中國消費(fèi)者報報道（記者杜科）近年來,，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費(fèi)者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時,，也帶來不少問題,。“網(wǎng)購了?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）,，使用時被告知要加購錄像機(jī)進(jìn)行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了，維修時需更換價格昂貴的面板”……近日,，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映,，在品牌旗艦店購買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙,。
使用攝像機(jī)要搭配錄像機(jī)
浙江嘉興消費(fèi)者鐘先生近日向《中國消費(fèi)者報》記者反映,，2021年10月份，他通過電商平臺?？低暺炫灥昊?69元購買了一款“全新夜視POE版”?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)），因?yàn)榧依飳拵Ь€路等原因,，一直不具備安裝條件,，便放置在了家中。最近,，他打算安裝時發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了,。“店鋪客服人員跟我說要搭配錄像機(jī)一起連接才能使用,。”鐘先生說,。
鐘先生購買的?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）。消費(fèi)者供圖
?？低暺炫灥昕头藛T與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因?？低暱偛糠?wù)器升級，為提升監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息安全,，以及產(chǎn)品客戶端云服務(wù)使用體驗(yàn)升級,，部分非4G監(jiān)控攝像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨(dú)添加至軟件客戶端云服務(wù)使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）?！辩娤壬嬖V記者,，客服人員給他推薦了一款錄像機(jī)，折后價332元,。鐘先生不想再買錄像機(jī),，提出要店鋪免費(fèi)提供錄像機(jī),，或換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求,，均被對方拒絕,。
“買的時候商家沒有說明攝像機(jī)單獨(dú)使用有時限要求，升級服務(wù)器前也沒有通知提醒我,?！辩娤壬鷮τ浾弑硎荆ㄟ^社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴后,，沒能得到對方的回復(fù),。
鐘先生提供的網(wǎng)購訂單和客服回復(fù)。消費(fèi)者供圖
7月11日,，記者向?？低暺炫灥炅私馇闆r?？头藛T表示,，這款攝像機(jī)一直需要搭配錄像機(jī)使用，購買時間在2022年3月1日前的,，也不能單獨(dú)添加使用,，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因海康業(yè)務(wù)調(diào)整,，自2022年3月1日起,，海康威視攝像機(jī)（4G產(chǎn)品除外）將無法單獨(dú)添加到APP,，必須通過搭配NVR才能添加到APP,。”
記者詢問升級服務(wù)器是否提前通知消費(fèi)者,。對此,，客服人員沒有明確回復(fù)。
記者咨詢?？低暺炫灥昕头?。資料圖片
指紋門鎖無法換小配件
“2019年‘雙12’期間，我通過電商平臺?？低曃炇俜狡炫灥昊?499元購買了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖,，2020年10月開始使用?！碧旖蛳M(fèi)者高先生告訴記者,，今年4月，門鎖出現(xiàn)了指紋識別故障,，他在螢石云視頻APP上申請了上門維修服務(wù),，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞,，無法維修。
高先生購買的螢石指紋門鎖,。消費(fèi)者供圖
高先生撥打螢石廠家的服務(wù)熱線,，對方回復(fù)無對應(yīng)型號的小配件，維修費(fèi)和換大配件的價錢可以抵得上換個千余元的新鎖了,，而且還不保證能修好,，建議他自行購買新鎖更換?！拔姨岢鲆耘f換新,，對方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢。于是,，我通過12315平臺發(fā)起投訴,，目前已經(jīng)被受理?！备呦壬f,。
7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況,?？头藛T說：“工程師告知消費(fèi)者更換整個面板的維修成本較高，消費(fèi)者提出的以舊換新方案,，（我）催一下服務(wù)商讓其給消費(fèi)者回電加急處理,。”
客服人員表示,，不僅是高先生購買的這款鎖,，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒有指紋頭這種單獨(dú)的小配件,，只有前面板,、后面板和鎖體共3種配件，整個配件的人臉識別模塊,、面板顯示區(qū)域等沒有單獨(dú)拆換的情況。針對消費(fèi)者遇到的維修問題,，換面板的價格是售價的一半,，建議暫時不用指紋，當(dāng)密碼鎖使用,。
高先生對記者表示：“更換面板750元,，工人上門費(fèi)150元，合計900元,。這款指紋門鎖實(shí)際使用時間不到4年,，現(xiàn)在是維修不劃算,，棄之又可惜?！?/p>
7月12日,，高先生向記者反饋了事件最新進(jìn)展：“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖，推薦的是標(biāo)價2000多元的智能鎖,。以舊換新方案是優(yōu)惠后,，我實(shí)際只要支付1000多元。對于這個方案,，我表示不能接受,。”
專家觀點(diǎn)：
商家單方通知調(diào)整無效
記者發(fā)現(xiàn),，?？低暪倬W(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州海康威視數(shù)字技術(shù)股份有限公司,，其于2007年首次推出攝像機(jī)產(chǎn)品,，2010年5月在深圳證券交易所上市。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司,。相關(guān)信息顯示,，螢石是海康威視旗下的安全智能生活品牌,，于2013年誕生,，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品，2022年在上交所科創(chuàng)板上市,。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”,。企查查信息顯示，杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的大股東為杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司,，持股比例為48%。
螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”,。資料圖片
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上對上述兩個品牌的投訴并非少數(shù)。7月11日,，記者在某投訴平臺上看到,，關(guān)于“海康威視”和“螢石”的相關(guān)投訴分別有683條和564條,，投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用,、維修、綁定、售后等多方面問題,。
“消費(fèi)者2021年10月購買了?？低暤谋O(jiān)控器，就與商家建立了買賣合同關(guān)系,。商家如果在未向消費(fèi)者進(jìn)行任何告知和詢問意見的情況下升級服務(wù)器,，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化，那么商家單方面的升級不對消費(fèi)者產(chǎn)生效力,?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”,，作出免除自身責(zé)任或?qū)οM(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定，該內(nèi)容可能會被認(rèn)定為無效,。
王久成進(jìn)一步分析表示,，商家升級服務(wù)器導(dǎo)致消費(fèi)者無法按照購買時商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品，若商家未盡到提供真實(shí),、全面信息的義務(wù),，一方面涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，另一方面消費(fèi)者無法實(shí)現(xiàn)買賣合同目的,，此時商家構(gòu)成違約,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以要求商家采取合理措施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用,，也可以向商家提出解除買賣合同,，要求退款退貨。
針對指紋門鎖,，王久成認(rèn)為,，螢石指紋鎖經(jīng)營者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品本身可以獨(dú)立分割成多個配件,，比如指紋頭等小配件是獨(dú)立組裝在產(chǎn)品整體中,，且單獨(dú)更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用，那么經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供單獨(dú)的小配件,。上述消費(fèi)者遇到的糾紛中,，經(jīng)營者提出只能更換大配件有違公平交易。
王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟,，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新,、更新技術(shù)，在保證質(zhì)量的同時還要保障消費(fèi)者的體驗(yàn)感和合法權(quán)益,。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品的使用期限、產(chǎn)品組成配件,、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費(fèi)者進(jìn)行顯著告知,，以便消費(fèi)者在購買時綜合考慮，以及在售后時能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補(bǔ)救方式,?！?/p>
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