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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）8月18日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）,，《報(bào)告》顯示,，87.88%的受訪消費(fèi)者遇到過不公平格式條款。

中消協(xié)于今年6月開展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動,，兩個(gè)多月來,，共收到消費(fèi)者提供的367例不公平格式條款線索，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物,、網(wǎng)絡(luò)游戲,、教育培訓(xùn)、通信服務(wù),、房屋裝修,、醫(yī)療美容等行業(yè)。

《報(bào)告》顯示，參與調(diào)查者總體上對格式條款比較了解,。87.88%的受訪消費(fèi)者表示遇到過不公平格式條款,。遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會選擇繼續(xù)交易,，原因是“被迫同意,，不同意就無法接受服務(wù)或消費(fèi)”的人數(shù)最多，占比41.78%,；其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù),，占比25.34%，以上兩項(xiàng)原因占比超過三分之二,。調(diào)查還顯示,，消費(fèi)者遇到不公平格式條款后，選擇繼續(xù)交易與交易金額多少沒有必然相關(guān)性,。

遇到不公平格式條款仍繼續(xù)使用或消費(fèi)的原因,。（數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會）

多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道,。同時(shí),，也有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高,、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足,。

認(rèn)為造成不公平格式條款的原因。（數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會）

《報(bào)告》顯示,，不公平格式條款現(xiàn)象在消費(fèi)生活中仍然屢見不鮮,，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽,、對消費(fèi)者影響大,。在征集到的172例線上消費(fèi)線索中，網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）占比30.2%,，網(wǎng)絡(luò)游戲占比18%,，教育培訓(xùn)占比8.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi),、寬帶等）占比8.1%,。195例線下消費(fèi)線索中，教育培訓(xùn)占比11.3%,，房屋裝修占比10.3%,，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買賣占比9.2%,，公共服務(wù)（水電氣供暖等）占比6.7%,，通信服務(wù)（含話費(fèi),、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%,。   

中消協(xié)表示,，在市場交易中，由于受信息不對稱,、專業(yè)水平有限等因素制約,，與格式條款提供者相比，消費(fèi)者容易處于弱勢地位,，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此,，規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段,，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措,。

《報(bào)告》從保障消費(fèi)者在格式合同中的合法權(quán)益角度提出,，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事前事中事后全過程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。一是源頭治理,，強(qiáng)化事前預(yù)防,。經(jīng)營者要增強(qiáng)公平意識和責(zé)任意識，公平合理地制定格式合同,，并盡到提示說明義務(wù),。消費(fèi)者要提高合同意識和維權(quán)意識，全面了解所簽訂的格式合同,。二是過程管控,，加強(qiáng)事中監(jiān)督。繼續(xù)大力推行格式合同范本,，完善落實(shí)格式合同備案制度,。三是嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì),。充分利用受理投訴舉報(bào)和輿情監(jiān)測等渠道,，及時(shí)受理消費(fèi)者相關(guān)投訴、舉報(bào),，強(qiáng)化輿情動態(tài)監(jiān)測和分析研判,，建立完善不公平格式條款線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。針對有問題的合同格式條款,，消費(fèi)者組織和有關(guān)監(jiān)管部門要綜合運(yùn)用建議,、約談、要求整改等形式,，督促企業(yè)及時(shí)整改到位,。

中消協(xié)表示，將結(jié)合消費(fèi)者提供的線索，對反映比較集中的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行不公平格式條款點(diǎn)評,。

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線上消費(fèi)案例主要行業(yè)問題分析

在參與線索征集消費(fèi)者填答的案例中,，線上消費(fèi)案例數(shù)超過10件的行業(yè)有4個(gè)，分別是網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）,、網(wǎng)絡(luò)游戲,、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)（含話費(fèi),、寬帶等）,，總計(jì)占線上消費(fèi)案例總數(shù)的65%。

網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物案例52件,，主要問題涉及網(wǎng)購的促銷,、優(yōu)惠券使用、退貨退款,、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié),。例如，含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨,、賣家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單,、退款不退優(yōu)惠券等。主要問題多為消費(fèi)者與經(jīng)營者溝通中產(chǎn)生的糾紛,，經(jīng)營者推卸或減輕自身責(zé)任,，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)游戲：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的案例31件,，其中涉及到對賬號及虛擬道具使用的不公平限制,、消費(fèi)者充值后未消費(fèi)金額退款爭議、游戲道具的實(shí)際效果與宣傳不符等方面,。另外,，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷擴(kuò)展，網(wǎng)絡(luò)游戲幣,、道具裝備等以數(shù)字化形式存在的私有財(cái)產(chǎn)保護(hù)問題也逐漸受到關(guān)注,。

教育培訓(xùn)：隨著“雙減”政策實(shí)施，學(xué)科教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問題被有效遏制,，市場逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型,。但是，經(jīng)營過程中的經(jīng)營行為不規(guī)范,、隨意變更合同,、為退費(fèi)設(shè)置各種障礙等問題，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn),。例如,，口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等不規(guī)范經(jīng)營行為,；經(jīng)營者隨意改變約定，“課程形式直播變錄播”或“線下改線上”,；退費(fèi)方面更是存在各種格式合同陷阱,。

通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）：消費(fèi)者反映辦理業(yè)務(wù)時(shí),，存在升級業(yè)務(wù)（增加消費(fèi)）可以網(wǎng)上辦理,，降級業(yè)務(wù)（降低消費(fèi)）則必須線下辦理的不合理規(guī)定，以及為降低套餐設(shè)置不合理障礙,，即“套餐流量升容易降很難”“賬號停復(fù)機(jī)和過戶困難”等問題,。

線下消費(fèi)案例主要行業(yè)問題分析

在參與征集消費(fèi)者填答的案例中，線下消費(fèi)行業(yè)分布較為平均,，案例數(shù)超過8件的有9個(gè)行業(yè),，分別是教育培訓(xùn)、房屋裝修,、醫(yī)療美容、商品房買賣,、公共服務(wù)(水,、電、氣,、供暖等),、通信服務(wù)(含話費(fèi)、寬帶等),、新車買賣,、公共交通(航空、鐵路,、公交,、地鐵、出租車等),、餐飲堂食,，上述9個(gè)行業(yè)案例占線下消費(fèi)案例總數(shù)的68%。

教育培訓(xùn)：與線上教育培訓(xùn)相同,，消費(fèi)者對線下教育培訓(xùn)服務(wù)的不公平格式條款問題反映強(qiáng)烈,，成為消費(fèi)者處理教育培訓(xùn)糾紛的重要阻礙。例如,，約定“不能單方面解除合同,，不能退費(fèi)”“線下課程強(qiáng)制轉(zhuǎn)線上”“不能全額退款”等加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利,、免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平條款,。

房屋裝修：裝修過程從設(shè)計(jì),、硬裝施工到軟裝就位，從材料安全,、施工質(zhì)量到環(huán)保監(jiān)測,，繁復(fù)冗長節(jié)點(diǎn)多，消費(fèi)者稍有不慎就會被套路,，維權(quán)時(shí)又會被經(jīng)營者利用霸王條款來牽制,。例如，通過條款設(shè)置高額違約金,、“本公司不承擔(dān)任何情況下可能造成的跑水,、漏電、煤氣泄漏等事故造成的損失”“甲方需要開發(fā)票,，另加工程總款6%的稅款”等,。

醫(yī)療美容：醫(yī)美是近年來發(fā)展勢頭頗為迅猛的行業(yè)之一。本次征集到的案例中有個(gè)別商家在銷售中不能充分明晰地向消費(fèi)者講明產(chǎn)品功效和操作流程,，忽視消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán),。其次，還存在執(zhí)業(yè)者以醫(yī)學(xué)術(shù)語或有益身體健康為由套路消費(fèi)者,，誘導(dǎo),、強(qiáng)制消費(fèi)。另外,，還有規(guī)定如退費(fèi)只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等,。

商品房買賣：在商品房買賣中捆綁、搭售行為屢見不鮮,。本次征集案例中有消費(fèi)者遇到強(qiáng)制捆綁車位銷售,、強(qiáng)制捆綁簽訂裝修協(xié)議、銷售車位強(qiáng)制捆綁洗車費(fèi)等,。同時(shí),，開發(fā)商變更項(xiàng)目、延期交付等情況的約定條款也是不公平格式條款的高發(fā)區(qū),。

公共服務(wù)(水,、電、氣,、供暖等)：個(gè)別行業(yè),、個(gè)別地區(qū)仍存在強(qiáng)制捆綁銷售、強(qiáng)制交易,，以及不合理免除自身義務(wù)的條款,。例如，“使用天然氣須購買指定特定公司軟管”“供暖溫度不達(dá)標(biāo),，不按規(guī)定補(bǔ)償”等,。

通信服務(wù)(含話費(fèi),、寬帶等)：消費(fèi)者反映較多的問題是在安裝和辦理電信業(yè)務(wù)簽訂協(xié)議時(shí)遇到的不公平條款。例如,，“強(qiáng)制最低消費(fèi)協(xié)議,、最低使用年限協(xié)議”“寬帶捆綁推銷機(jī)頂盒”，以及協(xié)議中存在的明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的條款,。

新車買賣：消費(fèi)者反映的問題主要包括捆綁銷售車險(xiǎn),，即消費(fèi)者購車時(shí)首年度車險(xiǎn)往往被經(jīng)營者強(qiáng)制要求捆綁銷售，否則不能成交,。另外,，購車發(fā)票的開票金額以及車輛交付日期等相關(guān)不合理規(guī)定也讓消費(fèi)者備受困擾。

公共交通(航空,、鐵路,、公交、地鐵,、出租車等)：有消費(fèi)者提出有的地區(qū)地鐵公交卡存在“收取押金并必須要到指定地點(diǎn)辦理退還押金等服務(wù)”“次卡不辦理掛失換卡退卡”等不合理規(guī)定,，還有消費(fèi)者質(zhì)疑“跨市公交票價(jià)就高不就低”等問題。

餐飲堂食：既有老問題“禁止自帶酒水”,，也有新問題“餐具紙巾捆綁銷售”,，還有新技術(shù)帶來的困惑“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注”“小程序點(diǎn)餐不能退款”等。