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　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)7月13日,，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2020年上半年投訴分析。分析指出,，上半年上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴69676件,，同比下降28.7%，其中,，“無接觸服務(wù)”“預(yù)約制”成為服務(wù)消費(fèi)新亮點(diǎn),。

　　據(jù)披露，上半年,，受新冠肺炎疫情影響,，旅游、機(jī)票,、賓館住宿,、教育培訓(xùn)等投訴量猛增，投訴問題主要集中在預(yù)付式消費(fèi)不能按約履行引發(fā)的手續(xù)費(fèi)收取不合理,、退款延遲到賬以及服務(wù)模式由線下轉(zhuǎn)為線上帶來的質(zhì)量縮水,、費(fèi)用計(jì)算不妥等問題。隨著疫情得到有效控制,，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市,，各業(yè)態(tài)消費(fèi)明顯回升，網(wǎng)絡(luò)直播等新業(yè)態(tài),、新模式迅速興起,，線上線下深度融合，“無接觸服務(wù)”“預(yù)約制”成為服務(wù)消費(fèi)新亮點(diǎn),。

　　線上線下消費(fèi)融合發(fā)展

　　服裝鞋帽,、家用電器、家居用品等是剛需消費(fèi),，上海市消保委上半年分別受理相關(guān)投訴4258件,、2871件和2870件。“手機(jī)下單+配送到家”成為疫情期間生活消費(fèi)的重要方式,。上海市消保委指出,，疫情使得人們更加關(guān)注安全與健康，消費(fèi)者對(duì)防疫用品,、家用清潔用品的需求增加,，口罩、消毒液,、洗手液等成為必備品,。

　　“五一”小長假,、618年中促銷、父親節(jié),、端午節(jié)等多節(jié)慶疊加,，各大電商平臺(tái)打折促銷活動(dòng)豐富多彩，加之直播帶貨蓬勃興起,，激發(fā)了消費(fèi)者的購物熱情,。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物類投訴30200件,，同比上升39.1%,。網(wǎng)購商品性能、功能與宣傳有偏差,，訂單被取消等問題值得關(guān)注,。

　　長途出行投訴量集中

　　上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通運(yùn)輸投訴10494件,。航空客運(yùn)投訴共計(jì)受理8523件,，占交通運(yùn)輸類投訴的81.2%，主要是消費(fèi)者因疫情蔓延,、行程取消,、開學(xué)時(shí)間延遲、航班縮減等因素申請(qǐng)退票,，遭遇平臺(tái)客服難以接通,、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問題,，其中涉及外航公司退票政策執(zhí)行操作不一成為焦點(diǎn),。

　　據(jù)了解，疫情的發(fā)展蔓延對(duì)航空客運(yùn)的客服服務(wù)體系是巨大的考驗(yàn),，相關(guān)航空企業(yè)升級(jí)處置方案,，通過墊付退款加快投訴解決進(jìn)度，提升熱線接通效率,，開放自助退改渠道,，合力解決消費(fèi)者訴求，使涉疫航空票務(wù)糾紛處理率達(dá)96.5%,。

　　隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn),、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、消費(fèi)回補(bǔ),，交通運(yùn)輸必然先行,，共享單車、共享汽車等短時(shí)租賃出行工具憑借掃碼用車、隨借隨停等優(yōu)勢(shì)使用量迅速增長,，相關(guān)投訴共計(jì)受理1143件。其中,，共享單車投訴問題集中在無法解鎖,、無法還車、異?？圪M(fèi)以及400客服電話難接通,、APP在線無人回復(fù)等。共享汽車投訴問題集中在車輛行駛過程中突發(fā)故障,、續(xù)航里程與實(shí)際行駛里程不符及停車網(wǎng)點(diǎn)少等,。

　　在線教育培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)凸顯

　　疫情考驗(yàn)下，在線教育相較于傳統(tǒng)課堂不受空間地域限制,，顯現(xiàn)出巨大優(yōu)勢(shì),。但與此同時(shí)，在線課程亦呈現(xiàn)出質(zhì)量參差不齊等問題,。上半年,，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴5625件，同比上升20.9%,，消費(fèi)者主要反映教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期,、無法預(yù)約課程、虛編師資以及消費(fèi)者因企業(yè)承諾“隨學(xué)隨退”,、教學(xué)質(zhì)量不佳等提出退款申請(qǐng),，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者違約為由拒絕退款或者收取高額手續(xù)費(fèi)。

　　預(yù)約旅游模式成為新常態(tài)

　　上半年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游,、賓館住宿類投訴3117件。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)中,，旅游,、賓館住宿等投訴較為集中。隨著疫情的有效控制,，短途游、周邊游,、一日游等比重大幅提升。“預(yù)約”“錯(cuò)峰”和“限流”成為當(dāng)前旅游的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,。很多景區(qū)景點(diǎn),、主題公園,、游樂園都采取了預(yù)約購票的方式,，對(duì)消費(fèi)者出游時(shí)間進(jìn)行分流引導(dǎo),，保障良性運(yùn)營,，確保游客游覽的安全和品質(zhì)。其中無法預(yù)約,、付款成功后無購票信息等票務(wù)預(yù)訂糾紛較多,。