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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊(姜峰 記者尹訓(xùn)銀)為推進(jìn)“放心消費(fèi)在青島”工作的落實(shí)，化解消費(fèi)糾紛,，提升管理服務(wù)能力,，促進(jìn)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。6月30日下午,，山東省青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在萬(wàn)象城召開(kāi)工作推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)議,，全區(qū)17家商超負(fù)責(zé)人參加，與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)參觀了萬(wàn)象城創(chuàng)建“放心消費(fèi)在青島”工作成果展示和工作匯報(bào),，對(duì)企業(yè)服務(wù)發(fā)展和當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)工作做了交流和研討,。

　　萬(wàn)象城是集吃、購(gòu),、游樂(lè)為一體的最型商業(yè)綜合體,，作為青島商業(yè)的領(lǐng)頭羊，入駐企業(yè)達(dá)480多家,。該企業(yè)針對(duì)疫情防控形勢(shì)持續(xù)的向好,，商場(chǎng)為了吸引顧客加大商品和服務(wù)品質(zhì)的提升，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況,，以“強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任,，投訴不出店”為目標(biāo),，成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，結(jié)合購(gòu)物中心業(yè)態(tài)復(fù)雜性,，將投訴處理工作進(jìn)行梳理,，積極開(kāi)展“放心消費(fèi)在青島”的創(chuàng)建工作，收到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)評(píng)價(jià)雙提升,，上半年消費(fèi)投訴與同比下降九成左右,。

　　廣開(kāi)維權(quán)渠道。萬(wàn)象城結(jié)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)年輕客戶群為服務(wù)主體,，運(yùn)用和暢通在一點(diǎn)萬(wàn)象APP和云客服平臺(tái)開(kāi)設(shè)了維權(quán)專(zhuān)區(qū),，為消費(fèi)者提供更多表達(dá)訴求的反饋渠道。在場(chǎng)內(nèi)增加了移動(dòng)客服,、消費(fèi)投訴咨詢站，做到現(xiàn)場(chǎng)投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn),、即時(shí)反饋,、及時(shí)處置。

　　加大放心消費(fèi),，依法維權(quán)的力度,。按照“放心消費(fèi)在青島”創(chuàng)建活動(dòng)要求，量身定制放心消費(fèi),、依法維權(quán)主視覺(jué),，在主入口和主動(dòng)線上設(shè)立拉網(wǎng)展架3處、大電子屏8處,，移動(dòng)立牌10處,、端頭墻6處、店內(nèi)KT板300塊等宣傳物料,，以“放心消費(fèi)在萬(wàn)象,，依法維權(quán)有保障”為主宣傳語(yǔ)，對(duì)商場(chǎng)客訴處理專(zhuān)線0532-55667772做重點(diǎn)推廣,。同時(shí),，萬(wàn)象城結(jié)合租戶實(shí)際業(yè)務(wù)，加大對(duì)有預(yù)付費(fèi)行為的店鋪,，重點(diǎn)管控,，通過(guò)在收銀臺(tái)、主中廳等顯著位置張貼消費(fèi)警示貼,，對(duì)店鋪?zhàn)赓U期,、售后服務(wù)對(duì)接人進(jìn)行公示。實(shí)施租戶售前,、售后行為的監(jiān)管,，對(duì)在店鋪內(nèi)未能妥善處置的投訴及時(shí)知悉、介入,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。

　　有效聯(lián)合、互補(bǔ)管理,。增設(shè)“投訴直通車(chē)”服務(wù),，派駐商場(chǎng)客訴專(zhuān)員在湛山市場(chǎng)監(jiān)管所駐點(diǎn)工作，12345轉(zhuǎn)辦單快速響應(yīng),，即時(shí)跟進(jìn)處理,。同時(shí)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置與湛山市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)動(dòng)的“消費(fèi)維權(quán)接待站”，對(duì)三方調(diào)解或需現(xiàn)場(chǎng)快速處理的投訴妥善安置,，打造公平,、公正的維權(quán)氛圍。

　　強(qiáng)化自身處理能力,，持續(xù)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)客訴團(tuán)隊(duì),。萬(wàn)象城成立6人的客訴組，平均年齡27歲,，均為大學(xué)本科學(xué)歷,，接待和解決消費(fèi)者投訴?？驮V團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“加強(qiáng)培訓(xùn),、深入輔導(dǎo)、客戶導(dǎo)向,、賞罰結(jié)合”的原則,，以解決顧客訴求為第一目標(biāo)。強(qiáng)化客服人員對(duì)法律法規(guī)的梳理,、歸類(lèi)和學(xué)習(xí),。對(duì)疑難、復(fù)雜,、新型消費(fèi)糾紛以客訴專(zhuān)項(xiàng)會(huì)形式共同分析,、及時(shí)分享，提高消費(fèi)維權(quán)工作的質(zhì)量和水平,。

　　通過(guò)參觀觀摩,，全區(qū)大中型商場(chǎng)代表表示，以青島萬(wàn)象城為“放心消費(fèi)在青島”為示范單位,，充分履行消費(fèi)投訴處理主體責(zé)任,，提高消費(fèi)投訴的辦理時(shí)效，在化解消費(fèi)矛盾中彰顯企業(yè)文化,，為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)賓至如歸的品質(zhì)服務(wù),，使“放心消費(fèi)在青島”的創(chuàng)建不斷向前推進(jìn),，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。