中國消費者報報道(王芙蓉 記者薛慶元)近日，江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布2020年上半年投訴分析報告,。數(shù)據(jù)顯示,，上半年，南京市消協(xié)組織接收消費者來訪,、來電咨詢123950人次;處理各類消費投訴39115件，其中商品類投訴23159件，占比59.2%;服務(wù)類投訴15956件,，占比40.8%。挽回經(jīng)濟損失4974.9萬元,。與2019年上半年相比,，咨詢?nèi)舜巍⑹芾砑?shù)分別上升了19.83%和17.53%。
按投訴性質(zhì)分,，上半年投訴量前三名的項目為營銷合同,、售后服務(wù)和質(zhì)量問題，分別占58.15%,、15.27%,、14.04%。按投訴類別分,，投訴量前三名的商品項目為家用電器,、交通工具和一般食品，分別占10.24%,、6.85%和6.65%;投訴量前三名的服務(wù)項目為美容美發(fā)洗浴,、餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù),，分別占6.58%,、6.19%、5.62%,。
與2019年上半年相比,，增幅最大的投訴類別是醫(yī)療器械、衛(wèi)生用品和藥品,，上升817.86%,，其次是教育培訓(xùn)服務(wù)，上升85.65%;減少幅度最大的是房屋裝修服務(wù),，下降61.89%,，其次是家用電器，下降49.02%,。
衛(wèi)生防護用品需求和投訴增加
受疫情影響,，上半年衛(wèi)生防護用品需求和投訴增加較多，其中口罩類投訴1088件,，占總投訴量2.78%,。主要問題為口罩等防疫用品漲價、以次充好,、發(fā)貨延遲等,。消費者洪先生1月28日在某購物網(wǎng)站購買了4盒N95口罩，價格592元,，但商家一直拖延不發(fā)貨,，聯(lián)系客服稱口罩供不應(yīng)求暫時無貨。經(jīng)調(diào)解該網(wǎng)站退還價款并對消費者進行了補償,。
餐飲退訂糾紛多
每年春節(jié)假期都是聚餐,、宴席高峰期,，今年由于疫情影響和政策要求，年夜飯,、春節(jié)聚餐,、婚宴等不能正常進行，但部分酒店不同意退還訂餐定金從而產(chǎn)生投訴糾紛,。上半年共受理餐飲和住宿服務(wù)相關(guān)投訴2422件,，占總投訴量的6.19%。消費者于先生1月18日在南京市江北某酒店訂了年夜飯并交了500元定金,，因疫情原因武漢的親戚來不了,，1月24日聯(lián)系商家退餐被拒。經(jīng)調(diào)解商家同意退還定金,。
教育培訓(xùn)受疫情影響大
教育培訓(xùn)的投訴量為2200件,，占總投訴量的5.62%。主要問題為：線下教育培訓(xùn)機構(gòu)因疫情無法按期上課;將線下授課變更為線上授課消費者不接受;培訓(xùn)機構(gòu)不同意退款,，主張通過增加學(xué)時,、延期上課來解決等。消費者吳女士在某藝術(shù)培訓(xùn)中心支付了3600元學(xué)習鋼琴,，因疫情原因停課后一直沒有復(fù)課,，與商家協(xié)商退費一直拖延。經(jīng)多次調(diào)解培訓(xùn)中心最終將余下的費用退還,。
預(yù)付式消費仍是矛盾焦點
從2019年底到2020年初,，南京市消協(xié)收到多起預(yù)付式消費糾紛群體投訴，尤其是春節(jié)前,，短期內(nèi)各種店家關(guān)門停業(yè),、消費者維權(quán)困難的投訴非常集中。典型的有某連鎖攝影機構(gòu)突然關(guān)門,、多家早教機構(gòu)經(jīng)營不善暫停營業(yè),、美容美發(fā)店更名易主等等，與居民日常生活關(guān)系密切,，衣食住行各領(lǐng)域都有涉及。5月底,，南京市消協(xié)還受理了多起關(guān)于某裝修公司延期開工,、合同增項、售后推諉的投訴,，且拒絕接受調(diào)解,，消協(xié)及時將相關(guān)投訴情況進行了匯總并發(fā)布在官方網(wǎng)站上，發(fā)出消費警示,。
建議
建立投訴信息公示常態(tài)化工作機制
南京市消協(xié)建議,，一是針對疫情期間出現(xiàn)的消費糾紛,，圍繞“凝聚你我力量”年主題，加強對經(jīng)營者的宣傳引導(dǎo),，同時引導(dǎo)消費者科學(xué),、理性、綠色,、健康消費,，各級消協(xié)組織要通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式,，做好消費維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作,，及時處理好消費者的各類投訴咨詢。二是針對預(yù)付式消費糾紛這一“老大難”問題,，建議盡快出臺針對性的地方法律規(guī)范,，加大監(jiān)管力度，構(gòu)建有效監(jiān)管體系,，如嚴格市場準入制度,、規(guī)范合同格式、加強企業(yè)信用體系建設(shè)等,。還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會,、消費者組織作用，動員社會力量,，合力保障消費者權(quán)益,。三是建立投訴信息公示常態(tài)化工作機制。提振消費離不開放心消費,，其難點在于消費維權(quán),。要補齊消費維權(quán)社會共治不足的短板，需要創(chuàng)新消費維權(quán)機制,，建立消費投訴公示制度,，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，從而營造良好消費環(huán)境,。
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