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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)奧維云網(wǎng)公開數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國寵物市場規(guī)模超過2400億元,同比增長19%。但是如此龐大的市場中,，關(guān)于寵物消費(fèi)的維權(quán)數(shù)量卻不多。是因?yàn)檫@個市場很規(guī)范嗎?答案是否定的,。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在寵物消費(fèi)領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊,、寵物服務(wù)難如人意等問題。但是,，在采訪過程中,，不少消費(fèi)者告訴記者，他們在遇到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題時,，一般只是采取扔掉存在質(zhì)量的商品,、下次不再去同一機(jī)構(gòu)等方式來應(yīng)對。他們說：”不是不想維權(quán),，只不過大多數(shù)時候維權(quán)成本太高,，只好算了。”

寵物用品 質(zhì)量參差不齊

兵馬未動,，糧草先行,。每個家庭在迎接一個新生命的時候，不論是貓貓狗狗還是水族爬寵,，都要做好一系列的準(zhǔn)備,。“我們每送養(yǎng)一個‘毛孩子’，都會給領(lǐng)養(yǎng)人準(zhǔn)備好一套基礎(chǔ)用品,。”常年做流浪動物救助的北京某小學(xué)劉老師說,，比如送養(yǎng)一只小貓，就要準(zhǔn)備貓糧,，有些還要準(zhǔn)備奶粉和藥品,，此外還有飯碗、貓砂,、貓砂盆,、貓窩等。由于常年購置這類用品,，劉老師對市場情況了如指掌,，“價格差異很大，比如貓糧,，網(wǎng)上有四五元一斤的,，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟(jì)條件有限的救助人群買來喂流浪動物的,，只不過保證它們不餓死,，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都說不好,。”劉老師說。

上海消費(fèi)者童先生也表示,，他經(jīng)常在網(wǎng)上購買各種寵物零食,，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品,，比如風(fēng)干兔耳朵、自制肉卷肉條等,，也有一些店鋪銷售品牌分裝產(chǎn)品,。他曾經(jīng)購買過，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是簡單的塑封袋包裝,，沒有品牌,、沒有生產(chǎn)企業(yè)名稱等信息，價格大多會比品牌產(chǎn)品便宜很多,。店鋪頁面上會保證是純?nèi)庵谱?，或者保證是正品分裝等。但是,，是否是正品,、質(zhì)量是否有保證，他也無法確定,，后來就不買了,。

近年來，寵物用品市場也刮起了電氣化,、智能化之風(fēng),。天貓數(shù)據(jù)顯示，2020年“雙11”期間,，寵物智能商品的增速超過500%,。但是這類產(chǎn)品的質(zhì)量卻經(jīng)常受到網(wǎng)友的詬病?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者此前也為家里的貓咪網(wǎng)購過多種電動玩具,，發(fā)現(xiàn)壽命大多不長。一款售價69元,，可以自動發(fā)光,、發(fā)聲、滾動的自動逗貓棒,，玩了不到一周就壞了,。貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價80元至上百元,。第一個買來時,，充電接口就接觸不良，退貨了;第二個玩了不到一個月也壞了;由于貓咪實(shí)在是喜歡玩,，于是記者又買了第三個,。

也有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面,。

但是,，這些問題并不是最嚴(yán)重的。近年來,，已經(jīng)有多起寵物電器造成寵物傷害甚至致死的案例,。有網(wǎng)友反映因?yàn)橘徺I的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點(diǎn)兒把自己的“毛孩子”活活餓死;也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等,。

讓人痛心的是,，有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的小佩智能冷暖貓窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“殺死”它們的兇器,。2019年,，問題爆出后，小佩寵物并未第一時召回問題產(chǎn)品,，而是通過給綁定智能冷暖窩的用戶推送領(lǐng)取配件信息降低產(chǎn)品事故率,，直到又有數(shù)次貓窩致死事件發(fā)生后，此類問題沖上了熱搜,，小佩寵物才在其官方微博上發(fā)出召回通知,。

2020年底，廣州市消委會公布的“廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查”結(jié)果顯示,，位列寵物商品問題前五位的分別是假冒偽劣(46%),、虛假宣傳(39%)、價格不合理(37%),、存在安全隱患(30%)和商品類型少(30%),。

《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對寵物智能產(chǎn)品的消費(fèi)決策中,，產(chǎn)品的安全性,、耐用性占比超過70%。而對于產(chǎn)品的不滿則主要集中在功能不實(shí)用,、實(shí)際效果不符合預(yù)期,、故障率高等原因上。

寵物服務(wù) 不盡如人意

寵物需要各種各樣的服務(wù),，但是這些服務(wù)卻可能引起消費(fèi)糾紛,。“那個案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我,，都非常疲憊,。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發(fā)生,。”2012年發(fā)生的金毛犬托運(yùn)機(jī)場死亡案件代理律師是著名的動物保護(hù)律師,，她告訴記者,，航空公司承運(yùn)動物造成死亡事件以及機(jī)場貨運(yùn)人員野蠻裝卸虐待動物事件已發(fā)生多起。

寵物寄養(yǎng)是這幾年需求不斷擴(kuò)大的一項(xiàng)寵物服務(wù),?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者了解到，這項(xiàng)服務(wù)也經(jīng)常爆出問題,。昵稱為“Jerry媽”的網(wǎng)友向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，春節(jié)期間她和愛人回老家探親,，把8歲的法國斗牛犬Jerry寄養(yǎng)在寵物店,，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子,。氣憤的“Jerry媽”去找寵物店老板理論,，老板一口否認(rèn)不說，還說是Jerry自己長的虱子,，并傳染給了店里的其他動物,。

長了虱子的Jerry還算幸運(yùn)的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時候失蹤,、生病甚至死亡,。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷致死的事件也時有發(fā)生,。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的興起讓“鏟屎官”們在外出時又有了另一種選擇——請人上門做臨時的“鏟屎官”,。據(jù)了解，這項(xiàng)服務(wù)包括上門喂養(yǎng)寵物,、鏟屎,、遛狗等。2019年春節(jié),，互聯(lián)網(wǎng)品牌pidancare推出了預(yù)約上門喂貓的服務(wù),。其服務(wù)銷售頁面上標(biāo)稱，下單后,，只需要寄出鑰匙即可,，每次服務(wù)費(fèi)用159元。網(wǎng)頁上詳細(xì)地列出了臨時“鏟屎官”上門后的服務(wù)規(guī)范,，但是讓很多人想不到的是,，會在遙遠(yuǎn)的家鄉(xiāng)從監(jiān)控里看到自家寶貝遭遇斷水?dāng)嗉Z，并且客服的400電話也無法打通,。有些遠(yuǎn)在外地“鏟屎官”不得不花高價請別人上門服務(wù),，有的不得不在大年初三飛回來喂已經(jīng)餓了70個小時的貓，還有些上門的臨時“鏟屎官”竟然把貓砂當(dāng)做貓糧裝進(jìn)了貓碗里,?！?廣州市消委會的調(diào)查顯示,，目前市場上寵物服務(wù)存在的問題前三位分別是服務(wù)不到位(45%)、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(43%)和價格不合理(40%),。

寵物醫(yī)療 需要加強(qiáng)監(jiān)管和消費(fèi)者教育

“醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子,，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”前文所述金毛托運(yùn)案律師這樣表示,。

重慶某寵物醫(yī)院獸醫(yī)李偲表示,，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問題是大多數(shù)消費(fèi)者不了解相關(guān)情況,，寵物又不會說話,，而一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如,，有一例簡單的公貓節(jié)育手術(shù),，貓咪出院后幾小時后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的,。但是當(dāng)主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時,，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療,。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù),。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院,、醫(yī)生增收的手段,。”李偲說。

李偲還告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，有些醫(yī)院還會利用消費(fèi)者相關(guān)知識缺乏亂收費(fèi)斂財(cái),。“比如有些醫(yī)院明明沒有心電監(jiān)護(hù)設(shè)備，但是卻告訴消費(fèi)者手術(shù)中給動物使用了這一設(shè)備,，并收取數(shù)百元的費(fèi)用,。”李偲說，由于不懂,，自然是很少有人去維權(quán),，有些造成動物死亡的案例也會要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之,。

李偲認(rèn)為,，要解決這類問題，首先應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī),，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè),。其次要加強(qiáng)對法律法規(guī)的貫徹、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)管,。他舉例說,，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求,，動物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書和處方,，但是實(shí)際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到,，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費(fèi)者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問題,，消費(fèi)者就會陷入“有嘴說不清”的境地,。

基于此，李偲認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)者教育,，讓消費(fèi)者了解到自己帶寵物就醫(yī)時應(yīng)享有哪些權(quán)利,，從而對醫(yī)院進(jìn)行最基本的監(jiān)督。

標(biāo)準(zhǔn)缺乏 維權(quán)無標(biāo)可依

“這個行業(yè)最大的問題是缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,。”在記者采訪的過程中，多位專家均發(fā)出了這樣的感嘆,。

“沒有標(biāo)準(zhǔn),，質(zhì)量自然是保證不了。”中國家電研究院副總工程師魯建國告訴記者,，現(xiàn)在寵物家電領(lǐng)域雖然有不少知名企業(yè)介入,，市場也在不斷擴(kuò)大，但是目前還沒有企業(yè)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。“不過按照相關(guān)法律規(guī)定,，企業(yè)必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，所以企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前應(yīng)該制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。”魯建國說,。

記者在網(wǎng)上搜索到了廣州某寵物用品有限公司于2019年7月17日發(fā)布的寵物用塑料制品玩具安全及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了此類產(chǎn)品的技術(shù)要求,、試驗(yàn)方法,、檢測規(guī)則、包裝,、運(yùn)輸和儲存,。其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，記者查閱發(fā)現(xiàn)這是《玩具安全》國家標(biāo)準(zhǔn),。

魯建國表示,，寵物家電是在消費(fèi)者家庭中使用的，因此企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)至少不應(yīng)低于家用電器通用安全要求,。“同時也應(yīng)通過制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式,，來填補(bǔ)行業(yè)的空白，保證消費(fèi)者和寵物的安全,。”魯建國說,。

不過,，前文所述“金毛犬托運(yùn)致死案”律師表示，寵物用品這個行業(yè),，大多小而散,，還有很多企業(yè)只不過是小型手工作坊，其產(chǎn)品質(zhì)量難以保障,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更是無從談起,。

有業(yè)內(nèi)人士向記者解釋說，現(xiàn)在的寵物陪伴機(jī)器人其實(shí)就是家用攝像頭等監(jiān)控設(shè)備的簡單變形,，這些產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)往往是初創(chuàng)企業(yè)或者數(shù)碼產(chǎn)品小作坊,，他們無法參與到知名品牌林立的智能家居行業(yè)競爭中去，于是轉(zhuǎn)而開拓新的市場,，而那些在智能家居市場售價僅數(shù)百元的產(chǎn)品搖身一變就能賣到上千元,。這本無可厚非，但是有的沒有技術(shù)研發(fā)能力,，也沒有標(biāo)準(zhǔn)制定能力,，不僅產(chǎn)品質(zhì)量和壽命難以保障，還有可能造成消費(fèi)者隱私的泄露,。

寵物服務(wù)更是缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),，消費(fèi)者往往只能根據(jù)網(wǎng)頁上、店堂里明示的條文來了解自己花的錢能夠換來哪些服務(wù)內(nèi)容,，但是這些企業(yè)自定的規(guī)范又往往缺少罰則,，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者索賠更是無標(biāo)可依,。“‘金毛犬托運(yùn)致死案’是司法系統(tǒng)上首次在針對一件托運(yùn)‘物品’判賠精神損失費(fèi),，但遺憾的是此后再無類似判決。”“金毛犬托運(yùn)致死案”代理律師表示,，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失,，消費(fèi)者在進(jìn)行此類法律糾紛的訴訟過程中，往往非常被動,。

不過,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者也了解到，近年來,，一些團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在逐漸填補(bǔ)行業(yè)的空白,。比如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范,、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料(全價寵物食品)標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范,、T/CGAPA003-2019寵物營養(yǎng)補(bǔ)充劑標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范三個團(tuán)體綜合標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布;2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業(yè)發(fā)布了《寵物飼料技術(shù)規(guī)范》等,。

取證困難 令人望而卻步

“廣東省消委會2020年僅收到10件寵物消費(fèi)糾紛,，這是全省的數(shù)據(jù),，統(tǒng)計(jì)可能不完全，但是這方面的投訴的確不多,。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示,，這些糾紛主要是寵物購買后生病或死亡的問題。消費(fèi)者認(rèn)為商家賣出的是帶病寵物,，給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失,，但是商家不承認(rèn)或不配合調(diào)解，導(dǎo)致調(diào)解成功率較低,。“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對于購買后一周內(nèi)死亡的寵物個體的稱呼,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見,。但是,，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費(fèi)者很難證明是寵物售出時就已帶病還是自己飼養(yǎng)不當(dāng)造成的,，因此商家也就有了抵賴的機(jī)會,。“犬只病毒都有潛伏期，譬如細(xì)菌和冠狀病毒,，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周,，期間沒有任何癥狀,，只有專業(yè)實(shí)驗(yàn)室才能檢測出來。”李偲說,。

2019年“3·15”前夕,，上海市消保委公布了對市場上的寵物食品(犬糧)比較試驗(yàn)的結(jié)果。從電商平臺,、寵物店等各種渠道購買的48件商品,，涵蓋了皇家、比瑞吉,、寶路等知名品牌,。試驗(yàn)結(jié)果顯示，毒素類指標(biāo)方面,，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求限值,，這一毒素指標(biāo)超標(biāo)，不但會造成產(chǎn)品的適口性和耐口性下降,，還會影響寵物的正常生長發(fā)育,，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致寵物中毒;衛(wèi)生指標(biāo)方面，5件樣品菌落總數(shù)較高;營養(yǎng)成分方面,，分別存在粗蛋白,、粗脂肪,、鈣、磷等實(shí)測值與明示值不符,，也就是存在營養(yǎng)成分虛標(biāo)等問題,。

“一般消費(fèi)者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證,。”前述金毛犬托運(yùn)案代理律師表示,，因?yàn)閷櫸锊粫怀砸环N食品，而且還會飲水,，而消費(fèi)者自己送檢往往找不到接收單位,，且成本高，周期長,。同時,，相關(guān)問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費(fèi)者即使懷疑產(chǎn)品有問題,，如果沒有對寵物造成很大的傷害,，大多也是扔掉了事。

只有當(dāng)相關(guān)投訴在短期內(nèi)大量集中出現(xiàn)時,，才會引起相關(guān)方面的重視,。如今年1月份，一位知名寵物博主曝光了一起寵物貓大量癱瘓流產(chǎn)的事件,，微博評論區(qū)迅速聚集了大量有相同情況的貓主人,。它們有一個共同特征——吃了同一公司名下的兩款貓糧。此后,，涉事公司成立了專項(xiàng)小組調(diào)查該事件,，但相關(guān)貓糧與寵物貓的癥狀是否存在因果關(guān)系和必然聯(lián)系，尚不能定論,。同樣,，另一款網(wǎng)售進(jìn)口貓糧也被眾多消費(fèi)者反映貓咪吃了出現(xiàn)嘔吐腹瀉等問題，目前該產(chǎn)品在某電商平臺已經(jīng)下架,。

而對于寵物服務(wù),，因?yàn)閷櫸锊粫磉_(dá)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有監(jiān)控錄像等設(shè)施,，其中存在的問題更無法取證,。“我國尚無相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問題,，責(zé)任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰,。”“金毛犬托運(yùn)致死案”代理律師告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，由于寵物消費(fèi)維權(quán)需要花費(fèi)太多的時間和精力，而往往又不能獲得周圍人群的支持和理解,，因此,，雖然有不少人會專門找她咨詢，但是真正能夠堅(jiān)持下去的非常少,。