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中國消費(fèi)者報報道（記者薛慶元）當(dāng)前,，線上電商平臺,、出行旅游平臺等客服電話打不通、人工客服藏得深等問題嚴(yán)重困擾廣大消費(fèi)者,。5月28日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報告。結(jié)果顯示,，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題,，八成以上在線人工客服藏得深,，電話客服層層轉(zhuǎn)接、人工客服呼入難問題突出,。

根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù),，2021年第一季度，江蘇省與客戶服務(wù)相關(guān)的負(fù)面輿情3084條,，問題集中在部分APP平臺未設(shè)置客戶服務(wù)渠道,，智能客服呆板、無法聯(lián)系人工客服,，電話人工客服或在線人工客服回復(fù)速度慢,、等待時間長、服務(wù)態(tài)度差,、互相推諉等方面,。

本次調(diào)查主要選取與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的、市場上用戶量大的,、消費(fèi)者反映問題較多的以及提供公共服務(wù)的共計48個平臺,。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有52.9%的消費(fèi)者表示曾遭遇“機(jī)器人”答非所問,、客服“踢皮球”,、投訴層層轉(zhuǎn)接浪費(fèi)精力卻不解決問題、投訴無門等情形,，47.1%的消費(fèi)者表示沒有遇到過類似情形,。

智能客服反“添堵” 在線人工“藏得深”

調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上線上客服通道較為隱蔽難查找,，需要多個步驟,、通過多種方式才能找到線上客服入口，而貓眼APP無在線客服,。近三成智能客服體驗感差,，智能客服答非所問、不能識別所問問題并作答現(xiàn)象較多,。

消費(fèi)者反映遭遇具體客服問題占比數(shù)據(jù)

電話客服層層轉(zhuǎn)接情況

八成以上在線人工客服藏得深,，需要與智能客服在線對話才會轉(zhuǎn)接人工客服。其中,，微信支付,、微信、愛彼迎,、百度4個平臺,，在線客服窗口既沒有人工客服按鈕、輸入人工客服等字樣也難以接通人工客服,。

調(diào)查中,，叮咚買菜APP轉(zhuǎn)在線人工客服發(fā)現(xiàn)有52人在排隊，等待了十多分鐘后,，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表,；百度、微信和微信支付3個平臺的人工客服始終無人回應(yīng),，百度電話客服表示在線人工客服無人回復(fù),。

層層轉(zhuǎn)接 電話人工客服難“呼入”

消費(fèi)者對于撥打人工客服電話時存在的層層轉(zhuǎn)接現(xiàn)象早有爭議。調(diào)查顯示,，超五成平臺電話熱線不好找,，客服電話較為隱蔽。其中,，花小豬打車平臺無電話客服,。超六成平臺電話客服需2次以上轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項，愛彼迎,、支付寶,、微信支付熱線電話中需要輸入賬號、密碼或短信驗證等內(nèi)容,，且多次按鈕轉(zhuǎn)接才能后連接人工客服通道,。15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長,，微信電話熱線存在等待時間超過10分鐘無法接通的情形,。

此外，隨著我國老齡化加速,，一些老年人在面對智能語音客服無法操作,，導(dǎo)致投訴無門、寸步難行,，此次調(diào)查中,，47個平臺中，僅中國移動,、中國聯(lián)通,、中國電信、百度4個平臺針對老年人提供專門客戶服務(wù),。

建議

重視用戶需求 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客服服務(wù)雖然并非產(chǎn)品本身,，卻是保障消費(fèi)者滿意度的重要方面。于商家而言,，售出商品即實現(xiàn)其銷售目的,，而對于消費(fèi)者而言，購入商品才是使用與體驗感的開始,。當(dāng)商家重視前端售賣而忽略售后服務(wù)時,，不僅無益于消費(fèi)者的再次購買行為,，而且會損害商家的企業(yè)形象。

針對此次調(diào)查結(jié)果,，江蘇省消保委建議：

一要從用戶需求角度出發(fā),，不斷完善智能識別系統(tǒng)，通過分析平臺客戶的語言習(xí)慣,、常見問題等,，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng)，以客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計,，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù),，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識別能力,。

二要保持人工客服不缺位,，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”， 針對某些特殊領(lǐng)域,、特殊群體,，應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”，在金融消費(fèi)領(lǐng)域,，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能,，保障消費(fèi)者財產(chǎn)安全，此外,，將老年人“一鍵呼入”或?qū)ｍ椃?wù)推廣到更多的平臺,，利用實名制與大數(shù)據(jù)分析，讓老年人可以跨過智能應(yīng)答環(huán)節(jié),，迅速進(jìn)入人工客服,。

三要將客服納入評價體系，全面提升消費(fèi)者滿意度,，相關(guān)部門可以將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費(fèi)者滿意度評價體系,，定期開展檢查測試，對于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道,、投訴熱線,，取消人工客服或故意設(shè)定“坐席忙”“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露,。

四要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，提供便捷、有效客戶服務(wù),，隨著客戶服務(wù)多樣化,、復(fù)雜化，亟待建立具體的客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)時長,、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn),、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程、消費(fèi)高峰的客服處置,、緊急事項能夠人工客服”一鍵轉(zhuǎn)接”等內(nèi)容,，通過相關(guān)規(guī)定明確消費(fèi)者與企業(yè)客服溝通聯(lián)系的途徑和程序，提升客服感受,，讓消費(fèi)者能夠充分享受客服智能化帶來的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級,。