中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王芙蓉 記者薛慶元)近日,，江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年上半年投訴分析報(bào)告,。數(shù)據(jù)顯示,，上半年,，南京市消協(xié)組織接收消費(fèi)者來訪,、來電咨詢123950人次;處理各類消費(fèi)投訴39115件,，其中商品類投訴23159件,，占比59.2%;服務(wù)類投訴15956件,，占比40.8%。挽回經(jīng)濟(jì)損失4974.9萬元,。與2019年上半年相比,，咨詢?nèi)舜?、受理件?shù)分別上升了19.83%和17.53%。
按投訴性質(zhì)分,，上半年投訴量前三名的項(xiàng)目為營銷合同,、售后服務(wù)和質(zhì)量問題，分別占58.15%,、15.27%,、14.04%。按投訴類別分,，投訴量前三名的商品項(xiàng)目為家用電器,、交通工具和一般食品，分別占10.24%,、6.85%和6.65%;投訴量前三名的服務(wù)項(xiàng)目為美容美發(fā)洗浴,、餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù),，分別占6.58%,、6.19%、5.62%,。
與2019年上半年相比,，增幅最大的投訴類別是醫(yī)療器械、衛(wèi)生用品和藥品,，上升817.86%,，其次是教育培訓(xùn)服務(wù)，上升85.65%;減少幅度最大的是房屋裝修服務(wù),，下降61.89%,，其次是家用電器，下降49.02%,。
衛(wèi)生防護(hù)用品需求和投訴增加
受疫情影響,，上半年衛(wèi)生防護(hù)用品需求和投訴增加較多，其中口罩類投訴1088件,，占總投訴量2.78%,。主要問題為口罩等防疫用品漲價(jià)、以次充好,、發(fā)貨延遲等,。消費(fèi)者洪先生1月28日在某購物網(wǎng)站購買了4盒N95口罩，價(jià)格592元,，但商家一直拖延不發(fā)貨,，聯(lián)系客服稱口罩供不應(yīng)求暫時(shí)無貨。經(jīng)調(diào)解該網(wǎng)站退還價(jià)款并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償。
餐飲退訂糾紛多
每年春節(jié)假期都是聚餐,、宴席高峰期,，今年由于疫情影響和政策要求，年夜飯,、春節(jié)聚餐,、婚宴等不能正常進(jìn)行，但部分酒店不同意退還訂餐定金從而產(chǎn)生投訴糾紛,。上半年共受理餐飲和住宿服務(wù)相關(guān)投訴2422件,，占總投訴量的6.19%,。消費(fèi)者于先生1月18日在南京市江北某酒店訂了年夜飯并交了500元定金,，因疫情原因武漢的親戚來不了，1月24日聯(lián)系商家退餐被拒,。經(jīng)調(diào)解商家同意退還定金,。
教育培訓(xùn)受疫情影響大
教育培訓(xùn)的投訴量為2200件，占總投訴量的5.62%,。主要問題為：線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因疫情無法按期上課;將線下授課變更為線上授課消費(fèi)者不接受;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款,，主張通過增加學(xué)時(shí)、延期上課來解決等,。消費(fèi)者吳女士在某藝術(shù)培訓(xùn)中心支付了3600元學(xué)習(xí)鋼琴,，因疫情原因停課后一直沒有復(fù)課，與商家協(xié)商退費(fèi)一直拖延,。經(jīng)多次調(diào)解培訓(xùn)中心最終將余下的費(fèi)用退還,。
預(yù)付式消費(fèi)仍是矛盾焦點(diǎn)
從2019年底到2020年初，南京市消協(xié)收到多起預(yù)付式消費(fèi)糾紛群體投訴,，尤其是春節(jié)前,，短期內(nèi)各種店家關(guān)門停業(yè)、消費(fèi)者維權(quán)困難的投訴非常集中,。典型的有某連鎖攝影機(jī)構(gòu)突然關(guān)門,、多家早教機(jī)構(gòu)經(jīng)營不善暫停營業(yè)、美容美發(fā)店更名易主等等,，與居民日常生活關(guān)系密切,，衣食住行各領(lǐng)域都有涉及。5月底,，南京市消協(xié)還受理了多起關(guān)于某裝修公司延期開工,、合同增項(xiàng)、售后推諉的投訴,，且拒絕接受調(diào)解,，消協(xié)及時(shí)將相關(guān)投訴情況進(jìn)行了匯總并發(fā)布在官方網(wǎng)站上，發(fā)出消費(fèi)警示,。
建議
建立投訴信息公示常態(tài)化工作機(jī)制
南京市消協(xié)建議,，一是針對(duì)疫情期間出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛,，圍繞“凝聚你我力量”年主題，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的宣傳引導(dǎo),，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué),、理性、綠色,、健康消費(fèi),，各級(jí)消協(xié)組織要通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式,，做好消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作,，及時(shí)處理好消費(fèi)者的各類投訴咨詢。二是針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)糾紛這一“老大難”問題,，建議盡快出臺(tái)針對(duì)性的地方法律規(guī)范,，加大監(jiān)管力度，構(gòu)建有效監(jiān)管體系,，如嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,、規(guī)范合同格式、加強(qiáng)企業(yè)信用體系建設(shè)等,。還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì),、消費(fèi)者組織作用，動(dòng)員社會(huì)力量,，合力保障消費(fèi)者權(quán)益,。三是建立投訴信息公示常態(tài)化工作機(jī)制。提振消費(fèi)離不開放心消費(fèi),，其難點(diǎn)在于消費(fèi)維權(quán),。要補(bǔ)齊消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板，需要?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,，建立消費(fèi)投訴公示制度,，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，從而營造良好消費(fèi)環(huán)境,。
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