中國消費者報上海訊(記者 劉浩)“調(diào)調(diào)”對接是把人民調(diào)解和行政調(diào)解相結(jié)合,，更好地發(fā)揮調(diào)解力量。記者了解到,，自2019年8月14日,，上海市松江區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會駐所人民調(diào)解工作室掛牌以來，松江市場監(jiān)管局方松市場監(jiān)管所采取“調(diào)調(diào)對接”的模式妥善處置各類消費投訴,，處置率100%,。自疫情發(fā)生以來，共處置餐飲退訂,、商品質(zhì)量,、物價等各類消費投訴舉報70余件，維護了市場穩(wěn)定和民生權(quán)益,。
為應(yīng)對疫情期間,，各類緊急投訴,、舉報,，方松市場監(jiān)管所執(zhí)法人員實行“5+2”“白+黑”工作模式，按照簡單件當日辦結(jié),，復雜件3日辦結(jié)的原則,，及時處理各類疫情單。由于疫情單時間緊,、任務(wù)重,，人民調(diào)解員積極配合干部工作,，采取電話、現(xiàn)場,、上門等3種調(diào)解模式共同處理投訴,。
開展電話調(diào)解，對于民眾最關(guān)心的口罩漲價問題,，按照統(tǒng)一答復口徑,，耐心做好解釋工作，化解消費矛盾;現(xiàn)場組織調(diào)解,，對于復雜的疫情期間婚慶,、年夜飯、旅游退費問題,，市場所干部協(xié)同人民調(diào)解員,，組織多場現(xiàn)場調(diào)解，達成多份調(diào)解協(xié)議書;上門進行調(diào)解,，疫情期間出于實際情況需要,，人性化服務(wù)等因素，市場所干部協(xié)同人民調(diào)解員到事發(fā)現(xiàn)場或者投訴雙方指定地點,，開展上門調(diào)解服務(wù),。通過雙方共同努力，現(xiàn)70余件疫情單均已辦結(jié),。
針對投訴件,，“復美大藥房口罩售賣定在12點半太晚了”“昨天排隊排了好久，沒買到口罩”,，方松市場監(jiān)管所干部協(xié)同人民調(diào)解員采取人性化服務(wù),，耐心做好解釋工作，到藥店現(xiàn)場安撫市民情緒,，幫助維持排隊秩序,，引導市民有序購買口罩。針對舉報件,，“口罩質(zhì)量太差了”“蔬菜價格太高了”“菜場里有活禽交易”,，方松市場監(jiān)管所干部與人民調(diào)解員迅速完成工作交接，從嚴從重從快查處違法案件,。
記者了解到,，市場監(jiān)管部門既有調(diào)解糾紛，又有查處違法行為的職能,，經(jīng)過一年多的高效合作,，松江區(qū)人民調(diào)解員已經(jīng)熟悉《消法》《廣告法》《質(zhì)量法》等常用法律法規(guī)，準確區(qū)分投訴與舉報，并能從投訴件中發(fā)現(xiàn)違法線索,，及時移交執(zhí)法干部,，共同打擊違法行為。
據(jù)統(tǒng)計,，2019年1月1日到2020年3月10日,，方松市場監(jiān)管所共受理各類公眾訴求3330件，2019年數(shù)量位列松江區(qū)市場監(jiān)管局第一位,。其中,，人民調(diào)解員共完成430件調(diào)解件，成功395件,，成功率91.86%,，挽回經(jīng)濟損失189.61萬元。 人民調(diào)解員的入駐,，為消費維權(quán)工作注入了新力量,，大大提升行政效率，更好的服務(wù)消費者,。
值得關(guān)注的是,，疫情期間，美容院,、教育培訓機構(gòu),、飯店長期處于關(guān)門狀態(tài)，極易造成市民恐慌,，造成群體性事件,。方松市場監(jiān)管所干部協(xié)同人民調(diào)解員共同處理群體糾紛，一方面通過各種途徑聯(lián)系經(jīng)營者,，調(diào)查未開業(yè)原因,，針對響應(yīng)政府號召，避免人群聚集的經(jīng)營戶,，要求在店鋪門口張貼公告,，通過電話、微信群等方式聯(lián)系消費者,，做好解釋工作;針對經(jīng)營不善,，不在開業(yè)的經(jīng)營戶，要求其做好退費等善后工作,。另一方面方松市場監(jiān)管所干部與人民調(diào)解員電話聯(lián)系消費者,，安撫消費者情緒，告知經(jīng)營戶最新情況,。
據(jù)介紹,，方松由于經(jīng)濟繁華,，自2019年以來,，發(fā)生多起群體性事件,，形成了不同的群體性事件處理模式。方松市場監(jiān)管所干部協(xié)同人民調(diào)解員共同處理凡學(上海)教育科技有限公司,、巧恩美語,、凱瑞寶貝、韋博英語,、開心豆英語等多起群體性糾紛,，共同維護民生權(quán)益和市場穩(wěn)定。
官方微信公眾號
官方微博
