一年一度的“618”已經(jīng)落幕,，毫不意外的是各電商平臺再次刷新交易紀(jì)錄：根據(jù)天貓和京東各自發(fā)布的銷售數(shù)據(jù)顯示,，大促期間兩家電商平臺累計下單金額分別達(dá)到6982億元和2692億元,，雙雙創(chuàng)下新紀(jì)錄,。
然而，狂歡背后依舊是槽點滿滿,。在異?；鸨闹辈ж浿校a(chǎn)品質(zhì)量貨不對板,，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等備受詬病;部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費者加入其店鋪會員,，收集用戶手機號精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭廣告短信的做法成為過街“老鼠”……中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《“618”消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)認(rèn)為,，火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責(zé)任意識,、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象值得警惕,。
中消協(xié)秘書長朱劍橋指出，與消費者對直播帶貨這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應(yīng)和包容忍讓相比,，部分直播帶貨平臺卻因新零售,、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時缺席,，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯的成本,。
為此，朱劍橋建議通過落實法律責(zé)任令相關(guān)各方“各司其職”,，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道,。同時，發(fā)揮社會治理,、行業(yè)自律的積極作用,，推動統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系,，切實劃清規(guī)則邊界,，有效保障消費者合法權(quán)益。
平臺責(zé)任意識缺失
亟須完善評價體系
據(jù)介紹,，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),，對6月1日至20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，今年“618”促銷活動期間消費維權(quán)負(fù)面信息中,，“直播帶貨”類負(fù)面信息較為集中。
“5月1日,，在4位帶貨主播宣傳下,，在某平臺購買一臺1999元的格力空調(diào),，當(dāng)時標(biāo)注是5月28日發(fā)貨。”有網(wǎng)友反映,，可等到5月28日,，商家卻將發(fā)貨日期改到5月30日前，但兩天后仍舊沒有發(fā)貨,。追問客服后,，客服只是答復(fù)“請耐心等待”。6月16日晚,，店家直接取消訂單并退款,。
中消協(xié)認(rèn)為，直播帶貨不發(fā)貨只是諸多亂象之一,?！秷蟾妗放叮O(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息超過11萬條,。“槽點”主要集中在：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù);部分主播特別是“明星主播”,，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù),、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務(wù)難保障。
直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實踐,，也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶,。如何將大市場的消費需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動能，是促消費回暖,、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手,。而在這樣的背景下，有些帶貨主播和平臺言而無信,、忽悠第一,，其責(zé)任意識、品質(zhì)意識的缺失格外值得重視,。
對此,，朱劍橋建議，通過釋法賦權(quán),、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道,。通過明確權(quán)利義務(wù)主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù)，讓執(zhí)法主體“長牙齒”;同時發(fā)揮社會治理,、行業(yè)自律的積極作用,，推動統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規(guī)則邊界,。
價格戰(zhàn)成為必殺技
維權(quán)機制有待創(chuàng)新
1.3元一斤采購的土豆,，倒手就敢賣到6元。6月17日,，@北京日報微博發(fā)布一起哄抬價格違法處罰案例,，針對一個體商戶哄抬價格的違法行為,，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局?jǐn)M罰款10萬元以上,。
官方通報稱，自新發(fā)地聚集性疫情發(fā)生以來,，市場監(jiān)管部門把蔬菜等生活必需品價格執(zhí)法作為重點,，嚴(yán)肅查處借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價信息,、哄抬物價等違法行為,。對企圖渾水摸魚、頂風(fēng)漲價的行為露頭就打,。
事實上,，“618”期間與價格有關(guān)的輿情，一部分是受新發(fā)地疫情影響,，部分消費者反映果蔬漲價,，有關(guān)蔬菜、水果價格以及市場監(jiān)管部門查處價格違法方面的輿情信息,，另一部分是網(wǎng)購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關(guān)鍵詞,，網(wǎng)購商品貶值太快，引發(fā)已購消費者強烈不滿,。
中消協(xié)監(jiān)測的輿情顯示,，今年“618”各大電商平臺的價格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對簡單明白。但在某些具體的個性化場景中,，諸如百億補貼,、大額消費券、超值優(yōu)惠等,，卻似乎成為“請君入甕”的噱頭,，給人留下“承諾無度、踐諾無實”的負(fù)面感受,。
《報告》認(rèn)為,，利益驅(qū)動下，網(wǎng)絡(luò)促銷各方關(guān)系因“非常時期”的“非常訴求”,，較以往更加復(fù)雜和緊張,，通過補貼戰(zhàn)、價格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”,。新的競爭格局下,，因價格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺商譽與消費者合法權(quán)益、良好體驗的“多輸”的情景再現(xiàn),，應(yīng)引起各方的足夠警惕,。
對此，中消協(xié)呼吁,，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制,，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為,，自覺誠信,。建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷活動中促銷價格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評價機制,，補齊網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)社會共治不足的短板,，將審慎核實后的粉絲評價、舉報,、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng),，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點信息較多的平臺,、商家,、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規(guī)則意識強,、消費者客觀評價好的網(wǎng)絡(luò)平臺拉進(jìn)“紅榜單”,，通過市場監(jiān)管與消費維權(quán)相結(jié)合的方式，充分保障消費者的知情權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
個人信息泄露嚴(yán)重
垃圾短信頻繁轟炸
“以前是‘雙11’才有短信轟炸,，現(xiàn)在每個月搞個活動轟炸一次,。”而讓更多人十分煩惱的是，尤其在大促前一個月就會被各種垃圾短信轟炸式騷擾,?！秷蟾妗凤@示，6月1日至20日,，廣告,、短信騷擾類負(fù)面信息呈小幅波動增長趨勢。
在個人信息立法不斷完善的背景下,，商家是如何做到精準(zhǔn)轟炸的?業(yè)內(nèi)人士透露,，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌,，引導(dǎo)消費者加入其店鋪會員，從而收集用戶手機號,，精準(zhǔn)推送其節(jié)日噱頭的廣告短信,。
《報告》分析認(rèn)為，部分消費者對短信頻繁轟炸,、商品精準(zhǔn)推薦等“無法取消的騷擾”,，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;這個可以偶爾有”。這一變化的背后,，雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量,，但更多的還是體現(xiàn)出無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”,。
朱劍橋認(rèn)為,，短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費者“防范意識疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得注意,。“加快推進(jìn)消費者個人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育,、引導(dǎo)活動并重,，從而實現(xiàn)對消費者保護(hù)個人信息意識的‘高喚醒’。”
“通過完善立法明確個人消費數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界,，切實加大對消費者個人信息的保護(hù)力度,。”朱劍橋建議，既要有個人消費信息保護(hù)的相關(guān)機制和具體舉措,，又要通過開展形式多樣的宣傳,、教育、引導(dǎo)活動,，營造依法保護(hù)個人信息的濃厚氛圍,，引導(dǎo)每一位消費者當(dāng)好個人信息的第一“守門人”。
“由于消費者個人信息泄露問題普遍存在,，消費者對于短信頻繁轟炸已經(jīng)見怪不怪,。”中國人民公安大學(xué)法學(xué)院副教授化國宇同樣認(rèn)為，近年來,，很多人對于一些商家促銷等垃圾短信“耐受度”明顯比前幾年提高了,，做好消費者個人信息保護(hù)對培育健康有序的市場極為重要。
化國宇說,，“除鼓勵普通消費者在針對短信騷擾積極維權(quán)的同時,，政府相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)主動作為”，畢竟在大數(shù)據(jù)時代,，個人信息很容易被獲取,，卻很難追蹤信息泄露的源頭。公民個人信息遭泄露之后，即使知道泄露者也了解其危害,，但缺乏保護(hù)渠道和維權(quán)資源,。
“此外，還要警惕商家收集公民信息背后所衍生出的公民信息犯罪問題,。”化國宇介紹說,，2019年1月，公安部部署開展“凈網(wǎng)2019”專項行動,，組織全國公安機關(guān)依法對網(wǎng)絡(luò)犯罪進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,。截至2019年10月31日，警方共偵破侵犯公民個人信息類案件2868起,，繳獲公民個人信息12.63億條,，抓獲犯罪嫌疑人7647名。
紅包活動有名無實
消費信心需要提振
紅包活動一直是各大電商平臺用來吸引用戶,、提升銷量的慣用手段,。《報告》還披露,，監(jiān)測期內(nèi)共收集購物紅包類負(fù)面信息31651條,，主要涉及紅包金額太小、紅包不到賬等問題,。
《報告》披露,，消費者吐槽較多的紅包活動主要有：平臺疊蛋糕活動，部分用戶紅包沒有到賬,，“要等10個工作日審核,，完美錯過618”;在商家促銷活動，有消費者反映“活動搶了40多個紅包,，打開只有10塊多,，滿滿的失落感”。還有用戶反映,，“900多個紅包只有8塊錢”,。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在一個依靠新打法重建新模式的階段,，一個尚不穩(wěn)定的多強爭奪時期,，以紅包“邀約”消費者參與平臺大促互動“游戲”、進(jìn)而刷新成交紀(jì)錄,，依然是商家的必選項,。
《報告》認(rèn)為，消費者對平臺的紅包游戲規(guī)則失望吐槽,，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用,，但主要原因還是部分平臺的有諾無信,、有名無實。從營商角度來看,，類似失信行為無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗,。
中消協(xié)認(rèn)為，從社會誠信機制建立與完善的角度考量,，從消費互動開始的這種“輕然諾”的做法,，可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴散,，進(jìn)而侵襲社會誠信的健康肌體,，應(yīng)引起警惕。
對此,，中消協(xié)建議,，加強對電商平臺的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對違法違規(guī)行為,、霸王條款,、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打。一方面,，通過行政指導(dǎo),、法律法規(guī)培訓(xùn)、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關(guān)法律法規(guī)的知曉度,，使其“知規(guī)則、明邊界”,。
另一方面,，通過平時與特定時間節(jié)點相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò)促銷“監(jiān)控哨”,，實現(xiàn)對各種網(wǎng)絡(luò)消費場景的全面監(jiān)督監(jiān)控,，對違法違規(guī)行為、霸王條款,、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打,，避免養(yǎng)癰成患。
此外,，網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強烈的熱點之一,。《報告》還披露,，監(jiān)測期內(nèi)共收集得物App(上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購社區(qū))有關(guān)負(fù)面信息8735條,，主要涉及假冒偽劣、鑒定費,、優(yōu)惠券等問題,。
“近幾年公安部陸續(xù)公布的侵犯知識產(chǎn)權(quán),、食品安全犯罪的典型案例中，不乏利用電商,、微商平臺實施犯罪的案件,。針對假冒偽劣向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展蔓延的突出問題，公安部門密切關(guān)注利用電商平臺制假售假等新情況,，加強風(fēng)險排查,，強化網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動打擊，已經(jīng)取得一系列成效,。”化國宇指出,，電商企業(yè)、第三方支付平臺等企業(yè),，應(yīng)當(dāng)主動查找薄弱環(huán)節(jié),、及時堵塞漏洞，并及時為公安機關(guān)打擊犯罪提供支持,。
中消協(xié)認(rèn)為,，“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游,、產(chǎn)供銷,、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn)，是國內(nèi)消費市場巨大潛力的釋放,，同時也更應(yīng)該是電商平臺渠道,、身段“下沉”與消費者個性化、細(xì)分化的品質(zhì)消費需求“提升”的充分互動,。
中消協(xié)指出,，電商多頭格局態(tài)勢下，個別購物App平臺公然出現(xiàn)的霸王條款,、“奇葩規(guī)則”值得警惕,。
“不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網(wǎng)售新軍,，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)‘跳舞’,。”朱劍橋說，電商平臺要正視消費者追求品質(zhì)的新需求,、新動向,，切實同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)助力添彩,。
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