中國消費者報報道(記者桑雪騏)11月7日，拼多多發(fā)起家電服務體系升級行動,。本次行動不僅對商家的服務進行了多維度指導，還通過技術研發(fā)為他們提供了服務監(jiān)控和分析工具,，進一步推動家電服務品質(zhì)升級。
▲拼多多發(fā)起家電服務體系升級行動 ,，向商家推送《家電商家服務提升體系細則》,。
“服務標簽”上線，商家服務承諾一目了然
細心的用戶發(fā)現(xiàn),，在拼多多搜索展示頁、商品詳情頁,、個性化推薦頁等區(qū)域,，出現(xiàn)了諸如“全場包郵”“退貨包運費”“送裝服務”這樣的服務標簽。這些標簽清晰了商家在服務方面的承諾,，減少了消費者的顧慮。
家電品類的商家通過在商家后臺申請即可開通這些服務標簽,。通過“正品發(fā)票”“分期付款”“退貨包運費”標簽,，承諾為消費者帶來增值服務,；與發(fā)貨相關的標簽則對應“當日發(fā)貨”“24小時發(fā)貨”“48小時發(fā)貨”“全國包郵”四大項,；售后和安裝服務的標簽涵蓋了“極速退款”“全國聯(lián)保”“送貨上門”和“送裝服務”,。除了目前這些服務標簽之外,，“價保30天”“大件退貨包運費”等服務標簽也正在持續(xù)開發(fā)中。
▲商家開通“服務標簽”后，消費者對所能享受的服務一目了然,。
為保證“服務標簽”帶來服務品質(zhì)升級,，拼多多將對因“過度承諾”而不能履約的商家進行不同程度的處罰,。
開放監(jiān)控和分析工具,，賦能商家優(yōu)化服務鏈路
拼多多技術團隊還向商家提供了服務監(jiān)控和分析工具,，商家可通過商家后臺-數(shù)據(jù)中心-服務數(shù)據(jù)-消費者體驗指標進行查看,。
消費者服務體驗分包含商品體驗,、發(fā)貨體驗,、物流體驗,、基礎服務體驗四大板塊，形成服務體驗總分,。商家可以通過服務監(jiān)控和分析工具監(jiān)測到店鋪服務的各個指標情況(當前分數(shù))及同行業(yè)水平(店鋪表現(xiàn)),，通過得分發(fā)現(xiàn)背后的服務問題,，更有針對性地進行服務優(yōu)化。
為幫助商家提高服務能力,，核心問題板塊重點展示了店鋪最突出的求助場景,，并進行了歸類,，商家可以通過這些描述詞條和訂單號鎖定問題,，及時完成復盤和對應問題的優(yōu)化,。
在商家后臺的“服務提升技巧”頁面,，針對許多容易產(chǎn)生糾紛的場景進行了服務規(guī)范的展示,，商家可借鑒優(yōu)質(zhì)店鋪沉淀出的服務流程,，實現(xiàn)服務品質(zhì)升級,。
以消費者需求為導向 ,，“量身定做”八項服務標準
今年以來,，拼多多對過往商家在售前,、售后服務過程中常遇到的問題進行了梳理和總結，并在本次行動中對多多電器商家的服務品質(zhì)提出了八項服務標準,，對應物流,、表面一致性、安裝,、質(zhì)量,、退換貨,、維修,、人身傷害,、發(fā)票問題的處理流程和服務標準,。
此外,，家電服務體系升級行動還對商家從事服務工作的人員進行了服務意識和技能方面的引導,，多多大學還上線了大量服務課程可供商家學習。
多多電器相關負責人表示,，“搭建服務監(jiān)控和分析工具的同時，我們重點打造了多多電器在服務方面的新標準,、新功能,，幫助平臺商家提高客戶服務能力。接下來,，我們將通過服務體系升級對商家的服務品質(zhì)進行持續(xù)引導并對各個流程嚴格把關,，讓消費者放心購買家電商品”,。
