舟山市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局,，要求商家賠償拍攝的費(fèi)用并給予合理解釋。經(jīng)調(diào)查,，商家為了提高店鋪銷量,，于2024年3月22日通過虛構(gòu)交易，擅自使用其為李女士及朋友拍攝的照片配圖,，發(fā)布“閨蜜介紹來這里旅拍,，感覺各方面服務(wù)都不錯(cuò)”“朋友推薦說這家拍的很好，這次我和閨蜜來普陀山體驗(yàn)了一下,，覺得挺好的,，攝影師很負(fù)責(zé)?！钡?條用戶評(píng)價(jià),，并于2024年3月23日20點(diǎn)05分以及20點(diǎn)12分將上述2條評(píng)論予以刪除。普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》,，對(duì)商家虛假宣傳行為作出罰款10000元的決定,，同時(shí)該商家退還消費(fèi)者旅拍費(fèi)用的50%，并向消費(fèi)者表示歉意,。
本案中,，商家虛構(gòu)交易、偽造用戶評(píng)價(jià)并擅自使用消費(fèi)者肖像的行為,，已構(gòu)成《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定的虛假宣傳及《民法典》第一千零一十九條規(guī)定的肖像侵權(quán),。普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十條對(duì)商家處以1萬元罰款，精準(zhǔn)適用法律,，有效遏制了虛假交易擾亂市場(chǎng)秩序的行為,。商家退還50%費(fèi)用并道歉，體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的雙重保護(hù)：既通過行政處罰維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng),，又通過民事責(zé)任修復(fù)消費(fèi)者受損權(quán)益,。本案警示經(jīng)營(yíng)者，任何虛構(gòu)用戶評(píng)價(jià)、盜用他人肖像的營(yíng)銷手段,，均將面臨法律嚴(yán)懲,，消費(fèi)者可通過12315等渠道依法維權(quán)。
案例八：假酒傍名牌 相關(guān)部門聯(lián)合搗毀制假窩點(diǎn)
2024年9月,，消費(fèi)者衛(wèi)先生在某商行花費(fèi)1699元購(gòu)買一瓶高端白酒,，據(jù)商家介紹其與知名酒廠有合作，故能拿到優(yōu)惠的“內(nèi)部?jī)r(jià)格”,。衛(wèi)先生喝完酒后感到呼吸困難,、頭痛，并出現(xiàn)嘔吐,、意識(shí)不清等癥狀,，于是撥打官方客服電話，經(jīng)查詢防偽碼后得知購(gòu)買的是假酒,，遂向溫州市鹿城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此投訴件可能涉及銷售假酒,，鹿城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局與當(dāng)?shù)亟宙?zhèn),、公安部門開展聯(lián)合追查，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐募倬粕a(chǎn)窩點(diǎn)以及位于龍港的物資轉(zhuǎn)移點(diǎn),。10月13日,，開展收網(wǎng)行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)抓獲犯罪嫌疑人2名,，查扣假冒白酒289瓶,，貨值超30萬元。10月16日,，前往龍港再次查扣假冒白酒98瓶以及外包裝,、商標(biāo)膠帶等假冒物資。因當(dāng)事人涉嫌生產(chǎn)假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品,，且貨值金額大于15萬元,，已達(dá)涉刑標(biāo)準(zhǔn)，案件被移送公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椤?/p>
本案中商家以“1699元內(nèi)部?jī)r(jià)格”為誘餌,，利用人們追求低價(jià),、追求稀缺的心理，將假冒白酒銷售給消費(fèi)者,，是典型的制假售假行為,，構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定的欺詐行為，需承擔(dān)退一賠三的民事責(zé)任,；同時(shí)觸犯《商標(biāo)法》第五十七條,，屬于侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的行為,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲打擊有利于營(yíng)造公平有序的法治化營(yíng)商環(huán)境。消費(fèi)者也要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),，通過正規(guī)渠道購(gòu)買商品,。同時(shí)，面對(duì)“內(nèi)部?jī)r(jià)”“限時(shí)特惠”等誘惑時(shí)保持理性,，并保留購(gòu)買訂單,、支付憑證等有效證據(jù)，便于后期維護(hù)自身合法權(quán)益,。
案例九：破除會(huì)銷騙局 保障老年消費(fèi)群體權(quán)益
2024年12月初,，近五十位老年消費(fèi)者通過來訪、來電等方式向金華東陽(yáng)市消保委反映,，稱在東陽(yáng)市某飯店參加會(huì)銷活動(dòng)時(shí),，被現(xiàn)場(chǎng)講師的話術(shù)誘導(dǎo),，以2980元/臺(tái)的價(jià)格購(gòu)買了某品牌凈水器,。使用中機(jī)器出現(xiàn)頻繁漏水、水質(zhì)渾濁等情況,，且聯(lián)系不上售后人員,。接到投訴后，東陽(yáng)市消保委湖溪分會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管,、公安等部門迅速介入,，通過會(huì)銷報(bào)備登記的信息鎖定涉事商家，并組織商家和消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,。經(jīng)反復(fù)溝通和多輪調(diào)解,，最終促成全部44名老年消費(fèi)者與商家達(dá)成全額退貨退款的協(xié)議，并在消保委現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督下完成退款手續(xù),，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.1萬元,。
本案是群體性老年消費(fèi)維權(quán)案例，涉事商家通過會(huì)銷模式向老年群體銷售存在質(zhì)量問題的高價(jià)凈水器,。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù),。此外,，《GB/T 30307—2023家用和類似用途飲用水處理裝置》也對(duì)商家規(guī)范宣傳明確規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息,，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者,，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品性能的宣稱也有具體的測(cè)試和驗(yàn)證要求,。本案中，商家銷售的凈水器存在質(zhì)量問題,，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,。同時(shí)，老年消費(fèi)群體也要擦亮眼睛,，不要輕信商家話術(shù),，充分了解商品質(zhì)量、售后服務(wù)等情況后再付款,，避免沖動(dòng)消費(fèi),。
案例十：“情感導(dǎo)師”套路營(yíng)銷 消保助力全額退款
2024年3月，消費(fèi)者王女士在某電商平臺(tái)內(nèi)店鋪花費(fèi)3000元,，下單“分手幫復(fù)合服務(wù)”,。下單后，王女士被客服引導(dǎo)添加“情感導(dǎo)師”,，但商家承諾的服務(wù)并未實(shí)際兌現(xiàn),，消費(fèi)者的退款請(qǐng)求也未得到滿意答復(fù)。王女士遂向臺(tái)州市黃巖區(qū)消保委投訴,。接到投訴后,，黃巖區(qū)消保委迅速開展調(diào)查。商家表示,，由于情感導(dǎo)師臨時(shí)出差處理緊急案例,，王女士未能及時(shí)收到承諾的分析和方案。同時(shí),，商家也承認(rèn)其客服人員在處理退款請(qǐng)求時(shí)有不當(dāng)態(tài)度,，給王女士帶來了不必要的困擾。經(jīng)調(diào)解,，商家同意全額退還3000元“情感服務(wù)費(fèi)”,，并對(duì)王女士表示了歉意。
本案中,，商家提供的“分手幫復(fù)合服務(wù)”未兌現(xiàn)承諾且退款拖延,，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定。其客服人員不當(dāng)態(tài)度更違背該法第十四條對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的保護(hù)要求,。情感服務(wù)雖具主觀體驗(yàn)特性,，但仍需遵守服務(wù)合同基本規(guī)則。消保委通過調(diào)解督促商家全額退款,，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,，也警醒新興情感咨詢行業(yè)要依法依規(guī)開展經(jīng)營(yíng)。
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