中國消費者報報道(記者劉文新)當國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗看到市場監(jiān)管所公示的消費者投訴量季度排名時,，心中掠過一絲欣慰：這個季度他們店的投訴量為零,。
以重慶永川區(qū)勝利路街道市場監(jiān)管所為代表，永川區(qū)創(chuàng)新實施的消費投訴公示制度已走過7個年頭,。以接訪、公示、約談,、曝光等為核心的消費投訴公示制度，對引導,、督促經營者加強自律,，履行法定義務和責任，維護消費者合法權益,，效果顯著,。記者了解到,，從2015年全區(qū)啟動投訴公示制度至今，已公示市場主體330戶次,，開展維權約談33次,。
遞進懲戒 逐步加力
勝利路街道市場監(jiān)管所轄區(qū)地處老城區(qū)，是永川的商貿中心,，大型賣場扎堆,，市場交易頻繁，消費投訴量大,，經營者對消費維權重視力度不夠,，大型賣場“店大欺客”時有發(fā)生，迫切需要進一步壓實經營者主體責任意識,。
為了切實維護消費者合法權益,，探索從根本上遏制市場亂象，勝利路市場監(jiān)管所在強有力的日常監(jiān)管基礎上,，經過充分調研,，在法律框架內，創(chuàng)新開展了以“接訪,、公示,、約談、曝光”為核心的消費投訴公示制度,，對消費投訴情況實行動態(tài)監(jiān)測,，適時發(fā)布消費提示和對被投訴量排名前十名的經營單位進行公示，并對擬公示經營單位開展維權約談,，做到提前介入,，剖析問題，督促履責,。對投訴量居高不下,、社會影響大、問題典型突出的重點行業(yè),，還邀請消費者及媒體代表介入,，強化外部監(jiān)督，加大震懾力度,。
重慶市永川區(qū)公布投訴排名,。劉文新/攝
“公示是遞進懲戒，層層深入,。”勝利路街道市場監(jiān)管所所長鐘其文告訴《中國消費者報》記者,，市場監(jiān)管所先對排名前十的被投訴經營者進行公示，第二季度對投訴數量仍居高不下的經營者，在商圈的顯示屏進行公示,。到了第三季度,，如果投訴量仍沒下降，則借助媒體的力量進行披露,、曝光,。
鐘其文介紹說，消費投訴公示制度的探索,，達到了為切實維護消費者合法權益,、強化經營者主體責任、提升消費維權效能的目的,。2014年第一季度,，市場監(jiān)管所受理消費者投訴48件，第二季度43件,，下降10.4%;第三季度39件,，下降9.3%，尤其是投訴較為集中的幾個大型賣場,，第二季度的投訴量較第一季度均有所降低,。蘇寧電器第二季度投訴10件，第三季度只有4件,，國美電器第一季度5件,，第三季度則降為0件。
一種警戒 一種鞭策
勝利路街道市場監(jiān)管所推出消費投訴公示制度后,，很快引起相關部門關注,。市場監(jiān)管總局有關領導到該所調研，對消費投訴公示制度給予充分肯定,，并就如何總結完善,、全面推行指明了方向。
今年6月5日,，記者在勝利路街道市場監(jiān)管所門口墻上看到“消費者投訴量季度排名”公示牌,，公示第一季度轄區(qū)10家賣場及農貿市場的投訴數量及排名次序。投訴最多的是吉之匯農貿市場,，共8起，國美電器及新華樓二樓手機銷售店的投訴均為零,。蘇寧云商,、名豪百貨、永輝超市等賣場均有投訴上榜,。
“被公示,、曝光的經營單位都非常重視，主動與市場監(jiān)管所溝通聯(lián)系,，查找原因,，強化管理,，進行整改，爭取下一個季度不再上榜,。”鐘其文表示,。
國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗在接受《中國消費者報》記者采訪時說，消費投訴公示制度對經營單位是一種警戒,，更是一種鞭策,，激勵經營單位加強管理，改善服務,，切實維護消費者權益,。今年第一季度國美的投訴為零，表明售后服務工作做得扎實,、到位,，今后還要更上一層樓，爭取更多零投訴,。
懲教并重 以教為主
永川區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L吳潤祿告訴《中國消費者報》記者，區(qū)市場監(jiān)管局,、區(qū)消委會每半年公布一次消費投訴情況,。記者看到去年下半年全區(qū)投訴排名第一的是重慶幫考教育科技有限公司，共30件,，其中調解成功24件,。排名第二的是省心購電子商務重慶有限公司，11件,，調解成功6件,。排最后一名，即第十二名的是重慶長新運眾汽車銷售服務有限公司,，有3件投訴,，調解成功1件。
“對被投訴單位進行公示,、曝光,，其目的是為了壓實經營單位的主體責任。公示之前開展維權約談,，是提前告知,，更是警示教育，而且是以教育為主,，最終落腳點是幫助被投訴單位進行整改,、提升。”吳潤祿告訴《中國消費者報》記者，考慮到去年上半年排名投訴第一的也是重慶幫考教育科技有限公司,，區(qū)市場監(jiān)管局,、區(qū)消委會非常重視，由副局長周正帶隊,，消?？啤⒑贤?、消委會等科室負責人一起,，于2019年11月19日到該公司進行“幫扶式”約談，通報受理的相關投訴,，主要涉及合同不規(guī)范,，宣傳過度等問題，要求公司重視消費者權益,，切實采取有效措施,，把投訴舉報量降下去，把企業(yè)信譽提起來,。
重慶幫考教育科技有限公司負責人表示,，針對用戶的投訴，公司一定積極溝通,，盡最大努力滿足用戶的訴求,，嚴懲違規(guī)銷售人員。
吳潤祿透露,，區(qū)消委會5月下旬對重慶幫考教育科技有限公司進行了回訪,，發(fā)現(xiàn)整改基本到位，消費投訴有所下降,，用戶滿意度有所提高,。
