2020年3月15日，國際消費者維權(quán)日如期而至,，作為家裝行業(yè)的“老炮兒”,，業(yè)之峰董事長張鈞向全國的消費者鄭重作出三大保障承諾：董事長特殊關(guān)照工程、資金風(fēng)險承諾和優(yōu)先施工特權(quán),。
3月15日19：30,，張鈞如約出現(xiàn)在業(yè)之峰的直播間，與他在同一屏幕中亮相,、隔空對話的是原央視《交換空間 空間榜樣》主持人王小騫,，強強聯(lián)手，瞬間吸引了接近80萬人同時在線觀看,。
“在疫情這個特殊時期,，我承諾給消費者三大保障。第一,，董事長特殊關(guān)照工程,，通過董事長專屬公眾號‘業(yè)之峰張鈞’向所有簽單客戶公開征求意見，并及時回復(fù)每個客戶的咨詢,、投訴,、建議等問題;第二，資金風(fēng)險承諾,，在與客戶約定時間內(nèi),，如果客戶有疑問，可以無條件退款;第三，優(yōu)先施工特權(quán),，我們將建立綠色通道,，在活動中簽單的消費者將被優(yōu)先安排施工。”
隨著張鈞細數(shù)各項保障措施,，屏幕下方的彈幕變得活躍起來,，為業(yè)之峰的舉動點贊的評論不勝枚舉。“我朋友家就在你們這裝修的,，設(shè)計得很漂亮,。”一位名叫“朋友在”的網(wǎng)友評論道。“說實在的,，感覺把家交給業(yè)之峰打造還是挺安心的,。”另一位名叫“李土福”的網(wǎng)友也為業(yè)之峰點贊。
這不是業(yè)之峰首次提出服務(wù)承諾,，在張鈞看來,，做家裝企業(yè)就是不斷“為難自己，成就客戶”,。2019年,，為更好地服務(wù)消費者，業(yè)之峰明確了“一心一拉三推”的戰(zhàn)略,。“一心”是指真誠對客戶的心,，去除行業(yè)增項、收錢后變臉等潛規(guī)則,，通過董事長專屬公眾號“業(yè)之峰張鈞”與客戶建立心與心的鏈接;“一拉”是指品牌拉動，業(yè)之峰通過與廣播,、分眾傳媒等媒體的合作,，探索更多傳播形式;“三推是”指“十年質(zhì)保更放心，入住環(huán)保更安心,，全程管家更省心”三項服務(wù)承諾,。
提出這三項服務(wù)承諾并非偶然，張鈞講了一個小故事,。曾經(jīng)有個客戶找他“發(fā)牢騷”,，原因是家裝過了保修期，想繼續(xù)保修只能自己掏錢,，心里有點不悅,。張鈞發(fā)現(xiàn)這一問題后，立馬召集內(nèi)部人員,，開了一場工程客服會議,。“客戶提出問題，首先我們要檢討企業(yè)自身,，從客戶的訴求出發(fā),。”由此張鈞提議,，要在保修期結(jié)束前告知客戶，并主動上門檢查保修項目,。對于長期處于“野蠻生長”的家裝行業(yè)來說,，業(yè)之峰這一舉動極其罕見，在為客戶解決問題的同時也贏得了客戶的尊重,。
但張鈞并未就此滿足,，一個更關(guān)鍵的問題是，能不能將家裝保修期延長呢?于是,，他在家裝保修期制度上進行深入研究,，并提出行業(yè)內(nèi)首個“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾，這遠超出國家法定的“兩年質(zhì)保”,。從2019年10月10日起,，“十年質(zhì)保”被寫進業(yè)之峰全國所有直營店新簽的家裝合同中，并且“十年質(zhì)保”針對基礎(chǔ)工程,，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項目,。這意味著，業(yè)之峰家裝直營體系中的匯巢別墅,、業(yè)之峰峰格匯個性裝,、業(yè)之峰諾華整裝、全包圓均可享受“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾,。
延長家裝保修期僅僅是張鈞提出的眾多承諾中的一個,。為了滿足消費者所關(guān)注的家裝環(huán)保需求，張鈞提出了“環(huán)保不達標,，全額退款”服務(wù)承諾,，并成為業(yè)之峰的品牌烙印和背書;為了解決消費者在裝修中參與方眾多、銜接溝通點眾多,、無統(tǒng)籌協(xié)調(diào)負責(zé)人,、信息溝通不暢致業(yè)務(wù)脫節(jié)、影響進度等問題,，張鈞還推出了“全程管家”服務(wù)承諾,，消費者只需將需求提報給管家，由管家對設(shè)計,、主材,、工程等各類問題進行協(xié)調(diào)解決，就可以成為“甩手掌柜”,。
這些承諾的背后,，還有著企業(yè)長遠發(fā)展的考量。張鈞坦言，“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)獲客成本越來越高,，每個客戶的獲取可能需要幾千元,，但如果能定期回訪、定期維修,、宣傳品牌,，與客戶建立鏈接，那么不僅有可能使客戶在局部裝修,、舊房改造的時候再選擇業(yè)之峰,，而且通過客戶的口碑宣傳讓他們的朋友也選擇業(yè)之峰。”
就是這些體貼的承諾和真誠的實踐,，樹立了業(yè)之峰的口碑,，讓越來越多的消費者涌向業(yè)之峰。3月16日,，一條條“喜報”傳來,，業(yè)之峰在“315家裝直播盛典”活動中斬獲5億元簽單。
一個更大的夢想縈繞在張鈞的心頭,，那就是讓業(yè)之峰成為裝修業(yè)的代名詞,。“當(dāng)消費者想到裝修時，就會想到業(yè)之峰,，就像吃火鍋時一定會想起海底撈一樣,，我們要不斷把服務(wù)做深、做細,。”屏幕前的張鈞目光堅定,，他的“3·15”承諾也隨著直播傳向千家萬戶。
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