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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李燕京)如今網(wǎng)購(gòu)已成為消費(fèi)者主要的購(gòu)物方式之一,，但與此同時(shí),，退貨速度慢,、大件商品和高價(jià)值商品退貨難等問題一直是網(wǎng)購(gòu)的痛點(diǎn)。不過,，讓人欣喜的是,，各電商正在不斷推出一些政策，積極排除退貨的難點(diǎn),、卡點(diǎn),，盡可能地讓消費(fèi)者放心、舒心退貨,。

　　高價(jià)格商品退貨不再難

　　北京消費(fèi)者黎杉在唯品會(huì)購(gòu)買了一個(gè)3000多元的名牌包,。拿到包后，發(fā)現(xiàn)比自己想要的尺寸大,。黎杉對(duì)記者說：“當(dāng)時(shí)就想退掉包包,，但是又擔(dān)心這么貴的包電商平臺(tái)不給退。以前就聽說退高價(jià)格商品,，平臺(tái)會(huì)擔(dān)心退回的是假貨,，所以一般奢侈品都不給退貨。我其實(shí)是抱著試試看的心態(tài)進(jìn)入退貨系統(tǒng)的,，沒想到非常順利,，退貨過程就像退幾十塊錢的衣服一樣簡(jiǎn)單。”

　　高價(jià)格商品的退貨問題一直都是售后服務(wù)的難點(diǎn),。有第三方客服負(fù)責(zé)人告訴記者：“高價(jià)格商品退貨涉及很多問題,，不是電商平臺(tái)同意退就可以的，需要品牌方的合作,。比如退回來的商品尤其是奢侈品是不是真品,、有沒有損壞等，都需要鑒定確認(rèn),。這些是電商平臺(tái)完成不了的?，F(xiàn)在電商的銷售能力不斷加強(qiáng)，品牌方看到了電商銷售的潛力,，也愿意配合平臺(tái)做好服務(wù),。無論電商還是品牌方，都不愿因?yàn)橥素泦栴}影響銷售,，所以大家的服務(wù)都是越做越細(xì),，越來越貼心。我們作為售后服務(wù)部門,，也很希望消費(fèi)者退貨能更方便,。以前什么品牌、什么價(jià)格以上的貨品不能退,，我們天天和消費(fèi)者兜圈子,，受指責(zé)也實(shí)屬無奈。如今消費(fèi)者來電話要求退貨,，我們可以很輕松地按照流程幫助消費(fèi)者完成,，聽到更多的是‘謝謝’，我們也很高興,。”

　　據(jù)記者了解,，如今，各電商平臺(tái)都推出了一系列的服務(wù)升級(jí)舉措,。比如京東推出的天梭,、阿瑪尼、飛亞達(dá),、CK,、歐米茄、斯沃琪等部分商品隨心換保險(xiǎn)服務(wù),，已由去年的180天升級(jí)至365天,。今年6月5日，天貓推出了“新網(wǎng)購(gòu)服務(wù)”，其中的退換貨兜底政策讓消費(fèi)者能夠無憂消費(fèi),。另外還有像電器只換不修,、紙尿褲導(dǎo)致紅屁屁包退、美妝產(chǎn)品造成過敏包退,、水果壞單包退,、寵物食品不吃包退等，都極大地滿足了消費(fèi)者的退貨需求,。

　　退貨服務(wù)更便捷也促進(jìn)了銷售,。京東數(shù)據(jù)顯示，京東平臺(tái)的中高端腕表銷售同比增速達(dá)到34%,，兩萬元以上的腕表銷售同比增速達(dá)到62%,。

　　家具及裝修材料退貨不設(shè)卡

　　北京消費(fèi)者肖雅瑄告訴記者：“我家的裝修材料、家具都是從網(wǎng)上買的,，商家現(xiàn)在的服務(wù)真的很好,。我買了一個(gè)茶幾，買回來放在客廳里一看有點(diǎn)小,，就試著和商家商量退貨,，沒想到商家立刻同意了，兩天后工作人員就上門取走了茶幾并給我退了款,。”

　　家具因?yàn)轶w積大,、包裝復(fù)雜、運(yùn)費(fèi)貴,，多年來一直都存在退貨難的問題,。北京一位淘寶仿古家具店店主表示：“前幾年，網(wǎng)上家具銷售商的退貨服務(wù)不如實(shí)體店,，但現(xiàn)在有些方面比實(shí)體店做得都好,。比如退貨速度比實(shí)體店快，而且可以做到無理由退貨,。其實(shí)家具的退貨復(fù)雜程度一點(diǎn)兒沒有變,，是兩個(gè)原因成就了退貨由難變易：一是現(xiàn)在平臺(tái)對(duì)我們的監(jiān)管很嚴(yán)，有投訴就必須妥善解決,，不然就要扣我們押在平臺(tái)的保證金，如果因?yàn)橥素洺霈F(xiàn)嚴(yán)重問題,，還會(huì)被勒令關(guān)店;二是網(wǎng)上銷售家具的商家越來越多,，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，服務(wù)做上去了才能有客戶,，所以消費(fèi)者退貨就變得容易了,。”

　　記者了解到,，電商針對(duì)家具產(chǎn)品開展了一系列服務(wù)改進(jìn)措施。如京東推出了“放心購(gòu)·省心裝”標(biāo)識(shí),，只要有標(biāo)識(shí)的家具,，都承諾30天價(jià)保、30天無理由退貨,，享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),、閃電退款,、極速審核等11項(xiàng)貼心服務(wù),。阿里巴巴旗下一站式家居平臺(tái)“極有家”整合了近20種家居家裝分支行業(yè)、2000余種商品和服務(wù),，推出“極保障”,，內(nèi)容包括15天無理由退貨、免費(fèi)上門退貨等服務(wù),。

　　生鮮產(chǎn)品退貨有保障

　　北京消費(fèi)者周先生對(duì)記者說：“我在網(wǎng)上買了一箱西紅柿,，快遞員送來的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)有好幾個(gè)爛了,?？爝f員看了二話不說，拍照后就拿走了西紅柿,，并讓我進(jìn)入退貨程序,。”

　　據(jù)了解，盡管生鮮商品不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi),，但是電商平臺(tái)對(duì)于確實(shí)存在質(zhì)量問題的生鮮商品,，都會(huì)酌情予以退貨。

　　一位京東快遞員告訴記者：“生鮮商品的退貨一直都是讓消費(fèi)者和我們最頭疼的事情,。生鮮商品一旦退貨,，就意味著扔掉，不可能進(jìn)行二次銷售,，所以電商都不希望退貨,。但有時(shí)候配送的蔬菜、水果確實(shí)是不新鮮或是腐爛了,，這樣的商品不退貨,，消費(fèi)者肯定不愿意。我們現(xiàn)在規(guī)定如果收貨人當(dāng)著我們的面打開完整的包裝,，里面的蔬菜,、水果出現(xiàn)腐爛，就可以當(dāng)場(chǎng)拿走退貨;如果是包裝破損要求退貨,，更是必須馬上退,，而且我們快遞員也要承擔(dān)一部分賠償,。”

　　另?yè)?jù)了解,，疫情期間,，百果園還推出了水果“不好吃可退貨”服務(wù)，承諾顧客有任何不滿意都可在門店或APP上享受信任退貨服務(wù),。百果園有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，生鮮商品退貨的難點(diǎn)在于一旦退貨,，就不能二次銷售,，企業(yè)要承擔(dān)全部損失。其實(shí)消費(fèi)者退貨的比例不高,，推出“不好吃可退貨”服務(wù)后并沒有引發(fā)退貨潮，還得到了更多消費(fèi)者的信任,。2019年百果園銷售額達(dá)到120億元,，退貨率僅為0.53%,。

　　隨著售后服務(wù)的不斷升級(jí),，電商平臺(tái)的退貨問題已經(jīng)不再是難以解決的痛點(diǎn);而隨著退貨變得更方便、快捷,，網(wǎng)購(gòu)也越來越具有吸引力。