中國消費(fèi)網(wǎng)訊(記者 聶國春)為保障金融服務(wù)不中斷,，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，中國銀行業(yè)協(xié)會4月1日表示,，將引領(lǐng)銀行業(yè)創(chuàng)新金融服務(wù)方式，在全國范圍特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強(qiáng)線上金融服務(wù),，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢,，提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢,。
據(jù)了解,，疫情防控期間,，建設(shè)銀行,、交通銀行,、光大銀行、民生銀行等設(shè)在武漢地區(qū)的客服中心全部停運(yùn),，各大銀行快速創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù),，有效補(bǔ)充了對外服務(wù)能力。其中,，交通銀行,、郵儲銀行、光大銀行,、民生銀行均部署了200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署了近900人的語音居家客服,，占總投入人力的28%。截至3月24日,，建設(shè)銀行電話居家客服對人工服務(wù)接通率貢獻(xiàn)6.3個(gè)百分點(diǎn);交通銀行人工服務(wù)接通率提升至92.65%;光大銀行“移動客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務(wù);民生銀行居家客服服務(wù)客戶6.3萬人次,。
統(tǒng)計(jì)顯示，目前已有19家銀行相繼推出居家客服服務(wù)模式,，應(yīng)用方式更加多元,，業(yè)務(wù)場景更加精細(xì)。其中,，農(nóng)業(yè)銀行,、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠(yuǎn)程手機(jī)居家客服;光大銀行,、平安銀行等6家推出云桌面居家客服,。79%的居家客服提供非賬務(wù)咨詢類業(yè)務(wù)，10.5%提供非賬務(wù)咨詢和賬務(wù)查詢業(yè)務(wù),，10.5%提供與現(xiàn)場客服完全相同的業(yè)務(wù),。此外，農(nóng)業(yè)銀行,、中國銀行,、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng)新開展線上直播培訓(xùn),，交通銀行,、郵儲銀行、華夏銀行,、平安銀行等建立云知識庫,、組建業(yè)務(wù)支持工作群。
為確保服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗(yàn),，各銀行還強(qiáng)化遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)支撐,，對居家客服給予實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程支持,。同時(shí)，通過制定居家客服運(yùn)營管理辦法,，合理設(shè)置業(yè)務(wù)范圍,，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，全方位加強(qiáng)安全管控,，強(qiáng)化信息安全保護(hù),，嚴(yán)防各類金融風(fēng)險(xiǎn)。
此外,，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行一方面加強(qiáng)宣傳,，做好線上服務(wù)引導(dǎo)，一方面積極組織線上培訓(xùn),，支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù),。針對疫情防控期間陸續(xù)出臺的新業(yè)務(wù)政策、新服務(wù)流程,，工商銀行,、中國銀行、中信銀行,、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務(wù)部門收集熱點(diǎn),、疑難、緊急業(yè)務(wù),，整理培訓(xùn)課件,，通過“線上學(xué)習(xí)”“分散培訓(xùn)”的形式快速傳達(dá)全員;另一方面，還與業(yè)務(wù)部門建立業(yè)務(wù)資料更新,、緊急事件聯(lián)動處理機(jī)制,，使客戶問題快速得到響應(yīng)，讓客戶時(shí)刻享受到專業(yè)的安心服務(wù),。
一系列提質(zhì)增效的舉措贏得了客戶的認(rèn)可,。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)，1月23日至3月1日,，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上,。
中銀協(xié)方面表示，將積極發(fā)揮協(xié)會自律作用,，引領(lǐng)行業(yè)做好非接觸金融服務(wù),。
