中國消費者報報道（記者劉銘）“投訴公示一年多來，倒逼作用越來越明顯了,。”四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國說,，很多上榜企業(yè)主動降低投訴量，積極提高處理率,，很快就從榜單上消失了,。
地鐵內(nèi)顯示屏上的投訴公示內(nèi)容。劉銘/攝
《中國消費者報》記者了解到,，自去年開展消費投訴公示工作以來,，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局不斷擴(kuò)大投訴公示影響力，已經(jīng)將公示渠道拓展到了地鐵,、住宅樓宇等人流密集場所,，同時不斷創(chuàng)新制度，改進(jìn)監(jiān)管方式,，充分保護(hù)消費者合法權(quán)益,。
八成企業(yè)從黑榜中消失
國慶中秋“雙節(jié)”后，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合高新區(qū)消費者協(xié)會發(fā)布了《2020年第三季度消費投訴公示公告》,，對消費投訴量較大、調(diào)解成功率較低的30家企業(yè)進(jìn)行了公示,。
細(xì)心的人注意到,，和今年第二季度的投訴公示相比，30家上榜企業(yè)中有24家都是新面孔,，意味著二季度上榜的企業(yè)中有24家這次沒再上榜,，占比80%。這讓郭建國等人由衷地高興，說明“公示已取得明顯成效”,。
騰銘惠商就是從第三季度榜單中消失的企業(yè)之一,。這是一家規(guī)模不小的二手車融資擔(dān)保的公司。“過去投訴處理得不好,，很多外地消費者反映維權(quán)難,。”高新區(qū)消費者協(xié)會秘書長張詩琛說，今年一二季度該公司連續(xù)兩次上榜,，第一季度29起投訴,，調(diào)解成功率24.14%，排名12位,；第二季度40起投訴,，調(diào)解成功率62.50%，排名28位,。投訴公示后,，公司負(fù)責(zé)人主動上門溝通，查找到售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),，加強(qiáng)了客服人員培訓(xùn),，提高了投訴調(diào)解成功率，第三季度就沒有上榜了,。
“以前不知道投訴會公示,，看到公司上榜了，就采取了措施,，認(rèn)真做了一些改變,，包括完善內(nèi)部機(jī)制，提高處理投訴時效等,，對處理投訴很有幫助,。”騰銘惠商集團(tuán)有限公司客戶中心經(jīng)理牛亮對記者說，“每期都不想上榜,，現(xiàn)在對每起投訴都盡最大能力去解決,，暫時解決不了，也及時與客戶聯(lián)系和溝通,。”
截至目前,，高新區(qū)進(jìn)行了5個季度的定期公示，開展了裝修,、校外教育培訓(xùn),、預(yù)付式消費3次專項公示，共有103家企業(yè)上榜,，涉及教育,、健身,、美容、美發(fā),、電商,、家用家居、汽車銷售和服務(wù)等多個行業(yè),。經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn),，被公示企業(yè)要么排名下降，要么排名沒有變化,，或者完全退出榜單,，“沒有一家上次公示后下次排名還在上升”。
據(jù)介紹,，第三季度除了24家新上榜企業(yè)外,，剩下的6家中1家排名無變化，其余5家都因履行主體責(zé)任較好排名下降,。與去年第三季度相比,，今年有27家企業(yè)下榜，3家企業(yè)排名下降,。從公示企業(yè)的上榜次數(shù)看,，有26家企業(yè)多次上榜，占總公示企業(yè)的24.53%,，其中23家企業(yè)因排名下降而下榜,。5次都上榜的只有1家企業(yè)，因主動配合處理投訴,，排名逐季下降,，調(diào)解成功率較今年一、二季度也呈上升趨勢,。知名企業(yè)上榜的越來越少,。消費投訴處理滿意率連續(xù)4個月保持在90%以上。
投訴公示進(jìn)了地鐵站
“其實我們在公示渠道上也在不斷探索,，看哪種效果更好,。”郭建國說，“就是因為第二季度公示渠道擴(kuò)寬了,，第三季度公示的時候就發(fā)生了明顯的變化,。”
成都地鐵1號線是一條貫通南北的交通動脈。10月19日19點過,，途徑桐梓林站的王女士看到,，站內(nèi)的多處電子顯示屏上都出現(xiàn)了一項不同尋常的內(nèi)容，公示名稱為“2020年第三季度消費投訴公示”,，公示單位是“成都高新區(qū)消費者協(xié)會”，內(nèi)容里面有“聯(lián)聯(lián)周邊游”“世紀(jì)佳緣”“齊家網(wǎng)”“墨竹”等很多企業(yè)名稱，以及季度消費者投訴量和調(diào)解成功率,。與此同時,，沿線35座車站的上百個顯示屏上，都顯示了王女士看到的投訴公示內(nèi)容,。
據(jù)介紹,，去年剛開始公示渠道主要是在高新區(qū)公眾網(wǎng)、區(qū)市場監(jiān)管局官微,、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,、農(nóng)貿(mào)市場、社區(qū)海報等,，從今年二季度開始,，就增加了地鐵1號線各站點，以及高新區(qū)環(huán)球中心等55個商業(yè)樓宇,、綜合體和住宅小區(qū)電梯顯示屏,。
“居民走進(jìn)小區(qū)電梯，就能看到公示內(nèi)容,。”張詩琛告訴記者,，公示渠道更多元，線上結(jié)合線下,，傳統(tǒng)媒體和新媒體相結(jié)合,，貼近消費者，受眾面廣,，公示效果更好,。“知道已經(jīng)上了黑榜，有的公司就主動來聯(lián)系我們,，愿意積極地去處理消費者糾紛,，這樣就倒逼經(jīng)營者落實他們的主體責(zé)任”。
記者了解到,，為了讓投訴公示工作越來越完善,，高新區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消協(xié)創(chuàng)立了多種輔助機(jī)制，包括局所聯(lián)動工作機(jī)制和剔除機(jī)制等,。局所聯(lián)動工作機(jī)制,，就是把市場監(jiān)管所處理的投訴數(shù)據(jù)并入進(jìn)來，合并排名,，統(tǒng)一公示,。“將觸覺伸入到了各個街道和社區(qū)，對所里的投訴處理工作也有很大的推動,。”郭建國說,。
據(jù)介紹,，剔除機(jī)制包括兩方面內(nèi)容，一是對上次公示中已經(jīng)“跑路”的商家進(jìn)行剔除,。只公示一次,，下期就不再上榜了。剔除“跑路”企業(yè),，目的是把公示名額留出來,，讓更多的企業(yè)上榜；二是公示前讓可能上榜企業(yè)自行核實投訴數(shù)據(jù),，剔除重復(fù)投訴,，讓數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。
聯(lián)動治理“零”處理企業(yè)
據(jù)介紹,，被公示企業(yè)不僅會通過多種渠道被廣泛傳播,，還會被約談，并作為“雙隨機(jī),、一公開”重點抽查對象,，納入風(fēng)險監(jiān)控，強(qiáng)化市場監(jiān)管,。每次公示排名靠前的,，多是“跑路”的企業(yè)，投訴量大,，調(diào)解成功率為零,，市場監(jiān)管部門對此還會采取限制變更和注銷等重要措施。
郭建國告訴記者,，針對投訴舉報中涉及合同霸王條款,、虛假宣傳、售后服務(wù)不滿意等突出問題,，已進(jìn)行過1次集中約談,，30家企業(yè)負(fù)責(zé)人到會。約談會上播放了專題制作的高新區(qū)消費投訴公示宣傳片,，對近期消費投訴重點,、熱點問題進(jìn)行了通報和點評，要求經(jīng)營者提高自身法律意識,，提高消費糾紛和解成功率,。平時，工作人員還對投訴量大而調(diào)解成功率不高的企業(yè)隨時進(jìn)行提醒和督促,。
針對投訴“零”處理的跑路企業(yè),，采取的主要措施是限制變更和注銷。“又有大量投訴,，又來做變更,，或注銷登記,，多半都是想跑路或者逃避責(zé)任。”郭建國說,。
記者看到,，第三季度投訴公示中，成都尚尊健身服務(wù)有限公司有60件投訴,，調(diào)解成功率為零。9月22日,，高新區(qū)消協(xié)就給區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)函,，建議限制該公司變更和注銷。有一家名叫菠蘿派母嬰的企業(yè),，屬于預(yù)付式消費,，收錢后關(guān)門了聯(lián)系不上，有7件投訴未處理,，于是進(jìn)行了限制處理,。企業(yè)人員到注冊大廳辦理變更時，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入了警示目錄被限制了,，無法辦理,，無奈只好找到消協(xié)處理投訴，三天之內(nèi)就把消費者的錢都退了,。
“限制變更后找上門來的企業(yè)有很多,。”張詩琛說，“必須把投訴處理完了后再解除限制,，特別是預(yù)付式消費的,，該退的必須退，經(jīng)過回訪核實,，確實處理完了才取消限制,。”目前已有85家企業(yè)被限制變更和注銷，其中已有6家解除了限制,，另有2家企業(yè)因為變更地址申請解除限制,，也只解除了地址變更限制。
高新區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)研員呂治軍對記者說：“采取信息公示,、披露等手段,，如何讓投訴公示符合公示的本來意義，如何變成實際的效果,，我們找了一條更加符合實際的方式,。”
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