中國消費者報報道(穗消宣 李智華 記者 李青山)3月2日，廣州市消費者委員會發(fā)布《廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務現(xiàn)狀調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》),?！秷蟾妗分赋?，廣州作為旅游城市，近年來民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年廣州市進入旅游統(tǒng)計的民宿有近千家,。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對廣州地區(qū)民宿服務行業(yè)滿意度較高,，其中對民宿的嶺南文化“風格特色”評價最高,。
廣州民宿蓬勃發(fā)展
據(jù)中國旅游協(xié)會相關(guān)數(shù)據(jù),， 2018年廣東省民宿客棧數(shù)量達18441家，居全國第一;民宿客棧數(shù)量Top20的城市,，廣州排名第三,。2018年12月，廣州市出臺《關(guān)于促進和規(guī)范鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的意見》,，2019年3月,，廣州市文化廣電旅游局印發(fā)《廣州市民宿旅游發(fā)展專項規(guī)劃(2018-2035)》，提出廣州民宿旅游未來將打造3大特色片區(qū),、8大重點發(fā)展區(qū)以及20個標桿示范片區(qū)，形成50個最美民宿,、100個網(wǎng)紅民宿和300個品質(zhì)民宿等,。
廣州市消委會表示,民宿業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，還存在立法上,、監(jiān)管職能界定,、民宿業(yè)的規(guī)范化標準方面尚不完善，個別商家在利益驅(qū)使下不乏出現(xiàn)損壞消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象,。為此,，針對廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務現(xiàn)狀，廣州市消委會采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查與體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式開展專項消費調(diào)查,，全面了解民宿消費信息,，反映消費者訴求，促進提升民宿服務質(zhì)量,，強化民宿消費領(lǐng)域消費權(quán)益保護,，推動民宿行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
嶺南文化特色鮮明
據(jù)悉,，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共收集2172份有效樣本問卷,，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,消費者對廣州地區(qū)民宿服務行業(yè)滿意度較高，滿意度總體評價為74.5分,，其中“風格特色”評價最高,，為75.1分，其他“周邊環(huán)境”“配套設(shè)施”等綜合評價均在70分以上,。被訪者對廣州地區(qū)民宿產(chǎn)品與服務滿意的方面主要有：民宿類型多,，房源豐富，占45.3%的比例;遵守法律法規(guī),，進行身份登記,，占42.0%的比例;房源真實、支付方便快捷,、公平誠信,、明碼標價,、交通方便等評分也較高,只有3.82%的比例認為“房源介紹與實際差異較大，貨不對版”,。
體驗消費調(diào)查方面,，調(diào)查人員通過隨機選取全市各區(qū)共20家民宿企業(yè)，以普通消費者身份親身體驗,，真實反映消費過程,、體驗感受，記錄民宿內(nèi)部管理情況,并根據(jù)調(diào)查總體情況得出相應評價指數(shù),。體驗數(shù)據(jù)顯示,，評價等級五星的民宿有4家，占20%;四星半,、四星的民宿有5家,，占比25%。20家民宿中有大部分民宿服務水平較高,，地方文化特色鮮明,，城市民宿與周邊的歷史文化氛圍融為一體，例如以永慶坊為代表的西關(guān)文化,、民國初期中西建筑風格融合的東山別墅群,，消費者能充分體驗老城區(qū)市民生活，建筑物風格和內(nèi)部裝修裝飾具有一定藝術(shù)設(shè)計理念,，為消費者帶來個性化,、多樣化的住宿體驗;鄉(xiāng)村民宿凸顯廣州古村風貌、鄉(xiāng)村風俗風情,，能充分地體驗到農(nóng)事和飲食以及客家山區(qū)的風俗風情等,。大部分民宿管理規(guī)范，服務優(yōu)良,，設(shè)施完備,，能滿足消費者基礎(chǔ)性的居住服務需求。
調(diào)查顯示,，民宿經(jīng)營者主要通過第三方平臺進行推廣宣傳,、獲取客源、訂單等,包括攜程,、去哪兒,、Booking、飛豬,、途家,、Airbnb愛彼迎、小豬,、木鳥等20余家,。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與體驗調(diào)查結(jié)果均表明,，主流第三方平臺房源較為豐富、介紹清楚,、選擇方便,，消費者在平臺操作預定、支付等流程也方便快捷,。一定程度上,，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展帶動了民宿行業(yè)的興起與發(fā)展，GPS定位服務為一些較有特色而地理位置偏遠的民宿提供了便利,。
民宿行業(yè)處于起步階段
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，廣州地區(qū)民宿行業(yè)品牌宣傳力度不足,品牌知名度評價偏低。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn),，民宿主要經(jīng)營主體一般規(guī)模較小,，房間數(shù)量有限;民宿經(jīng)營者主要通過第三方平臺進行推廣宣傳、發(fā)布房源信息及獲取客源,、訂單等，宣傳方式較為單一,。調(diào)查結(jié)果表明目前廣州地區(qū)民宿行業(yè)發(fā)展處于起步階段,，尚未形成強大的品牌影響力，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀民宿品牌較少,，更多是依托城市豐富的文化與旅游資源,，完善的基礎(chǔ)設(shè)施與商業(yè)配套，借助第三方平臺運營發(fā)展,。
體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn),，部分民宿提供的衛(wèi)生服務不到位。主要包括：個別民宿床單未清洗干凈;防蟲防蟻等不到位;窗臺,、桌椅,、廚房等地方有積塵和污跡。同時,，部分民宿經(jīng)營者安全意識相對不足,，沒有很好履行安全生產(chǎn)與消防責任。20家民宿中有9家沒有安裝及配備相關(guān)消防設(shè)施,，或消防器材管理不善隨意擺放,，占體驗調(diào)查樣本總體的45%。
個別民宿存在一定程度的“打擦邊球”現(xiàn)象,。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些經(jīng)營者將公寓包裝成“民宿”，通過網(wǎng)絡(luò)平臺開展經(jīng)營活動,，例如存在單棟建筑客房超過民宿規(guī)定數(shù)量,，然而,，在裝修設(shè)計等軟硬件配套、服務內(nèi)容與服務品質(zhì)上沒有體現(xiàn)“民宿”的顯著特色,。同時,，第三方平臺審核不嚴格，對房源具體信息缺乏嚴格的核實機制,，甚至虛構(gòu)房源信息也能完成過審等,，以“民宿”名義經(jīng)營的“打擦邊球”現(xiàn)象屢禁不止。
完善監(jiān)管打造精品民宿
從整體來看,，目前廣州民宿業(yè)發(fā)展還存在監(jiān)管依據(jù)不足,、監(jiān)管主體缺失、事中事后監(jiān)管困難等問題,。2019年6月21日,，廣東省政府發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，加強了廣東省各地市民宿經(jīng)營規(guī)范力度,。綜合調(diào)查結(jié)果,，廣州市消委會在充分借鑒其他城市民宿發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對廣州地區(qū)民宿行業(yè)消費與發(fā)展提出以下建議：加快完善規(guī)范化建設(shè),，完善民宿行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),明確民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的定義,、區(qū)別。明確政府職能,，確立民宿行業(yè)監(jiān)管職責,。同時，加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管,，明確第三方平臺責任;加強行業(yè)自律,，推動民宿業(yè)誠信經(jīng)營。
著力打造精品民宿,，充分發(fā)掘廣州地區(qū)嶺南文化特色,。廣州作為有著2000多年歷史的文化名城，老城區(qū)里仍保留著眾多可以進行多方面活化利用的歷史建筑及其他老房子,，廣州也被列為全國首批歷史建筑保護利用試點城市之一,。體驗調(diào)查顯示，廣州市在荔灣區(qū),、越秀區(qū)等歷史文化特色的區(qū)域均出現(xiàn)一些不錯的特色民宿,，深受消費者的喜愛，是眾多外地游客到廣州打卡圣地的首選住宿,。同時,，拓寬宣傳渠道，充分發(fā)揮廣州市民宿行業(yè)協(xié)會的服務功能,，重視媒體宣傳,，樹立輿論導向,，重視旅游部門、旅游協(xié)會,、民宿協(xié)會與第三方平臺的溝通與合作,，為消費者到廣州旅游、住宿,、餐飲等消費提供更為便利的渠道,。
消費提示
預定民宿須注意甄別
消費者選擇民宿時充分收集信息，注意甄別,，通過口碑較好的第三方平臺預訂民宿,，例如在一些顯示當?shù)孛袼迶?shù)量多、可選擇類型多,、網(wǎng)友點評較多的平臺進行貨比三家,。
認真核對平臺上顯示民宿的各類信息內(nèi)容，包括民宿經(jīng)營相關(guān)證照,、所在地址,、房間數(shù)量、價格等,，同時留意平臺提供參考圖片是否真實,。此外，部分民宿屬于房東在當?shù)氐淖杂蟹课?，存在實際房間數(shù)量有限、住址偏僻,、消費后無發(fā)票等情況,，這些因素消費者都應提前考慮。
有個別鄉(xiāng)村民宿因舊房改造,，在防盜,、消防設(shè)施方面較為簡陋，留意消防安全與自身財務安全問題,。
注意保留訂單信息,、發(fā)票等消費憑證，在遇到消費糾紛的問題時方便舉證,、維權(quán),。
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