中國消費者報濟南訊(姜峰 記者尹訓銀)為推進“放心消費在青島”工作的落實,，化解消費糾紛，提升管理服務能力,，促進消費對經濟的拉動作用。6月30日下午，山東省青島市市南區(qū)市場監(jiān)管局在萬象城召開工作推進現(xiàn)場觀摩會議,，全區(qū)17家商超負責人參加，與會人員現(xiàn)場參觀了萬象城創(chuàng)建“放心消費在青島”工作成果展示和工作匯報，對企業(yè)服務發(fā)展和當前消費維權工作做了交流和研討,。
萬象城是集吃、購,、游樂為一體的最型商業(yè)綜合體,，作為青島商業(yè)的領頭羊,，入駐企業(yè)達480多家,。該企業(yè)針對疫情防控形勢持續(xù)的向好,，商場為了吸引顧客加大商品和服務品質的提升，結合自身經營情況,，以“強化經營主體責任,，投訴不出店”為目標,，成立專項工作小組,，結合購物中心業(yè)態(tài)復雜性,，將投訴處理工作進行梳理,，積極開展“放心消費在青島”的創(chuàng)建工作,，收到經濟效益和社會評價雙提升,，上半年消費投訴與同比下降九成左右,。
廣開維權渠道,。萬象城結重點瞄準年輕客戶群為服務主體,，運用和暢通在一點萬象APP和云客服平臺開設了維權專區(qū),，為消費者提供更多表達訴求的反饋渠道,。在場內增加了移動客服、消費投訴咨詢站,，做到現(xiàn)場投訴及時發(fā)現(xiàn),、即時反饋,、及時處置。
加大放心消費,，依法維權的力度,。按照“放心消費在青島”創(chuàng)建活動要求,，量身定制放心消費,、依法維權主視覺，在主入口和主動線上設立拉網展架3處,、大電子屏8處，移動立牌10處,、端頭墻6處,、店內KT板300塊等宣傳物料,，以“放心消費在萬象,，依法維權有保障”為主宣傳語，對商場客訴處理專線0532-55667772做重點推廣,。同時，萬象城結合租戶實際業(yè)務,，加大對有預付費行為的店鋪,，重點管控,，通過在收銀臺,、主中廳等顯著位置張貼消費警示貼，對店鋪租賃期,、售后服務對接人進行公示,。實施租戶售前,、售后行為的監(jiān)管，對在店鋪內未能妥善處置的投訴及時知悉,、介入,，維護消費者權益。
有效聯(lián)合,、互補管理,。增設“投訴直通車”服務，派駐商場客訴專員在湛山市場監(jiān)管所駐點工作,，12345轉辦單快速響應,，即時跟進處理。同時場內設置與湛山市場監(jiān)管所聯(lián)動的“消費維權接待站”,，對三方調解或需現(xiàn)場快速處理的投訴妥善安置,，打造公平、公正的維權氛圍,。
強化自身處理能力,，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)客訴團隊。萬象城成立6人的客訴組,，平均年齡27歲,，均為大學本科學歷，接待和解決消費者投訴,。客訴團隊堅持“加強培訓、深入輔導,、客戶導向,、賞罰結合”的原則，以解決顧客訴求為第一目標,。強化客服人員對法律法規(guī)的梳理、歸類和學習,。對疑難,、復雜,、新型消費糾紛以客訴專項會形式共同分析,、及時分享，提高消費維權工作的質量和水平,。
通過參觀觀摩，全區(qū)大中型商場代表表示,，以青島萬象城為“放心消費在青島”為示范單位,，充分履行消費投訴處理主體責任，提高消費投訴的辦理時效,，在化解消費矛盾中彰顯企業(yè)文化,，為廣大消費者奉獻賓至如歸的品質服務，使“放心消費在青島”的創(chuàng)建不斷向前推進,，創(chuàng)造良好的消費環(huán)境,。
