中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）一年一度的3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣東省佛山市市場監(jiān)管局從2020年度受理處置的消費投訴舉報中選出十大典型案例予以公布，提示廣大消費者如遇到類似事件,，該如何保護自身的合法權(quán)益,。
佛山市某醫(yī)藥連鎖有限公司大瀝太平分店售賣未明碼標價口罩案
2020年1月25日,，佛山市某醫(yī)藥連鎖有限公司大瀝太平分店售賣的3M自吸過濾式防顆料物呼吸器隨棄式面罩（口罩）和FACE MASK一次性口罩均無明碼標價,，其中FACE MASK一次性口罩現(xiàn)場無法提供其合法來源,，數(shù)量為102盒,，共計5100個,，涉嫌為無中文標識的“三無”產(chǎn)品。佛山市南海區(qū)市場監(jiān)管局對該公司予以立案調(diào)查,。
經(jīng)調(diào)查,，當事人的行為涉嫌違反了《價格法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，南海區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人進行了行政處罰,。
消費提示
購買口罩時一定要提高警惕,，選擇正規(guī)渠道和合法的經(jīng)營者購買，同時,，請注意查看標簽標識,，保留相關(guān)憑證。消費者如發(fā)現(xiàn)商家存在哄抬價格,、囤積居奇,、虛假宣傳等違法行為，請及時撥打12315/12345熱線投訴,。
佛山市某信息咨詢有限公司侵害消費者個人信息案
2020年6月17日,，佛山市市場監(jiān)管局接到佛山市打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中心轉(zhuǎn)來線索，反映本案佛山市某信息咨詢有限公司在從事貸款中介服務(wù)過程中,，未經(jīng)消費者同意,，擅自撥打消費者電話進行推銷貸款服務(wù)。經(jīng)核查,，該公司涉嫌侵害消費者個人信息保護權(quán),，佛山市局于6月30日對當事人進行立案調(diào)查,。
經(jīng)查明，該公司是一家從事貸款中介服務(wù)的公司,，通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取消費者的聯(lián)系方式,，在未經(jīng)消費者同意的情況下，逐一通過公司座機直接撥打消費者的電話,，推銷貸款中介業(yè)務(wù),。該公司此舉屬于未經(jīng)權(quán)利人明確同意而使用消費者個人信息的行為，侵犯了消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利,。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（九）項規(guī)定,，責令該公司改正侵害消費者個人信息保護權(quán)的違法行為，并處以罰款5萬元,。
消費提示
消費者在遇到騷擾電話時要注意以下幾點：一是日常生活中不要隨意泄露個人身份證,、家庭住址,、電話號碼等信息,，也不要隨意掃描不明確功能的二維碼。二是對陌生的電話號碼提高警惕性,，無論對方提到你的任何親人,、朋友的任何事，要第一時間主動和親人,、朋友取得聯(lián)系并確認事實真相,。三是不要輕易相信陌生電話的推銷保健品、電話號碼中獎,、低息貸款等信息,。四是及時將接聽到的騷擾電話號碼通過手機的內(nèi)置功能標記為騷擾電話或詐騙電話進行標識，并加入黑名單,。五是可以隨時撥打12345投訴舉報騷擾電話,。
“真假猴王”亂人眼 選購產(chǎn)品要看清
2020年8月17日,，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)管局接到佛山東鵬潔具股份有限公司的一份投訴函,，稱南莊鎮(zhèn)上元工業(yè)園有一間商鋪正在銷售假冒東鵬潔具公司廠名、廠址和侵犯其注冊商標專用權(quán)的產(chǎn)品,。
接訴后,，禪城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員于2020年9月2日上午前往被投訴地點進行核查，發(fā)現(xiàn)該店正在開業(yè)經(jīng)營,，執(zhí)法人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店面及倉庫存放印有“東鵬潔具”商標圖案水箱,、蹲便器一批，經(jīng)佛山東鵬潔具股份有限公司授權(quán)人現(xiàn)場鑒定,，上述待售商品均是假冒佛山東鵬潔具股份有限公司廠名,、廠址及侵犯該公司注冊商標專用權(quán)的商品,。
禪城區(qū)市場監(jiān)管局于當天立案開始調(diào)查,。經(jīng)調(diào)查,，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)管局認定當事人銷售上述違法商品的行為屬于侵犯注冊商標專用權(quán)的違法行為。辦案機關(guān)依據(jù)《商標法》第六十條第二款的規(guī)定,，對當事人作出相應(yīng)行政處罰。
消費提示
市面上尤其知名品牌產(chǎn)品總是不法分子假冒侵權(quán)的對象,，消費者在選購產(chǎn)品要注意以下幾點：一、盡量選擇規(guī)模大,、信譽好的銷售店面選購,；二是交易前簽訂詳細的交易協(xié)議，明確價格,、支付方式,、到貨期限,、售后條款等,；三是當面驗貨后再確認付款，發(fā)現(xiàn)貨物存在假冒,、侵權(quán)等應(yīng)留存證據(jù)并到轄區(qū)管理單位進行舉報投訴,。
佛山市某投資發(fā)展有限公司發(fā)布違法廣告案
佛山市某投資發(fā)展有限公司被投訴商品房銷售宣傳單張及宣傳展板上含有“1小時到香港”,、“2021年廣佛環(huán)線通車,，項目往南站僅10分鐘”等宣傳廣告內(nèi)容，且宣傳單張稱商品房為全屋智能化裝修,，但實際交付的只是裝修普通的公寓,。經(jīng)查，當事人在銷售過程中,，一是沒有準確、清楚,、明白地說明商品房裝修為可選擇性內(nèi)容,，二是以項目到達香港、南站所需時間進行廣告宣傳,，構(gòu)成違法廣告,。
根據(jù)《廣告法》相關(guān)規(guī)定，市場監(jiān)管部門對當事人沒有準確,、清楚說明商品服務(wù)內(nèi)容的違法行為,，罰款3萬元,，對當事人以項目到達香港、南站所需時間進行廣告宣傳的行為,，作出責令停止發(fā)布違法廣告,，罰款12萬元處理。合計共處罰款1.5萬元,。
消費提示
消費者在購買商品房時不能完全相信開發(fā)商發(fā)布的宣傳廣告,。個別開發(fā)商為了增加銷售量，可能會使用夸大性,、誤導(dǎo)性的違法違規(guī)廣告誘導(dǎo),、欺騙消費者。消費者因廣告宣傳而對商品房有購買意愿的,，必須到實地進行考察,，仔細核實廣告內(nèi)容，并認真確認商品房合同條款,，核實無誤再決定是否購買,。在驗收時認真核實商品房情況是否與合同約定交樓標準一致。消費者合法權(quán)益受到侵害時,，可以撥打12345熱線投訴,。
購房人收樓不滿裝修質(zhì)量問題 開發(fā)商理當履約修復(fù)
A先生在佛山市購買了一新建商品房,，于2018年底前往收樓,。A先生對房屋裝修質(zhì)量不滿意，向某開發(fā)商提出多處整改意見,，后因開發(fā)商拖延,，維修質(zhì)量未能達到A先生要求，A先生超過一年無法收樓,。A先生向住建部門投訴某開發(fā)商的行為損害其合法權(quán)益,，認為裝修工程質(zhì)量存在缺陷導(dǎo)致其逾期無法完成收樓，并質(zhì)疑房屋交付的合法性,。
根據(jù)法律法規(guī)要求,，商品房竣工驗收合格后才可以交付使用。A先生質(zhì)疑房屋交付的問題,，經(jīng)住建部門核查,，該房屋已完成竣工驗收，符合交付條件,；A先生反映的房屋裝修質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)從商品房交付之日起按合同約定履行保修責任,，A先生可對存在問題要求開發(fā)商進行維修,。因此,，A先生提出的房屋裝修質(zhì)量問題，開發(fā)商須按合同約定履行保修義務(wù),。
消費提示
消費者在購買帶裝修的商品房時要注意以下幾點：一是購房時除了看樣板房裝修樣式外,，更要了解清楚房屋裝修交付標準和房屋裝修管理規(guī)定等相關(guān)內(nèi)容；二是收樓時區(qū)分房屋的具體質(zhì)量問題,，如果屬于主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格或嚴重影響正常居住的,，購房者可以請求解除合同并賠償損失；如果屬于普通的質(zhì)量問題,，開發(fā)商僅承擔修復(fù)責任,；三是收房時，購房者應(yīng)仔細閱讀《住房質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》,，認真看清房屋質(zhì)量標準,、保修期、保修范圍等內(nèi)容,，發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題,，及時與開發(fā)商溝通，并追究其違約責任,；若收房后發(fā)生糾紛,，《住房質(zhì)量保證書》是十分重要的證據(jù)。
被誘導(dǎo)申請“美容貸”,，卻遇退費難怎么辦,？
陳小姐向某美容院咨詢治療面部痤瘡事宜，因覺價格高昂準備放棄時,，美容師稱可以辦理網(wǎng)絡(luò)分期,，并拿陳小姐的手機以陳小姐的名義在網(wǎng)上借了5萬元用作治療費，而且未將貸款合同詳細信息告知陳小姐,。陳小姐回家后發(fā)現(xiàn)該筆借款利息為3萬元,，遂向美容院申請退款，美容院稱退款要扣7400元違約金,，陳小姐覺得不合理而向佛山市禪城區(qū)消委會投訴,。
接訴后，禪城區(qū)消委會第一時間對該投訴進行調(diào)解,，并致電美容院就該投訴講解相關(guān)法律法規(guī),。該投訴涉及貸款和美容消費兩份合同。對網(wǎng)絡(luò)貸款公司來說,，只要邏輯合理,、能夠確信是陳小姐本人操作、利率水平?jīng)]有超出最高法院司法解釋標準,、主體資格合法,、沒有合同無效情形,，則貸款合同有效。但是,，由此造成的損失,，陳小姐有權(quán)要求美容院承擔。關(guān)于美容消費合同,，合同已經(jīng)簽訂,，內(nèi)容公平合法，雙方完全明白合同中的權(quán)利義務(wù),，美容院也準備依約履行合同,，單純就該合同進行判斷，陳小姐因后悔而申請退款似乎應(yīng)當支付違約金,。但在簽訂美容消費合同之前,，美容院沒有全面如實告知貸款合同內(nèi)容，沒有真正獲得陳小姐的授權(quán),，便擅自幫其申辦網(wǎng)絡(luò)貸款,，該行為令陳小姐作出錯誤判斷從而簽訂了美容消費合同。因此合同并沒有成立,，陳小姐完全有權(quán)要求美容院退回費用,，且不需要支付違約金。最終,，根據(jù)禪城區(qū)消委會與美容院宣講相關(guān)法律法規(guī),，陳小姐不需要支付相關(guān)違約金，順利退款,。
消費提示
一是在消費和貸款前要考慮清楚個人的承受能力,，不要盲目過度消費。二是增強金融信貸常識,，不要在自己不清楚的情況下辦理貸款,。三是注意保護個人信息，他人索要手機號,、身份證等資料時務(wù)必搞清楚用途,。四是仔細研讀合同款項，切勿只簽名不看內(nèi)容,，如果手續(xù)沒有瑕疵,，日后維權(quán)會很困難。五是要求商家對承諾提供紙質(zhì)條款,，注意保留證據(jù),，必要時通過合法渠道保障自己的權(quán)益。
林先生投訴汽車消費糾紛案
2020年11月24日，車主林先生訴稱其2020年5月9日在佛山市南海區(qū)里水一家4S店購買了一輛長安福特小汽車,，但自2020年6月15日起,，該車主多次反饋右后門異響,，維修無果遂投訴至佛山市南海區(qū)市場監(jiān)管局,，要求予以行政調(diào)解進行退車處理。
收到該投訴后南海區(qū)市場監(jiān)管局立即組織雙方進行電話調(diào)解,，由于雙方分歧較大,，僵持不下，電話調(diào)解困難,，南海區(qū)市場監(jiān)管局按照雙方要求進行現(xiàn)場調(diào)解,，并邀請了顧問律師一起進行現(xiàn)場調(diào)解。
2020年11月27日在第一次調(diào)解中,，雙方的分歧點主要集中在退車費用問題,，由于雙方就賠償金額等問題無法達成一致，現(xiàn)場多次出現(xiàn)僵持局面,。律師也從雙方的分歧點出發(fā),，向雙方作出司法訴訟結(jié)果評估，并建議雙方在退車費用問題上給予適當讓步,，從相互理解,，冷靜處理的角度出發(fā)，以問題為導(dǎo)向,，協(xié)商化解矛盾,，達成一致意見。
2020年11月30日,，根據(jù)南海區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解人員和律師的建議意見,，雙方最終在現(xiàn)場簽訂了《投訴調(diào)解書》。此次投訴調(diào)解最終成功,，4S店予以退車處理,，消費者也承擔由此造成的車輛損耗費用等，雙方都滿意調(diào)解結(jié)果,。
消費提示
因“三包”責任與銷售者發(fā)生爭議,，消費者首先可以與其協(xié)商解決；如協(xié)商不成,，可以依法向各級消費者權(quán)益保護組織請求調(diào)解解決,，也可以依法向市場監(jiān)管部門等有關(guān)行政部門申訴進行處理；爭議雙方不愿通過協(xié)商,、調(diào)解解決或者協(xié)商,、調(diào)解無法達成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁（前提條件是雙方在購車合同中清楚約定了仲裁條款），也可以依法向人民法院起訴,。
“訴調(diào)對接”助力消費維權(quán) 高效化解集體預(yù)付款糾紛
2020年8月中上旬,，佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局接到近百名消費者投訴，稱其在大良某知名早教機構(gòu)為孩子購買了早教課程,，但早教機構(gòu)停止營業(yè),，預(yù)先繳付的教育服務(wù)費無法歸還。
順德區(qū)市場監(jiān)管局區(qū),、街道兩級聯(lián)合,，同時啟動與順德區(qū)法院的“訴調(diào)對接”工作機制對此批投訴進行調(diào)解。經(jīng)查詢,，該批消費者購買的早教課程由佛山市某教育咨詢服務(wù)有限公司經(jīng)營,，該公司于2020年1月1日與廣州某兒童教育有限公司簽訂了《資產(chǎn)收購意見書》，并于2020年3月16日正式交接,，按照約定從2020年7月1日起該教育機構(gòu)的所有經(jīng)營活動及責任義務(wù)與佛山市某教育咨詢服務(wù)有限公司無關(guān),。廣州某兒童教育有限公司接管后以廣州公司名義繼續(xù)收取會員的費用，該教育機構(gòu)在2020年8月份關(guān)店失聯(lián),、停止營業(yè),。
順德區(qū)市場監(jiān)管局邀請區(qū)人民法院法官召開多次聯(lián)合調(diào)解會進行雙向溝通，并詳細為法定代表人梁女士解讀相關(guān)法律法規(guī),。經(jīng)過多番溝通,，梁女士最終同意返還消費者預(yù)交的教育服務(wù)費，并提出了分期退費方案,。該方案得到大部分消費者同意,。為進一步確保調(diào)解結(jié)果得以落實，應(yīng)用“訴調(diào)對接”工作機制,，順德區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)區(qū)人民法院免費對100名消費者的調(diào)解結(jié)果辦理了司法確認,，為消費者成功取回預(yù)付款提供保障，挽回消費者經(jīng)濟損失近百萬元,。
消費提示
消費者應(yīng)該根據(jù)自身實際選擇預(yù)付式消費,，做到適度消費和理性消費。要注意考察經(jīng)營者的信譽和經(jīng)營狀況,，盡量選擇證照齊全,、規(guī)模大、信譽好,、經(jīng)營時間長的商家,。同時要詳細了解預(yù)付款的使用范圍、有效期限,、服務(wù)項目,、優(yōu)惠幅度,、退款條件等細節(jié)規(guī)定。辦理預(yù)付式消費時,，注意索要發(fā)票,，保留相關(guān)協(xié)議，以便糾紛發(fā)生時提供證據(jù),。
預(yù)付卡消費要防范風(fēng)險
2020年7月,，佛山市高明區(qū)20多名群眾反映位于高明區(qū)荷城街道的某健身中心突然關(guān)閉停止對外營業(yè)，導(dǎo)致已付費會員無法正常使用會員權(quán)益,，要求健身中心繼續(xù)提供服務(wù)或退款,，遂向高明區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴,。
接訴后,，經(jīng)高明區(qū)市場監(jiān)管局工作人員了解，該健身中心因與場地出租方的物業(yè)管理存在糾紛,，在解決過程需臨時關(guān)閉,，不能對外營業(yè)。后經(jīng)該局多次介入調(diào)解,，成功協(xié)調(diào)雙方達成一致意見,，健身中心開門營業(yè)繼續(xù)為會員提供服務(wù)，并為部分要求退費的會員進行了退款處理,。
消費提示
市民參與各類預(yù)付式消費前,，應(yīng)了解清楚經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大,、證照齊全,、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè),，不可因某商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險,。
簽訂預(yù)付式消費合同前，應(yīng)認真閱讀有關(guān)會員細則,、服務(wù)合同等格式文本,，詳細了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定,，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑,。
進行預(yù)付式消費時，盡量避免一次投入過高,，承擔過大風(fēng)險,。同時，注意在消費過程中,，保留好服務(wù)細則,、協(xié)議,、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，每次消費完畢后讓商家簽字確認,，以防卡內(nèi)余額缺失,。
抵制強制消費 依法維護消費選擇權(quán)
三水區(qū)謝小姐去買菜路過的時候看到街邊有派發(fā)美容院宣傳小卡片，于是跟著銷售人員進店消費,，謝小姐因?qū)Ψ降恼Z氣和動作比較粗暴而害怕被傷害,，便由店員幫她在手機上操作綁卡消費流程，共在店內(nèi)預(yù)付2.7萬元,。謝小姐回家后感覺在店內(nèi)被強制消費,，于是向致電12345熱線投訴，要求全額退回2.7萬元預(yù)付款消費,。
經(jīng)過三水區(qū)市場監(jiān)管局工作人員進行核查,，謝小姐確實在店內(nèi)進行預(yù)付款消費2.7萬元。經(jīng)調(diào)解人員多次聯(lián)系商家進行調(diào)解,，最終雙方達成一致意見,，商家同意全額退款。
消費提示
消費者如在消費過程中遇到商家有強制消費的行為,，要注意以下幾點：消費者對于與誰交易具有選擇權(quán),。因此，消費者首先要提高警惕,，遇到商家強制交易行為時,，要在保障自己人身安全的前提下嚴正拒絕，不能聽之任之,，任由該行為的發(fā)生,。
消費者個人信息依法得到保護。強制行為在發(fā)生時,，消費者要懂得保護自己,，不能隨意將自己的個人信息泄漏給商家。在有條件的情況下應(yīng)運用身邊的手機等設(shè)備錄音或者拍攝視頻保留證據(jù),。
消費者應(yīng)向有關(guān)行政部門投訴,。若強制行為已經(jīng)發(fā)生，消費者應(yīng)當在事后立即帶上相關(guān)證據(jù)向消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門反映該行為,，保護自身的合法權(quán)益,。
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