中國消費者報報道(記者桑雪騏)11月7日,，拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級行動。本次行動不僅對商家的服務(wù)進行了多維度指導(dǎo),，還通過技術(shù)研發(fā)為他們提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具,，進一步推動家電服務(wù)品質(zhì)升級。
▲拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級行動 ,，向商家推送《家電商家服務(wù)提升體系細則》,。
“服務(wù)標簽”上線,，商家服務(wù)承諾一目了然
細心的用戶發(fā)現(xiàn)，在拼多多搜索展示頁,、商品詳情頁,、個性化推薦頁等區(qū)域，出現(xiàn)了諸如“全場包郵”“退貨包運費”“送裝服務(wù)”這樣的服務(wù)標簽,。這些標簽清晰了商家在服務(wù)方面的承諾,，減少了消費者的顧慮。
家電品類的商家通過在商家后臺申請即可開通這些服務(wù)標簽,。通過“正品發(fā)票”“分期付款”“退貨包運費”標簽,，承諾為消費者帶來增值服務(wù)；與發(fā)貨相關(guān)的標簽則對應(yīng)“當(dāng)日發(fā)貨”“24小時發(fā)貨”“48小時發(fā)貨”“全國包郵”四大項,；售后和安裝服務(wù)的標簽涵蓋了“極速退款”“全國聯(lián)保”“送貨上門”和“送裝服務(wù)”,。除了目前這些服務(wù)標簽之外，“價保30天”“大件退貨包運費”等服務(wù)標簽也正在持續(xù)開發(fā)中,。
▲商家開通“服務(wù)標簽”后,，消費者對所能享受的服務(wù)一目了然。
為保證“服務(wù)標簽”帶來服務(wù)品質(zhì)升級,，拼多多將對因“過度承諾”而不能履約的商家進行不同程度的處罰,。
開放監(jiān)控和分析工具，賦能商家優(yōu)化服務(wù)鏈路
拼多多技術(shù)團隊還向商家提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具,，商家可通過商家后臺-數(shù)據(jù)中心-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標進行查看,。
消費者服務(wù)體驗分包含商品體驗、發(fā)貨體驗,、物流體驗,、基礎(chǔ)服務(wù)體驗四大板塊，形成服務(wù)體驗總分,。商家可以通過服務(wù)監(jiān)控和分析工具監(jiān)測到店鋪服務(wù)的各個指標情況(當(dāng)前分數(shù))及同行業(yè)水平(店鋪表現(xiàn)),，通過得分發(fā)現(xiàn)背后的服務(wù)問題，更有針對性地進行服務(wù)優(yōu)化,。
為幫助商家提高服務(wù)能力,，核心問題板塊重點展示了店鋪最突出的求助場景，并進行了歸類,，商家可以通過這些描述詞條和訂單號鎖定問題,，及時完成復(fù)盤和對應(yīng)問題的優(yōu)化。
在商家后臺的“服務(wù)提升技巧”頁面,，針對許多容易產(chǎn)生糾紛的場景進行了服務(wù)規(guī)范的展示,，商家可借鑒優(yōu)質(zhì)店鋪沉淀出的服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級。
以消費者需求為導(dǎo)向 ,，“量身定做”八項服務(wù)標準
今年以來,，拼多多對過往商家在售前、售后服務(wù)過程中常遇到的問題進行了梳理和總結(jié),，并在本次行動中對多多電器商家的服務(wù)品質(zhì)提出了八項服務(wù)標準,，對應(yīng)物流、表面一致性,、安裝,、質(zhì)量,、退換貨,、維修、人身傷害,、發(fā)票問題的處理流程和服務(wù)標準,。
此外，家電服務(wù)體系升級行動還對商家從事服務(wù)工作的人員進行了服務(wù)意識和技能方面的引導(dǎo),，多多大學(xué)還上線了大量服務(wù)課程可供商家學(xué)習(xí),。
多多電器相關(guān)負責(zé)人表示，“搭建服務(wù)監(jiān)控和分析工具的同時,，我們重點打造了多多電器在服務(wù)方面的新標準,、新功能，幫助平臺商家提高客戶服務(wù)能力,。接下來,，我們將通過服務(wù)體系升級對商家的服務(wù)品質(zhì)進行持續(xù)引導(dǎo)并對各個流程嚴格把關(guān)，讓消費者放心購買家電商品”,。
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