中國消費者報報道(李燕京)如今網(wǎng)購已成為消費者主要的購物方式之一,，但與此同時，退貨速度慢,、大件商品和高價值商品退貨難等問題一直是網(wǎng)購的痛點,。不過，讓人欣喜的是,，各電商正在不斷推出一些政策,，積極排除退貨的難點、卡點,，盡可能地讓消費者放心,、舒心退貨。
高價格商品退貨不再難
北京消費者黎杉在唯品會購買了一個3000多元的名牌包,。拿到包后,，發(fā)現(xiàn)比自己想要的尺寸大。黎杉對記者說：“當時就想退掉包包,，但是又擔心這么貴的包電商平臺不給退,。以前就聽說退高價格商品，平臺會擔心退回的是假貨,，所以一般奢侈品都不給退貨,。我其實是抱著試試看的心態(tài)進入退貨系統(tǒng)的，沒想到非常順利,，退貨過程就像退幾十塊錢的衣服一樣簡單,。”
高價格商品的退貨問題一直都是售后服務的難點。有第三方客服負責人告訴記者：“高價格商品退貨涉及很多問題,，不是電商平臺同意退就可以的,，需要品牌方的合作。比如退回來的商品尤其是奢侈品是不是真品,、有沒有損壞等,，都需要鑒定確認。這些是電商平臺完成不了的?，F(xiàn)在電商的銷售能力不斷加強,，品牌方看到了電商銷售的潛力，也愿意配合平臺做好服務,。無論電商還是品牌方,，都不愿因為退貨問題影響銷售，所以大家的服務都是越做越細,，越來越貼心,。我們作為售后服務部門，也很希望消費者退貨能更方便,。以前什么品牌,、什么價格以上的貨品不能退,，我們天天和消費者兜圈子，受指責也實屬無奈,。如今消費者來電話要求退貨,，我們可以很輕松地按照流程幫助消費者完成，聽到更多的是‘謝謝’,，我們也很高興,。”
據(jù)記者了解,，如今,，各電商平臺都推出了一系列的服務升級舉措。比如京東推出的天梭,、阿瑪尼,、飛亞達、CK,、歐米茄,、斯沃琪等部分商品隨心換保險服務，已由去年的180天升級至365天,。今年6月5日,，天貓推出了“新網(wǎng)購服務”,，其中的退換貨兜底政策讓消費者能夠無憂消費,。另外還有像電器只換不修、紙尿褲導致紅屁屁包退,、美妝產品造成過敏包退,、水果壞單包退、寵物食品不吃包退等,，都極大地滿足了消費者的退貨需求,。
退貨服務更便捷也促進了銷售。京東數(shù)據(jù)顯示,，京東平臺的中高端腕表銷售同比增速達到34%,，兩萬元以上的腕表銷售同比增速達到62%。
家具及裝修材料退貨不設卡
北京消費者肖雅瑄告訴記者：“我家的裝修材料,、家具都是從網(wǎng)上買的,，商家現(xiàn)在的服務真的很好。我買了一個茶幾,，買回來放在客廳里一看有點小,，就試著和商家商量退貨，沒想到商家立刻同意了,，兩天后工作人員就上門取走了茶幾并給我退了款,。”
家具因為體積大,、包裝復雜、運費貴,，多年來一直都存在退貨難的問題,。北京一位淘寶仿古家具店店主表示：“前幾年，網(wǎng)上家具銷售商的退貨服務不如實體店,，但現(xiàn)在有些方面比實體店做得都好,。比如退貨速度比實體店快，而且可以做到無理由退貨,。其實家具的退貨復雜程度一點兒沒有變,，是兩個原因成就了退貨由難變易：一是現(xiàn)在平臺對我們的監(jiān)管很嚴，有投訴就必須妥善解決,，不然就要扣我們押在平臺的保證金,，如果因為退貨出現(xiàn)嚴重問題，還會被勒令關店;二是網(wǎng)上銷售家具的商家越來越多,，競爭壓力大,，服務做上去了才能有客戶，所以消費者退貨就變得容易了,。”
記者了解到,，電商針對家具產品開展了一系列服務改進措施。如京東推出了“放心購·省心裝”標識,，只要有標識的家具,，都承諾30天價保、30天無理由退貨,，享受運費險,、閃電退款、極速審核等11項貼心服務,。阿里巴巴旗下一站式家居平臺“極有家”整合了近20種家居家裝分支行業(yè),、2000余種商品和服務，推出“極保障”,，內容包括15天無理由退貨,、免費上門退貨等服務。
生鮮產品退貨有保障
北京消費者周先生對記者說：“我在網(wǎng)上買了一箱西紅柿,，快遞員送來的時候,，我發(fā)現(xiàn)有好幾個爛了?？爝f員看了二話不說,，拍照后就拿走了西紅柿，并讓我進入退貨程序。”
據(jù)了解,，盡管生鮮商品不在“七日無理由退貨”范圍內,，但是電商平臺對于確實存在質量問題的生鮮商品，都會酌情予以退貨,。
一位京東快遞員告訴記者：“生鮮商品的退貨一直都是讓消費者和我們最頭疼的事情,。生鮮商品一旦退貨，就意味著扔掉,，不可能進行二次銷售,，所以電商都不希望退貨。但有時候配送的蔬菜,、水果確實是不新鮮或是腐爛了,，這樣的商品不退貨，消費者肯定不愿意,。我們現(xiàn)在規(guī)定如果收貨人當著我們的面打開完整的包裝,，里面的蔬菜,、水果出現(xiàn)腐爛,，就可以當場拿走退貨;如果是包裝破損要求退貨，更是必須馬上退,，而且我們快遞員也要承擔一部分賠償,。”
另據(jù)了解，疫情期間,，百果園還推出了水果“不好吃可退貨”服務,，承諾顧客有任何不滿意都可在門店或APP上享受信任退貨服務。百果園有關負責人表示,，生鮮商品退貨的難點在于一旦退貨,，就不能二次銷售，企業(yè)要承擔全部損失,。其實消費者退貨的比例不高,，推出“不好吃可退貨”服務后并沒有引發(fā)退貨潮，還得到了更多消費者的信任,。2019年百果園銷售額達到120億元,，退貨率僅為0.53%。
隨著售后服務的不斷升級,，電商平臺的退貨問題已經(jīng)不再是難以解決的痛點;而隨著退貨變得更方便,、快捷，網(wǎng)購也越來越具有吸引力,。
