中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）1月12日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者從陜西省漢中市市場監(jiān)管局了解到，2020年1月1日至12月30日,，漢中市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺,、陜西省局12315投訴舉報(bào)中心,，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)5745件，其中,，投訴3882件,，舉報(bào)1863件,。已辦復(fù)5617件，辦復(fù)率97.77%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失640萬元,。2020年投訴舉報(bào)數(shù)量與上年度相比上升71.19%。
分析2020年投訴量快速增長主要原因,，一是涉及防疫用品價(jià)格投訴數(shù)量短期內(nèi)上升較快,。因疫情突發(fā)，群眾防疫用消殺用品缺貨斷貨,，新組織回的商品價(jià)格偏高,，存在個(gè)別不法商家對防疫用品及生活必需品趁機(jī)漲價(jià)，干擾市場正常秩序所致,。二是降價(jià)銷售引發(fā)的房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)投訴數(shù)量上升,。有樓盤建成交房時(shí)，未能全部兌現(xiàn)合同約定,，引發(fā)房產(chǎn)和物業(yè)等投訴,。三是復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，個(gè)別預(yù)付卡企業(yè)因前期經(jīng)營不善或資金困難,，出現(xiàn)了關(guān)門跑路等情況,，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。四是職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量增加,。針對上述情況,，全市各級市場監(jiān)管部門始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，積極有效發(fā)揮職能作用,，維護(hù)了公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。
疫情防控期間市場亂象有效遏制。在2020年初新冠肺炎疫情防控嚴(yán)峻形勢下,，群眾投訴舉報(bào)咨詢主要集中在物價(jià),、產(chǎn)品質(zhì)量和假冒商標(biāo)等方面。全市各級市場監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)整治,，有效遏制了哄抬物價(jià),、以次充好等市場亂象。一是截至2020年5月初,，隨著市場監(jiān)管力度的加強(qiáng)和疫情防控形勢的好轉(zhuǎn),，涉及口罩、消殺等防護(hù)用品及相關(guān)緊俏藥品價(jià)格的咨詢投訴舉報(bào)全面回落,。二是日常生活用品價(jià)格保持基本穩(wěn)定,。2020年3月底全市蔬菜大肉等生活必需品漲價(jià)的舉報(bào)上升趨勢明顯。受市場供需矛盾突出,，加之道路運(yùn)輸受限等因素影響,，價(jià)格雖高于往年同期,，但基本保持穩(wěn)定,。三是切實(shí)加強(qiáng)對防疫物資產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管,，重點(diǎn)對群眾舉報(bào)的口罩、醫(yī)用酒精及噴壺等案件進(jìn)行依法查處,，特別是美致惠連鎖藥店銷售假冒“3M”商標(biāo)口罩案查處暴光后,，遏制震懾了市場非法銷售醫(yī)療器械的不法行為。
預(yù)付式消費(fèi)投訴高發(fā),，經(jīng)營模式亟須規(guī)范,。預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)集中在健身、美容美發(fā),、教育培訓(xùn)等行業(yè),。監(jiān)管難點(diǎn)在于預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者一旦倒閉、變更經(jīng)營或捐款跑路,，立即會(huì)引發(fā)群體投訴,，呈現(xiàn)出投訴多、案值高,、調(diào)解成功率低等特點(diǎn),，給社會(huì)造成了一定隱患，使消費(fèi)者蒙受損失,。表現(xiàn)為：一是服務(wù)承諾兌現(xiàn)難,。經(jīng)營者往往在辦卡前承諾的硬件條件和軟件服務(wù)無法達(dá)到客觀要求，在消費(fèi)者辦卡后,，以各種理由拒絕履行承諾,。二是格式條款設(shè)定多。經(jīng)營者利用格式條款單方設(shè)定限制消費(fèi)者的權(quán)利,，減輕或規(guī)避自身責(zé)任,。三是關(guān)門停業(yè)投訴難。經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí),，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,，對消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴,。存在經(jīng)營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢,、卷款跑路的情形，導(dǎo)致維權(quán)困難,。
房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)投訴量持續(xù)增加,。一是房產(chǎn)交房時(shí)與廣告宣稱不一致。經(jīng)營者在銷售之初往往對房地產(chǎn)的基本情況,，如綠化面積,、采光面積做模糊介紹,，對消費(fèi)者產(chǎn)生心理誤導(dǎo)，導(dǎo)致交房時(shí)發(fā)生糾紛,。二是房產(chǎn)促銷活動(dòng)仍需規(guī)范,。體現(xiàn)在房地產(chǎn)促銷中，采取意向定金,、打折優(yōu)惠等方式,，促使消費(fèi)者在沒有全面知悉合同具體內(nèi)容的情況下，就草率簽字,，極易引發(fā)涉及定金退還方面的合同糾紛,。三是涉及物業(yè)費(fèi)收取投訴較多。2019年《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》頒布后,，對物業(yè)費(fèi)收取項(xiàng)目做了新的規(guī)定,，但群眾知曉度相對較低，而物業(yè)公司沿用以往規(guī)定,，對電梯費(fèi)等項(xiàng)目拆分收費(fèi),，引發(fā)消費(fèi)糾紛。
職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量增加,。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，新業(yè)態(tài)和新的消費(fèi)模式涌現(xiàn)，職業(yè)索賠數(shù)量也隨之增加,，并呈現(xiàn)出新情況,。表現(xiàn)在：一是職業(yè)索賠形式由以往的單純投訴向舉報(bào)轉(zhuǎn)變。二是職業(yè)索賠投訴舉報(bào)從針對標(biāo)簽標(biāo)識向廣告宣傳規(guī)范用語轉(zhuǎn)變,。三是職業(yè)索賠投訴舉報(bào)往往就某個(gè)具體問題出發(fā),，同時(shí)指向針對同一行業(yè)不同商戶。
