人物簡介
張潔 女,，成都富森美家居運營管理部樓層經(jīng)理，兼任成都市消費者協(xié)會富森美家居消費維權投訴站工作人員,。多年來,，她積極主動并及時高效地為消費者解決各類投訴,，得到了消費者和入駐商家的一致好評。
張潔（中）在認真接待消費者,。
中國消費者報報道(記者劉銘)作為一名企業(yè)消費維權投訴站工作人員,，如何處理好企業(yè)利益和消費者權益的關系，做到企業(yè)和消費者“兩滿意”,，一直考驗著張潔,。但張潔做到了。她用實際行動給出的答案是：只有消費者滿意,，只有消費者對富森美家居的認可,，賣場才能經(jīng)營得更好。
作為富森美家居運營管理部的樓層經(jīng)理,，面對來自各種渠道的消費者投訴,，張潔始終堅持維護消費者合法權益，及時聯(lián)系消費者,，了解消費者訴求,，站在消費者的立場處理問題。受理投訴時耐心,、細心,、周到、熱情,，處理投訴公平,、公正、公開,，做到件件有記錄,，事事有答復。遇到特殊情況自己不能解決的,，她及時向公司匯報,，直至消費者的權益得到維護和保障為止。
2018年1月,，顧客劉先生到商場投訴,，反映兩個月前在入駐商場的某商家處購買了兩套浴室柜，貨款共計18000元,，已交納14000元,，約定一個半月后送貨安裝。但時間到了催促送貨,，商家卻一直拖延,，后來干脆拒接電話。
張潔接到該投訴后,，第一時間調(diào)查商家情況,，查找問題原因。了解到該商家負責人因在外投資失敗,，造成資金鏈斷裂,，現(xiàn)金流出現(xiàn)了問題，前期收取多名顧客的貨款及訂金,，都未向廠家訂貨,，無法按期履行合同，只好拖延交貨日期,。
“這不是一件小投訴,。”事情調(diào)查清楚后,，張潔迅速做出判斷，立即向公司領導匯報,，建議快速成立專項處置小組,，就該商家的所有訂單進行梳理。最后梳理出該商家共計有未履行訂單33單,，貨款總金額18萬余元,，其中商家已收取貨款11萬余元，大部分訂單都未向廠家下單,。
在處理消費投訴過程中,，張潔總是認真了解消費情況及訴求，找準投訴的矛盾點,，然后和商家協(xié)調(diào),，幫助解決問題，并及時對投訴進行跟蹤和回訪,，確保問題的妥善解決,。
張潔隨后與33位消費者一一取得聯(lián)系，確定送貨時間,，再主動聯(lián)系廠家,，為消費者訂貨，繼續(xù)履行該商家在富森美家居未履行的所有合同,。顧客劉先生的問題也快速得到了解決,，表示非常滿意。通過快速響應,，該事件涉及的所有消費者的合法權益得到了維護,，幫助消費者挽回了經(jīng)濟損失。
2019年,，張潔累計處理消費者投訴93件,，均已妥善解決，得到了消費者的認可,。
張潔如同一個挑夫,，一頭挑著消費者的合法權益，一頭挑著入場商家的利益和健康發(fā)展,。她經(jīng)常向商家傳遞服務意識,，定期對商家銷售人員開展法律法規(guī)培訓，分享消費者投訴案例,，督促銷售人員做好售前,、售中、售后各環(huán)節(jié)服務，提升消費者的滿意度,。
僅2018年,，對公司維權中心調(diào)解人員和商場店長及營業(yè)員，張潔就召開了10場培訓分享會,。培訓內(nèi)容包括《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《反不正當競爭法》等法律法規(guī),。同時，加強工作人員對商場退換貨制度,、規(guī)范填寫訂單、服務禮儀等方面知識的學習和運用,。通過學習分享及培訓,，工作人員更加熟練地掌握了相關法律法規(guī)，提升了解決問題的能力和水平,。隨著商家消費維權意識和服務意識的提升,，有效地降低了商場投訴率，讓富森美家居的消費維權工作上了一個新臺階,。
