中國消費(fèi)者報深圳訊(記者 黃劼)外賣平臺餐飲商家傭金比例設(shè)置,，如何考慮消費(fèi)者利益?是否對消費(fèi)者權(quán)益和外賣消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生影響? 4月14日,，深圳市消費(fèi)者委員會對美團(tuán)、餓了么等外賣平臺和餐飲行業(yè)發(fā)出調(diào)查函,，提出了相關(guān)問題,。
深圳一向是外賣的主陣地，據(jù)不完全統(tǒng)計,，深圳有外賣門店近6萬家,，每月外賣銷售近4000萬單,。近年來，深圳市消委會收到有關(guān)外賣的投訴問題多,，2019年共受理美團(tuán)和餓了么兩大外賣平臺消費(fèi)投訴329件,，其中美團(tuán)的投訴193件， 涉及餓了么的投訴136件,。
投訴的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量安全,、產(chǎn)品計量、商家服務(wù),、平臺服務(wù),、配送服務(wù)等方面。在產(chǎn)品質(zhì)量安全,，出現(xiàn)餐食中有異物，例如蟑螂,、蛆蟲,、毛發(fā)、煙頭,、石子等;產(chǎn)品變質(zhì),、有異味，例如發(fā)酸,、霉味等;食品未熟,，不可食用;食用后引起身體不適，嚴(yán)重者就醫(yī),。在產(chǎn)品計量方面,，飯食缺斤少兩，份量不足;少送漏送;實(shí)物和商家描述差距太大,，貨不對板等,。在商家服務(wù)方面，擅自取消消費(fèi)者訂單,，部分商家擅自取消訂單后拒絕退費(fèi);消費(fèi)者下單后,，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做,，或已做好為由拒絕消費(fèi)者取消訂單的要求,，并且拒絕退款;商家接單后一直不出餐，不配送;當(dāng)消費(fèi)者遇到問題,，與商家溝通時,，商家態(tài)度惡劣，對消費(fèi)者進(jìn)行人格侮辱等,。在平臺服務(wù)方面,，不履行合約,，當(dāng)消費(fèi)者購買配送延誤險，配送接近超時,，平臺擅自取消訂單,，拒絕賠付;平臺顯示訂單完成，但消費(fèi)者實(shí)際上未收到外賣;長時間不能調(diào)度騎手派送訂單;不可使用紅包或會員權(quán)益等;強(qiáng)制或誘導(dǎo)消費(fèi)者開通免密支付,、開辦信用卡,、辦理貸款等。在配送服務(wù)方面,，配送時間過長;配送員拒絕將訂單配送到指定地點(diǎn);配送員態(tài)度不好,，或辱罵，威脅消費(fèi)者;配送員未將訂單送達(dá)就點(diǎn)擊訂單完成等,。
這些餐飲外賣服務(wù)的問題涉及到消費(fèi)者切身利益,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，深圳市消委會對外賣消費(fèi)環(huán)境和影響消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生影響的問題展開調(diào)查,。深圳市消委會分別對北京三塊在線科技有限公司(美團(tuán)主體公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么主體公司)同時發(fā)出了調(diào)查函,。
在對美團(tuán)和餓了么的調(diào)查函中，深圳市消委會提出如下問題：深圳地區(qū)有多少餐飲商家接入兩家外賣平臺?有多少為餐飲商家僅為其是一家獨(dú)家經(jīng)營?兩家外賣平臺的傭金比例設(shè)置上,，如何考慮消費(fèi)者利益?是否還有合理利潤提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
同時,，深圳市消委會還對深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會等餐飲行業(yè)協(xié)會發(fā)出調(diào)查函，提出這兩家外賣平臺的外賣經(jīng)營與消費(fèi)維權(quán)有關(guān)問題,。
在調(diào)查函中,，深圳消委會要求對餓了么、美團(tuán)及深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會在4月17日前就相關(guān)問題給予書面的回復(fù),，現(xiàn)場調(diào)查將另行通知,，同時將視調(diào)查情況向媒體發(fā)布。
在此之前,，4月10日,，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會官微發(fā)文《廣東餐飲行業(yè)致美團(tuán)外賣聯(lián)名交涉函》，要求美團(tuán)立即取消獨(dú)家合作限制等其他壟斷條款,，以便餐企承接來自更多平臺的外賣訂單;直接減免整個疫情期間廣東省內(nèi)所有餐飲商戶外賣服務(wù)傭金5%或以上,，并重點(diǎn)扶持廣東百強(qiáng)餐飲企業(yè)、鉆石酒家企業(yè),、米其林餐廳及廣東省省,、市、區(qū)餐飲協(xié)會會員企業(yè),。
美團(tuán)外賣于4月13日正式發(fā)布公告,， 回應(yīng)稱“2019年美團(tuán)外賣八成以上商戶傭金在10%-20%，真實(shí)的數(shù)字遠(yuǎn)低于各種傳言和想象,。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業(yè)配送,、獲取訂單和數(shù)字化建設(shè)中”,。
然而，美團(tuán)外賣的回應(yīng)并未能平息廣東餐飲界對其抽傭比例過高的質(zhì)疑,。4月14日,，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專委會就美團(tuán)的回復(fù)做出回應(yīng)，表示美團(tuán)外賣在回應(yīng)中公布的某些數(shù)據(jù)并不準(zhǔn)確,，同時對美團(tuán)外賣的返傭政策提出質(zhì)疑,。廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專委會再次呼吁美團(tuán)取消排他限制，期待美團(tuán)在17日之前給出一個有實(shí)質(zhì)意義的回復(fù),。
有消費(fèi)者認(rèn)為,，消費(fèi)者都是希望能夠獲得價美物廉的產(chǎn)品，獲得更多的選擇 ,，無論餐飲商家和外賣平臺之間的博弈結(jié)果如何,，都不能損害消費(fèi)者的權(quán)益，要給消費(fèi)者營造一個可以安心點(diǎn)吃外賣的良好消費(fèi)環(huán)境,。
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