中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)近日，記者從江蘇省徐州市邳州市市場監(jiān)管局了解到,，邳州市消費(fèi)投訴公示平臺(tái)自去年正式上線以來,，至今已運(yùn)行一年多,，各個(gè)企業(yè)的投訴信息在逐漸減少，特別是一些知名的大企業(yè),，為提高服務(wù)質(zhì)量,，還迅速建立了專門的售后服務(wù)隊(duì)伍。目前,，邳州消費(fèi)投訴公示工作已經(jīng)走在全省前列,，邳州市市場監(jiān)管局也被列入江蘇省消費(fèi)投訴公示工作試點(diǎn)單位。
據(jù)悉,，邳州市市場監(jiān)管局梳理消費(fèi)者近年來的投訴信息,，開展大數(shù)據(jù)分析,，圍繞投訴集中的焦點(diǎn)問題和行業(yè)類別,，公示了食品,、藥品、鞋服百貨等16類行業(yè)的消費(fèi)投訴信息,，最大程度擴(kuò)大公示覆蓋面,，讓廣大消費(fèi)者充分參與進(jìn)來。自平臺(tái)上線運(yùn)營以來,，累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息2547條,，涉及到894個(gè)商家，曬出了消費(fèi)領(lǐng)域的“好差評”,，有效解決了消費(fèi)者的煩心事,、提升了獲得感。
“曝光只是一種手段,，我們的目的是創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境,，讓消費(fèi)者能放心消費(fèi)、敢于消費(fèi),。”邳州市消保委秘書長孟軍告訴記者,，經(jīng)過一年來的運(yùn)行，消費(fèi)投訴公示平臺(tái)對房產(chǎn)中介企業(yè)的約束力成效顯著,。公示一段時(shí)間后,，他們發(fā)現(xiàn)投訴量比以前減少很多,。“以前一個(gè)月能接到30多件,，現(xiàn)在半年過去了還不到30件,，因?yàn)榇蠹叶疾幌氤蔀樾袠I(yè)中被投訴的焦點(diǎn)。”
多年來,，房產(chǎn)中介市場一直是存在糾紛和投訴最多的行業(yè),，因此被市場監(jiān)管部門列為重點(diǎn)關(guān)注對象,，幾乎每個(gè)月都要對各房產(chǎn)中介進(jìn)行督查和培訓(xùn)。但僅靠部門監(jiān)管和企業(yè)自律,，很難有效規(guī)范市場,。消費(fèi)投訴公示平臺(tái)上線后，中介企業(yè)的每條投訴信息都會(huì)被公開,。投訴是否成功解決?企業(yè)的和解率達(dá)到多少?這些信息消費(fèi)者可以一目了然,。
作為邳州市一家房產(chǎn)公司副總經(jīng)理,，紀(jì)秋萍每天上線關(guān)注邳州市消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)已經(jīng)成為習(xí)慣?？吹阶约汗疽廊槐３至阃对V，紀(jì)秋萍感到很欣慰,，這說明公司的服務(wù)得到了顧客認(rèn)可,。同時(shí),，通過這個(gè)平臺(tái),，他們還可以關(guān)注同行業(yè)中出現(xiàn)的投訴，及時(shí)規(guī)避類似問題,。“如果始終是零投訴,，或者和解率是100%,，那么客戶看到我們始終排在前面,，他們有買房,、賣房需求時(shí)，肯定也會(huì)優(yōu)先選擇我們。這是對公司最好的宣傳,，對公司長久發(fā)展有很大幫助,。”紀(jì)秋萍說。
作為邳州地標(biāo)性商圈,，中鈺購物廣場內(nèi)有各種業(yè)態(tài)400多家,，購物交易頻繁,，投訴量也大，在公示平臺(tái)的鞋服百貨,、黃金珠寶等類別下,，都有該商圈的投訴信息,。該店店長高雪稱，公司會(huì)盡量做到更好,，讓顧客更放心購買,，這樣顧客也能監(jiān)督商家,，對他們是一種激勵(lì)。
與此同時(shí),，也有不少商家對投訴信息被公開表達(dá)了擔(dān)憂。阿迪達(dá)斯中鈺店就曾遭遇過顧客惡意投訴,，因此他們擔(dān)心公示平臺(tái)會(huì)助長這小部分人的氣焰,。店長楊道鳳認(rèn)為,，他們很支持這項(xiàng)工作,，同時(shí)商家也希望能夠公平公正,，對一些惡意投訴的人也公布出來,，保障商家利益,。“我們制定的《邳州市消費(fèi)投訴公示工作規(guī)則》,，對一些無理投訴、惡意投訴或者不真實(shí)的投訴,，商家可以提出異議，我們進(jìn)行實(shí)際調(diào)查,。如果屬實(shí),，對這種投訴我們不予公示,，不會(huì)影響商家的和解率,，真正做到對消費(fèi)者和企業(yè)‘一碗水端平’,。”孟軍告訴記者,。
以前,，商家被投訴后,，由于投訴信息沒有公開，約束作用有限,，賠點(diǎn)錢、罰些款,，商家便可以繼續(xù)經(jīng)營,。而如今,，一旦被投訴信息公開,，消費(fèi)者就會(huì)主動(dòng)回避不良商家。因此,，這種信息公開、市場透明的操作倒逼商家誠信經(jīng)營,，也讓消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)真正落到實(shí)處,。這一舉措,，得到了不少消費(fèi)者的好評。
消費(fèi)者王靜表示,，公示平臺(tái)會(huì)約束商戶，他們肯定會(huì)為了提高信譽(yù),，努力朝顧客滿意的方向去解決,。消費(fèi)者也能對店家進(jìn)行監(jiān)督,，有不滿意的，也能找到及時(shí)有效的投訴方法,。消費(fèi)者王皓月也認(rèn)為，有了這個(gè)平臺(tái),，她在買東西尤其是貴重物品前,，肯定會(huì)先上平臺(tái)查一下商戶的投訴情況以及解決的滿意率。如果記錄良好,，那她買東西也可以無后顧之憂,。
邳州市消費(fèi)投訴公示平臺(tái)帶來的成效，得到了江蘇省市場監(jiān)管局的充分肯定,，認(rèn)為這將對此項(xiàng)工作在全省鋪開起到重要作用，同時(shí)也要求邳州市在此基礎(chǔ)上對公示的內(nèi)容范圍,、投訴信息的客觀公正以及企業(yè)的信用修復(fù)等方面進(jìn)一步完善,。
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