中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(龔建鋒 記者薛慶元)在新冠肺炎疫情給各行各業(yè)帶來沖擊的大背景下,，為了提振消費(fèi)信心,，激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力，江蘇省蘇州市吳江區(qū)根據(jù)市委市政府及《蘇州市無理由退貨指導(dǎo)意見》要求,，加快推動(dòng)“姑蘇八點(diǎn)半 繁華吳江夜”夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，部署建設(shè)線下實(shí)體店無理由退貨平臺(tái)，由政府出資建立先行退付資金池,，推行線下實(shí)體店無理由退貨機(jī)制,，努力打造“安心、舒心,、放心”的消費(fèi)環(huán)境,。
唱響線下無理由退貨“三部曲”
線下實(shí)體店無理由退貨，蘇州先行先試創(chuàng)新地方特色,。根據(jù)蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一部署,，吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工,。
線下無理由退貨有章可循,，有平臺(tái)可依。吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局全面梳理出適合線下實(shí)體店無理由退貨的商品目錄43類,，不適合無理由退貨的商品負(fù)面清單7類,。確定直接前往商家處退貨、服務(wù)站協(xié)助辦理,、線上申請(qǐng)三種退貨方式,，商家承諾退貨期限不少于7天。擬定制度清單,、服務(wù)清單,、職責(zé)清單共計(jì)14項(xiàng)，印發(fā)《實(shí)體店無理由退貨指導(dǎo)手冊(cè)》,。同時(shí),，吳江區(qū)大數(shù)據(jù)管理部門部署服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫資源，區(qū)財(cái)政部門及時(shí)撥付300萬元用于建設(shè)先行退付資金池,。相關(guān)銀行啟動(dòng)快速通道,，打通資金先行退付和商家向資金池補(bǔ)款渠道。無理由退貨平臺(tái)依托蘇州“智慧315”微信公眾號(hào)于5月1日正式上線運(yùn)行,。
以點(diǎn)帶面,，推動(dòng)線下無理由退貨全覆蓋。吳江區(qū)首批確定5家大型商業(yè)綜合體開展試點(diǎn),，逐步向全區(qū)其他重點(diǎn)熱點(diǎn)消費(fèi)區(qū)域推廣,。以消保委分會(huì),、企業(yè)消費(fèi)者維權(quán)監(jiān)督站為載體，設(shè)置管理服務(wù)站和退貨商品寄存點(diǎn),，組織管理服務(wù)站和承諾商家業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一印制無理由退貨標(biāo)志標(biāo)牌,，做好信息公示,，進(jìn)而以點(diǎn)帶面，從線到片,，整體推進(jìn),，在轄區(qū)內(nèi)逐步形成若干個(gè)無理由退貨示范區(qū)域。
納入考核,，推進(jìn)線下無理由退貨常態(tài)化,。吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)與管理服務(wù)站交流溝通，落實(shí)數(shù)據(jù)周報(bào)制度,，要求服務(wù)站及時(shí)關(guān)注承諾商家經(jīng)營(yíng)狀態(tài),，對(duì)已停業(yè)、歇業(yè)承諾商戶及時(shí)從名單中刪除,，對(duì)符合條件的新開業(yè)商戶做到承諾書“應(yīng)簽盡簽”,。定期與不定期采取“回頭看”的形式，督查承諾商家信息公示與承諾履行到位情況,，增強(qiáng)商家誠信意識(shí),。將無理由退貨工作納入?yún)^(qū)鎮(zhèn)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展成效考核，推進(jìn)該項(xiàng)工作常態(tài)化長(zhǎng)效化,。截至9月底,，全區(qū)共計(jì)4000余家實(shí)體店加入無理由退貨承諾，設(shè)置無理由退貨管理服務(wù)站25個(gè),，退貨商品寄存點(diǎn)26個(gè),，消費(fèi)者累計(jì)退貨1731件，涉及金額36.65萬元,。
補(bǔ)齊線下無理由退貨短板
記者了解到,，線下無理由退貨推廣半年以來，工作取得顯著成效,，但是也遇到了一定的阻力,，出現(xiàn)了一些新問題。如何補(bǔ)齊短板,，打通薄弱環(huán)節(jié),，更好地推進(jìn)線下無理由退貨，也成為市場(chǎng)監(jiān)管部門面對(duì)的難題,。
經(jīng)營(yíng)者觀念需更新轉(zhuǎn)變,。在推廣無理由退貨的過程中,，不少商家認(rèn)為加入承諾會(huì)給自身帶來更多的麻煩，會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生更多的糾紛,，擔(dān)心有些消費(fèi)者惡意退貨,，將增加經(jīng)營(yíng)成本，因此對(duì)無理由退貨政策帶來的利好信心不足,，存在抵觸情緒,。一些商家雖然簽署承諾書，但退貨商品類目,、承諾期限等信息不予公示,、秘而不宣，一旦有消費(fèi)者退貨,，則極力推薦換貨,，刻意規(guī)避退貨方式，甚至直接拒絕退貨,。
消費(fèi)者失信需引起重視,。個(gè)別消費(fèi)者存在不誠信的行為，例如在景區(qū)內(nèi)購買服裝或飾品用于攝影攝像,，后向承諾商家提出退貨,；有些消費(fèi)者濫用“退貨權(quán)”，在商品已拆封或使用過且影響商家二次銷售的情況下,，強(qiáng)行要求退貨;消費(fèi)者購買家具等大件商品后退貨,，商家同意后要求其承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者不愿意承擔(dān)反而投訴商家,。
服務(wù)站作用需發(fā)揮到位,。不管是在具體的退貨流程中，還是常態(tài)化管理,，管理服務(wù)站起到了重要的角色作用,。但在實(shí)踐中，設(shè)置在商圈的服務(wù)站存在人員變動(dòng)頻繁,、工作交接不力,、業(yè)務(wù)流程不熟、服務(wù)意識(shí)淡薄的現(xiàn)象,，不能較好地發(fā)揮橋梁紐帶和服務(wù)平臺(tái)作用,。自身商圈內(nèi)的承諾商家“進(jìn)入”與“退出”機(jī)制缺失，日常管理臺(tái)賬不完善,，與政府部門配合程度較低,，怠于履行服務(wù)站應(yīng)盡的義務(wù)。
打造線下無理由退貨城市名片
吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局指出,，針對(duì)實(shí)體店無理由退貨實(shí)踐中顯現(xiàn)的突出問題,，還需進(jìn)一步克服阻力,、完善機(jī)制、落實(shí)責(zé)任,。
加大引導(dǎo)力度,。努力轉(zhuǎn)變商家消極觀念，消除抵觸情緒,，免除商家后顧之憂,，讓更多的商家正確認(rèn)識(shí)無理由退貨的積極意義，認(rèn)識(shí)到承諾無理由退貨是營(yíng)造自身良好口碑,，激發(fā)消費(fèi)購買能力,，實(shí)現(xiàn)銷售增量提升的有利舉措,。
完善監(jiān)督措施,。進(jìn)一步完善和細(xì)化相關(guān)制度，落實(shí)承諾商家,、服務(wù)站,、平臺(tái)管理方責(zé)任，規(guī)制消費(fèi)失信行為,，保障商家正當(dāng)利益,。探索實(shí)施承諾商家與管理服務(wù)站信用評(píng)定制度，運(yùn)用好政府監(jiān)管手段與輿論監(jiān)督力量,，促使工作環(huán)節(jié)中各類角色履職到位,，服務(wù)到位。
突出社會(huì)共治,。線下實(shí)體店推行無理由退貨承諾,，是一項(xiàng)促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì),、便民惠民的“放心工程”,。深入推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建行動(dòng)，還需政府部門,、行業(yè)協(xié)會(huì),、企業(yè)、消費(fèi)者等各方共同參與,、共同努力,。在推進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、新情況,，牽頭部門要向政府多請(qǐng)示多匯報(bào),，爭(zhēng)取政策與資金的支持，并帶動(dòng)主管部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)共同參與到創(chuàng)建中來,。發(fā)揮好企業(yè)無理由退貨服務(wù)站,、消費(fèi)者維權(quán)監(jiān)督站的雙重作用，在提供退貨服務(wù)的同時(shí),，自覺接受廣大消費(fèi)者監(jiān)督,。
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