廣東省消委會：春節(jié)期間涉疫消費(fèi)投訴穩(wěn)步下降
2020-02-10 13:50
本文來源：中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng)
作者：李青山 李智華
中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（李智華 記者 李青山）近日,，記者從廣東省消委會獲悉，春節(jié)期間（1月20日至2月2日）,，廣東全省各級消委會共接到消費(fèi)投訴13306件,，其中，與疫情相關(guān)的投訴（以下簡稱涉疫投訴）6021件,，占總投訴量的45.25%,，主要涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費(fèi),、預(yù)訂餐飲退費(fèi)和口罩,、酒精等抗疫物品的質(zhì)量和供應(yīng)等問題。
針對消費(fèi)投訴數(shù)據(jù),，廣東省消委會分析認(rèn)為,，涉疫投訴呈現(xiàn)三個(gè)階段特點(diǎn)。第一階段（1月20日-1月25日）,，涉疫服務(wù)類投訴量居多且增長較快,，1月23日達(dá)到峰值（1154件），主要是各組織,、平臺及經(jīng)營者有關(guān)疫情期間的相關(guān)訂單退改,、退票退費(fèi)等措施未跟進(jìn)落實(shí)，導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大,。第二階段（1月26日-1月31日）,，涉疫服務(wù)類投訴大幅減少，涉疫商品類投訴不斷增多,，1月28日達(dá)到峰值（310件）,，主要原因是，不少商家響應(yīng)落實(shí)國家相關(guān)退票,、退款政策,，服務(wù)類投訴相應(yīng)減少,；疫情導(dǎo)致口罩等防護(hù)用品供不應(yīng)求，一些消費(fèi)者恐慌性地?fù)屬徣沼蒙唐?、食品，少?shù)商家借機(jī)抬高價(jià)格,，或者制售假冒偽劣商品,，由此導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。第三階段（2月1日以后），由于各級市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度,，嚴(yán)厲查處和曝光消費(fèi)領(lǐng)域各種違法行為,，商品類投訴量大幅下降，涉疫服務(wù)類投訴量維持低位,。
記者了解到,，廣東省消委會在春節(jié)前迅速啟動涉疫消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案,，第一時(shí)間增加投訴一線專業(yè)值守力量,，建立健全涉疫消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計(jì)制度，指導(dǎo)全省消委會全力以赴做好涉疫投訴處理工作,，妥善應(yīng)對受疫情影響而不斷增多的消費(fèi)糾紛,，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。目前,，廣東省各級消委會已采取多種措施,，正在全力跟進(jìn)處理,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)正常消費(fèi)秩序，維護(hù)社會大局穩(wěn)定。
據(jù)悉，涉疫投訴中,，服務(wù)類投訴占涉疫投訴總量的68.94%,，問題集中在三方面：一是預(yù)訂酒店退款的問題。消費(fèi)者反映因?yàn)橐咔樵蛞竺赓M(fèi)取消酒店住宿、游樂,、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂,，遭商家拒絕或未能及時(shí)有效聯(lián)系。二是票務(wù)改簽和退費(fèi)問題，其中以航空方面的糾紛最多,。消費(fèi)者反映因疫情原因取消出行，在退改機(jī)票時(shí)被航空公司收取不合理的手續(xù)費(fèi),，或航空公司對退改的處理不及時(shí)。三是預(yù)訂的餐飲退費(fèi)問題,。消費(fèi)者反映在疫情防控期間取消外出,、聚餐等活動,，因此要求商家退還預(yù)交訂金遭拒,。除此以外,，還有美容,、美發(fā),、洗車以及攝影、培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營業(yè)相關(guān)預(yù)付卡無法使用等消費(fèi)投訴,。
商品類投訴占涉疫投訴總量的31.06%，消費(fèi)者反映的問題主要有：一是哄抬物價(jià),。消費(fèi)者投訴口罩,、口服液,、消毒液、大米等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價(jià)或限量限購,；二是摻雜摻假,。消費(fèi)者投訴一些無良商家，趁機(jī)銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品,，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效,；三是食品質(zhì)量差。一些消費(fèi)者投訴購買的豬肉有異味,、大米過期等問題,。
在疫情防控的形勢下，廣東省消委會倡議,，廣大經(jīng)營者縱然面臨經(jīng)營困難和挑戰(zhàn),，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律紅線、恪守道德底線,，積極承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責(zé)任,；希望各行業(yè)協(xié)會（商會、聯(lián)合會）要發(fā)揮行業(yè)自律作用,，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營,，堅(jiān)決抵制哄抬物價(jià)、囤積居奇等行為,，堅(jiān)決杜絕制售假劣藥品,、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等違法犯罪行為,。同時(shí),，廣東省消委會呼吁廣大消費(fèi)者要樹立科學(xué)理性消費(fèi)理念，不購買和食用野生動物及其制品,，不哄搶生活物品,，不過量搶購抗疫用品，自覺維持市場供求平衡和消費(fèi)安全,。若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有惡意囤積,、虛假宣傳、哄抬物價(jià),、以次充好、拒不履責(zé)等違法行為時(shí),，及時(shí)撥打12315和12345熱線舉報(bào),。
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