人物介紹：郭菊 從保險消費者合理利益出發(fā),，絕不讓保戶為難。
事跡簡介：河北省保險行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)部主任,。“保險消費者利益至上”是郭菊秉持的理念,。她時刻把保護(hù)廣大保險消費者利益放在工作首要位置，全心全意幫助保險消費者快速化解糾紛和投訴,，在維護(hù)保險消費者權(quán)益的道路上,，始終堅守一名共產(chǎn)黨員的初心。
郭菊（右一）在接待保險消費者咨詢,。
中國消費者報報道（記者徐文智）一切從保險消費者合理利益出發(fā),，不讓保戶為難，是郭菊在保險行業(yè)從事維權(quán)工作的出發(fā)點,。作為河北省保險行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)部主任,，郭菊先后被河北省民政廳、河北銀保監(jiān)局評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,，榮獲2019年度河北省“最美消費維權(quán)人物”稱號,。
不放棄每一位消費者的維權(quán)訴求
保險由于專業(yè)性較強(qiáng)，一旦發(fā)生消費糾紛,，河北省保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)中心（簡稱“消保中心”）就需要為消費者提供專業(yè)細(xì)致的維權(quán)指導(dǎo)和幫助,。消費者王女士因突患疾病未能與保險公司就理賠達(dá)成一致意見，到消保中心尋求幫助,。消保中心多次在保險公司與王女士之間組織調(diào)解,，因雙方爭議較大，調(diào)解沒有成功,。但是消保中心并沒有放棄為消費者爭取權(quán)益的努力,，郭菊和她的團(tuán)隊成員拿著保險合同為王女士一一解讀保險條款，耐心引導(dǎo)消費者在矛盾沖突中明確自身合理訴求,，最后建議王女士通過法律途徑解決消費糾紛,。
按照郭菊團(tuán)隊的專業(yè)維權(quán)建議，王女士通過其他途徑最終解決了自身訴求,。“雖然不是消保中心調(diào)解成功的,，但我覺得最該感謝的是消保中心,。沒有消保中心，我根本不知道如何維護(hù)自己的權(quán)益,。”現(xiàn)在,，王女士繼續(xù)相信保險，又為家人購買了多份保險,。
類似王女士這樣的故事,，幾乎每天都在河北省保險業(yè)消保中心上演。不輕易放棄每一件保險消費糾紛,，不輕易放棄每一位消費者維權(quán)訴求,，是郭菊開展保險業(yè)消費維權(quán)工作一直秉持的原則。
在郭菊的帶領(lǐng)下,，消保中心近兩年化解糾紛近2000多件,，調(diào)解成功率80%，保險公司履約率100%,，未發(fā)生一起毀約事件,，消費者滿意度100%。2020年底,，在郭菊的努力協(xié)調(diào)下,，河北省保險行業(yè)協(xié)會和河北省銀行業(yè)協(xié)會共同成立了石家莊市銀行保險糾紛人民調(diào)解委員會。郭菊對記者表示,，有了新的平臺和身份,，她將和自己的團(tuán)隊一起，進(jìn)一步提高專業(yè)服務(wù)水平,，更加高效的幫助石家莊市銀行保險消費者化解保險糾紛,。
疫情期間為銀行保險消費者排憂解難
作為郭菊為消費者提供專業(yè)服務(wù)的另一個“戰(zhàn)場”，近年來,，12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線河北分中心（簡稱“12378河北分中心”）服務(wù)水平不斷提升,，每年為7萬多銀行保險消費者提供消費維權(quán)服務(wù)，消費者滿意度達(dá)99.08%,。
2020年初,，為確保疫情期間消費者維權(quán)渠道暢通，減少消費者外出維權(quán)風(fēng)險,，在郭菊的帶領(lǐng)下,，12378河北分中心全體工作人員克服重重困難，始終堅守在工作崗位上,，一條條電話線不僅為銀行保險消費者排憂解難,，而且還傳遞著全體工作人員對消費者的關(guān)愛和問候。
同時，為切實保護(hù)疫情期間保險消費者生命安全和合法權(quán)益,，12378河北分中心主動向廣大消費者發(fā)出倡議,，倡議保險消費者減少出行，通過網(wǎng)絡(luò)辦理保險業(yè)務(wù),，現(xiàn)場辦理要做好防護(hù),，謹(jǐn)防詐騙,，慎重退保,，依法維權(quán)，通過正規(guī)渠道維護(hù)權(quán)益,。
推動保險消費市場復(fù)工復(fù)產(chǎn)
為有效減少疫情對保險市場的影響,，推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，2020年,，郭菊牽頭組織河北省保險業(yè)開展了一系列以“凝聚你我力量,，讓保險消費者更溫暖”為主題的社會公益活動。
一是分別向保險公司和保險消費者發(fā)起倡議,。倡議營造換位思考,、互諒互讓、溫暖和諧的保險消費環(huán)境,，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn),。該項倡議經(jīng)多家媒體刊發(fā)，受到廣泛關(guān)注,。二是組織編印4萬多本《保險消費知識手冊》,，提供給河北銀保監(jiān)局、河北省消保委,、法院和各保險公司,，免費向消費者發(fā)放，廣泛普及保險消費常識,，從源頭減少保險消費糾紛的產(chǎn)生,。三是與河北省消保委聯(lián)合在《燕趙都市報》開設(shè)“以案說險”專欄。對保險消費中關(guān)注度高的車輛異地出險,、猶豫期權(quán)益,、意外險賠付等問題，結(jié)合實際案件,，連續(xù)3個月發(fā)布消費提示12期,，普及保險法律法規(guī)，提升消費者對保險的認(rèn)知,。四是圍繞糾紛熱點發(fā)布消費警示提示,。結(jié)合“3·15國際消費者權(quán)益日”“六一兒童節(jié)”等重要時間節(jié)點，圍繞糾紛調(diào)解、兒童保險,、代理退保,、保證保險等發(fā)布消費提示，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費,、理性維權(quán),。五是組織行業(yè)共同發(fā)力，向社會傳遞保險業(yè)溫暖,。各會員公司積極參與,，廣泛宣傳提升服務(wù)品質(zhì)舉措，發(fā)布服務(wù)承諾,，公開投訴理賠流程,，開展消費教育。累計開展現(xiàn)場活動1808場次,，參與40多萬人,，在各類網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布宣傳信息1.2萬多條，自有媒體發(fā)布信息921篇,，外部媒體報道1052篇,，發(fā)布消費提示2897次。
在維護(hù)保險消費者合法權(quán)益的多年工作中,，郭菊始終堅守著一名共產(chǎn)黨員的初心,，踐行著一名共產(chǎn)黨員的神圣使命。郭菊說：“為消費者服務(wù),，解消費者難題,，是她矢志以求的目標(biāo)。”
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