摘要：近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)各大平臺(tái)之間在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中“封禁鏈接,、封閉API接口”等現(xiàn)象層出不窮,，某些平臺(tái)之間物流信息不能共享兼容的問(wèn)題也廣為消費(fèi)者詬病，這些行為被稱(chēng)為平臺(tái)封禁,。
平臺(tái)之間封禁問(wèn)題由來(lái)已久,，近段時(shí)間更是成為了各界關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于平臺(tái)封禁是否觸動(dòng)了消費(fèi)者和平臺(tái)上商戶(hù)的權(quán)益問(wèn)題,，業(yè)界還存在著分歧和爭(zhēng)論。為了解消費(fèi)者和平臺(tái)上商戶(hù)等經(jīng)營(yíng)者的感受和意見(jiàn),，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》特地開(kāi)展了平臺(tái)封禁與用戶(hù)權(quán)益維護(hù)調(diào)查,。
本次調(diào)查聚焦于與平臺(tái)用戶(hù)權(quán)益高度相關(guān)的商品和服務(wù)信息的外部直鏈、支付通道限制及物流信息共享等問(wèn)題,，調(diào)查采取問(wèn)卷和訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行,。
調(diào)查結(jié)果顯示：互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，超八成受訪消費(fèi)者每周網(wǎng)購(gòu)一次以上,；同時(shí),，大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性。如淘寶是受訪消費(fèi)者最常使用(81.36%)的線上消費(fèi)渠道,，微信以超過(guò)九成的選擇率成為受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái),。
調(diào)查中，有超過(guò)六成的受訪消費(fèi)者和商戶(hù)表示遭遇過(guò)不同平臺(tái)間不能順暢鏈接或信息不兼容問(wèn)題,，超過(guò)九成的受訪消費(fèi)者表示平臺(tái)封禁會(huì)影響自己的選擇,；七成左右的受訪消費(fèi)者和商戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益,，尤其是中老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)受訪商戶(hù)對(duì)此有更強(qiáng)烈的表示。
71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶(hù)認(rèn)為對(duì)于違法的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)制,。
為此,，對(duì)于平臺(tái)封禁現(xiàn)象的治理。我們提出如下建議：壓實(shí)大型,、特大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)責(zé)任,，打造優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境;完善法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)不合理封禁行為的監(jiān)督治理,；加強(qiáng)社會(huì)共治,，發(fā)揮行業(yè)組織的指導(dǎo)作用;建立暢通的多元化維權(quán)渠道，完善用戶(hù)權(quán)益保護(hù)機(jī)制,；對(duì)于特殊消費(fèi)群體,、小微企業(yè)等給予更多關(guān)注和支持。
關(guān)鍵詞：電商 社交 平臺(tái) 封禁 用戶(hù)權(quán)益
第一部分：電商與社交平臺(tái)使用現(xiàn)狀
本次調(diào)查結(jié)果顯示,，互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一,，超八成受訪消費(fèi)者每周網(wǎng)購(gòu)一次以上;同時(shí)，大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性,。
此外,，61歲以上老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶(hù)對(duì)于大平臺(tái)有更強(qiáng)的依賴(lài)。
一,、受訪者構(gòu)成
本次數(shù)據(jù)調(diào)查部分委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司數(shù)字100進(jìn)行,。從2021年5月26日到7月2日，調(diào)查為期一個(gè)多月,。共回收有效問(wèn)卷4009份,。
調(diào)查面向線上消費(fèi)者及電商平臺(tái)上的商戶(hù)，其中回收消費(fèi)者有效問(wèn)卷2506份,，商戶(hù)有效問(wèn)卷1503份,。
在受訪消費(fèi)者中，40歲以下的年輕人占了七成以上,，達(dá)76%,。其中31-40歲的受訪消費(fèi)者占比最高，為33%,；61歲以上的老年受訪消費(fèi)者占比最低,，為1%。
圖一：受訪消費(fèi)者年齡構(gòu)成
在受訪商戶(hù)構(gòu)成中,，品牌經(jīng)銷(xiāo)商為占比最大受訪商戶(hù)群體,，占受訪商戶(hù)的37.46%；小微企業(yè)店鋪及個(gè)人生產(chǎn)商品售賣(mài)者合計(jì)占了四成多(43.24%)的份額。
圖二：受訪平臺(tái)商戶(hù)類(lèi)型構(gòu)成
在受訪商戶(hù)中,，經(jīng)營(yíng)服裝服飾和美妝產(chǎn)品的商戶(hù)合計(jì)超過(guò)四成(43.12%),。經(jīng)營(yíng)母嬰產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品的商戶(hù)均不足一成，分別為9.71%和9.38%,。
圖三：受訪平臺(tái)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)型構(gòu)成
二,、互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，超過(guò)八成的受訪消費(fèi)者,，每周網(wǎng)購(gòu)一次以上,。
本次調(diào)查結(jié)果顯示，有超過(guò)八成(84.88%)的受訪消費(fèi)者,，每周網(wǎng)購(gòu)一次以上,，其中每周多次網(wǎng)購(gòu)的受訪消費(fèi)者在全體受訪者中的占比最高，達(dá)58.46%,，一年僅網(wǎng)購(gòu)幾次的受訪消費(fèi)者占比最低,，僅為2.51%。
圖四：受訪者網(wǎng)購(gòu)頻率結(jié)構(gòu)
本次參與調(diào)查的受訪消費(fèi)者其實(shí)是我國(guó)近8億網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的縮影,。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)7.82億,，較2020年3月增長(zhǎng)7215萬(wàn),，占網(wǎng)民整體的79.1%。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，1—6月份,，全國(guó)網(wǎng)上零售額61133億元，同比增長(zhǎng)23.2%,，兩年平均增長(zhǎng)15.0%,。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額50263億元,，增長(zhǎng)18.7.5%,，兩年平均增長(zhǎng)16.5%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為23.7%,。
圖五：全國(guó)網(wǎng)上零售額變動(dòng)情況(2018年1月份-2021年6月份) 數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局
隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善和電商平臺(tái)持續(xù)深耕下沉市場(chǎng),，有更多的消費(fèi)者將消費(fèi)活動(dòng)轉(zhuǎn)移到線上,。而疫情也促使了更多的消費(fèi)者養(yǎng)成了線上購(gòu)物的習(xí)慣,，因此，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)非常重要的渠道之一,。
三,、大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有極強(qiáng)公共屬性，淘寶和微信分別為最大電商及社交平臺(tái)。
根據(jù)阿里巴巴2021財(cái)年年報(bào),，阿里巴巴生態(tài)全球年度活躍消費(fèi)者達(dá)到11.3億,，占全國(guó)總?cè)丝?4.43億人(第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù))的78.3%;騰訊2021年第一季度財(cái)報(bào)披露，微信及WeChat合并月活數(shù)據(jù)增長(zhǎng)至12.41億,。
本次調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示,，目前淘寶仍然是受訪消費(fèi)者最常使用的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)渠道。其中超過(guò)八成的受訪消費(fèi)者表示日常在淘寶上購(gòu)物,。其次為京東和拼多多,。
圖六：受訪消費(fèi)者日常在哪些平臺(tái)上購(gòu)物
同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示,，在受訪商戶(hù)中,，淘寶的分布率在各類(lèi)型商戶(hù)中均為最高。
圖七：受訪商戶(hù)在電商平臺(tái)的分布情況
在關(guān)于最常使用的社交平臺(tái)問(wèn)題中,，微信以超過(guò)九成的選擇率成為受訪消費(fèi)者最常使用的第一社交平臺(tái),。選擇率第二和第三的分別為抖音和QQ。
同時(shí),，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，有超過(guò)九成受訪消費(fèi)者樂(lè)于向他人分享商品或者服務(wù)信息。表示經(jīng)常分享的受訪消費(fèi)者超過(guò)五成,，為51.72%,。
圖八：受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái)
有91.95%的受訪商戶(hù)表示在經(jīng)營(yíng)店鋪過(guò)程中，會(huì)通過(guò)其他社交平臺(tái)分享自己店鋪信息,，不分享的僅占8.05%,。微信，是商戶(hù)最重要的信息分享社交平臺(tái),。在表示會(huì)分享信息的商戶(hù)中,，有75.04%的商戶(hù)表示會(huì)分享到微信。其次是抖音和微博,。商戶(hù)分享信息的排序與受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái)排序稍有差異,。
圖九：受訪商戶(hù)主要在哪些平臺(tái)分享自己店鋪的商品信息
深度訪談案例：
在深度訪談中，我們接觸了在淘寶平臺(tái)經(jīng)營(yíng)寵物用品的三冠店鋪“仨少爺寵物精致生活館”的店主,。在店鋪的首頁(yè),，有兩行置頂文字“歡迎光臨……加vx1952……享更多粉絲特惠……”。當(dāng)有消費(fèi)者在其店鋪下單后,，店鋪小二就會(huì)通過(guò)手機(jī)號(hào)申請(qǐng)?zhí)砑酉M(fèi)者微信好友,，之后將其拉入相應(yīng)的微信交流群——“仨少爺擼貓福利群”。群?jiǎn)T可以在群里交流擼貓養(yǎng)貓心得,。群主則不定期在群里推送各類(lèi)商品信息,。
圖十：淘寶店鋪“仨少爺寵物精致生活館”在店鋪公布了微信群賬號(hào),，并建立了相應(yīng)的微信用戶(hù)群，用于用戶(hù)交流和商品信息推送,。
應(yīng)該說(shuō),，微信已經(jīng)成為了一個(gè)大眾生活中不可或缺的，具有公共屬性的社交工具,。
因此,，我們認(rèn)為，平臺(tái),，特別是大型平臺(tái)的規(guī)則制定和實(shí)施對(duì)于包括消費(fèi)者和商戶(hù)在內(nèi)的平臺(tái)用戶(hù)的權(quán)益和體驗(yàn)都會(huì)有較大的影響,，所以平臺(tái)封禁行為就不僅僅是某家企業(yè)的個(gè)體行為，而是具有一定影響的公共行為,，應(yīng)該放在符合法治精神,，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的層面來(lái)討論。
四,、20-30歲受訪消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻率最高,，61歲以上老年受訪消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻率偏低。
數(shù)據(jù)顯示,，在不同年齡段受訪消費(fèi)者中,，20-30歲和31-40歲的受訪者在網(wǎng)上購(gòu)物更加頻繁，一周多次網(wǎng)購(gòu)的受訪消費(fèi)者占比分別為65.13%和64.09%,；“一年幾次”的網(wǎng)購(gòu)頻率在各年齡段受訪者中占比均為最低,。
圖十一：受訪者分年齡段網(wǎng)購(gòu)頻率分布
由圖十一可以看出，在60歲及以下各年齡段受訪消費(fèi)者中,，不同網(wǎng)購(gòu)頻次人群占比,，從高頻次向低頻次逐級(jí)降低，但是在61歲以上人群中頻次分布則呈現(xiàn)出中間多兩頭少的情況,。一個(gè)月網(wǎng)購(gòu)兩次的受訪者占比最高,，為34.78%，一周網(wǎng)購(gòu)一次的受訪者占比為30.43%,。而一周多次網(wǎng)購(gòu)和一年幾次網(wǎng)購(gòu)的人群占比不相上下,，均為17.39%。
數(shù)據(jù)顯示,，老年人網(wǎng)購(gòu)需求并不低,。阿里巴巴2020年重陽(yáng)節(jié)前發(fā)布的《老年人數(shù)字生活報(bào)告》顯示，老年群體消費(fèi)金額三年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到20.9%,，僅次于00后,。當(dāng)年第三季度老年人手機(jī)淘寶月活躍度同比增速遠(yuǎn)超其他年齡組，高出整體29.7個(gè)百分點(diǎn),。
但是,，我們通過(guò)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)老年人的深入訪談發(fā)現(xiàn)，老年人在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到購(gòu)物難題,，特別是操作困難時(shí),，害怕向晚輩咨詢(xún)時(shí)被嫌棄，或者晚輩不耐煩,，因此容易放棄,。這或許是老年人網(wǎng)購(gòu)頻率不高的重要原因。
2020年11月24日,，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》,，從政策層面要求各單位各部門(mén)切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難。這足以說(shuō)明,，老年人及特殊群體遭遇信息技術(shù)鴻溝的問(wèn)題已經(jīng)到了亟需全社會(huì)共同參與解決的程度,。
五、61歲以上老年受訪消費(fèi)者及小微企業(yè)商戶(hù)分布較集中,，對(duì)大平臺(tái)依賴(lài)性更強(qiáng),。
細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，不同年齡段受訪消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)的偏愛(ài)有所區(qū)別,，比如20-30歲的受訪消費(fèi)者最?lèi)?ài)在淘寶上購(gòu)物,，選擇率達(dá)91.13%，京東,、拼多多和天貓的選擇率也都在60%以上,，分別為65.25%、68.63%,、66.00%,；19歲以下的受訪消費(fèi)者的選擇相對(duì)均衡，最愿意在拼多多上購(gòu)物,，選擇率為65.47%,，淘寶選擇率為59.71%，其他平臺(tái)的選擇率都在33%以下,；61歲以上老年人更愿意在淘寶和拼多多購(gòu)物,，選擇率分別為69.57%和56.52%，京東為39.13%,，其他平臺(tái)選擇率均在20%上下,。
圖十二：不同年齡段日常購(gòu)物的電商平臺(tái)
同時(shí)，對(duì)于最常使用的社交軟件的分年齡段交互分析數(shù)據(jù)也顯示,，與其他年齡段不同,，61歲以上的老年人，對(duì)微信的依賴(lài)程度更高,。
在60歲以下各年齡段,，除微信外,，受訪消費(fèi)者對(duì)于其他平臺(tái)的選擇率也比較高，選擇率均在四成以上,，31-40歲年齡段受訪消費(fèi)者對(duì)于抖音的選擇率可達(dá)79.08%,。但是對(duì)于61歲以上老年人，除微信的選擇率在91.30%外,，其余均在四成以下,。
圖十三：61歲以上老年受訪消費(fèi)者對(duì)于微信的依賴(lài)程度高
此外，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民,，除釘釘?shù)倪x擇率為21.58%外,，19歲以下受訪消費(fèi)者對(duì)于其他各類(lèi)社交平臺(tái)的選擇率均在40%以上，且分布較為均衡,，新社交平臺(tái)抖音和傳統(tǒng)社交平臺(tái)QQ的選擇率均接近六成,。這與電商平臺(tái)的使用特點(diǎn)相似。
圖十四：19歲以下受訪消費(fèi)者對(duì)各類(lèi)社交平臺(tái)的選擇率分布均衡
不同類(lèi)型商戶(hù)在電商平臺(tái)的分布數(shù)據(jù)顯示,，大型企業(yè)和中型企業(yè)在各電商平臺(tái)上的分布較為均衡,，而小型和微型企業(yè)則在淘寶和拼多多的分布率更高，微型企業(yè)比小型企業(yè)的差異更加明顯,。受訪微型企業(yè)63.48%分布在淘寶,，37.83%分布在拼多多，在其他平臺(tái)的分布率均低于20%,。
圖十五：不同類(lèi)型企業(yè)在各電商平臺(tái)分布狀況
分析認(rèn)為,，這是由于規(guī)模越大的企業(yè)，越是可以在各電商平臺(tái)均衡投入力量,，而企業(yè)規(guī)模越小越需要集中力量突破,，因此對(duì)于電商平臺(tái)的選擇越會(huì)有所側(cè)重。
此外,，售賣(mài)不同商品的商戶(hù)在平臺(tái)上的分布與不同企業(yè)類(lèi)型商戶(hù)的分布表現(xiàn)不同,。數(shù)據(jù)顯示，除其他選項(xiàng)外,，經(jīng)營(yíng)各類(lèi)商品的商戶(hù)在淘寶的分布率均為最高,。而隨后的分布排序就有所差異。美妝,、母嬰和消費(fèi)電子產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商戶(hù)在京東,、天貓有更高的分布率，而農(nóng)產(chǎn)品和零食商品經(jīng)營(yíng)商戶(hù)在拼多多有更高的分布率,。
交互分析數(shù)據(jù)顯示,，農(nóng)產(chǎn)品和零食商品經(jīng)營(yíng)商戶(hù)中，小微企業(yè)店鋪和個(gè)人商品售賣(mài)兩類(lèi)商戶(hù)占有較高的比例,。其中農(nóng)產(chǎn)品受訪經(jīng)營(yíng)商戶(hù)兩類(lèi)商戶(hù)合計(jì)占比達(dá)到49.65%,零食商品經(jīng)營(yíng)商戶(hù)這一數(shù)據(jù)達(dá)到62.5%,，其余四類(lèi)商戶(hù)除美妝產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商戶(hù)兩類(lèi)商戶(hù)合計(jì)占比為42.99%外,，其余三類(lèi)商戶(hù)合計(jì)占比均為四成以下。
六,、短視頻平臺(tái)已成為重要的電商和社交平臺(tái),。
數(shù)據(jù)顯示，短視頻平臺(tái),，特別是抖音已成為重要的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和社交平臺(tái)。
在受訪消費(fèi)者日常網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的問(wèn)題中,，抖音和快手的選擇排序雖然都不高,，分列第六和第八位，但是作為社交平臺(tái),，抖音的選擇率僅次于微信,，位列第二。
同時(shí),，不同商戶(hù)平臺(tái)分布細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，大中型企業(yè)在快手和抖音這兩個(gè)平臺(tái)上均有較高的分布，兩個(gè)平臺(tái)分布率的差距在10個(gè)百分點(diǎn)以?xún)?nèi),，小型企業(yè)在抖音的分布率更高,，為31.13%，在快手的分布率為17.3%;而微型企業(yè)在兩個(gè)平臺(tái)的分布均在20%以下,；各類(lèi)商品的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)在抖音平臺(tái)均有30%以上的分布率,。
此外，受訪商戶(hù)分享店鋪商品和服務(wù)信息的平臺(tái),，快手和抖音分列第二和第四位,，選擇率分別為68.09%和49.86%。
第二部分：平臺(tái)封禁對(duì)用戶(hù)的影響
平臺(tái)封禁的表現(xiàn)形式多種多樣,，但對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō),，平臺(tái)之間是否能夠順暢鏈接，信息能否兼容會(huì)直接帶來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)的差異,。因此,，本次調(diào)查也聚焦于此。
調(diào)查中,，有超過(guò)六成的受訪者表示遭遇過(guò)上述問(wèn)題,，并有七成左右的受訪者認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益。
同時(shí),，細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果顯示,，平臺(tái)封禁讓61歲以上老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶(hù)等群體感覺(jué)更加不便，權(quán)益受損的感覺(jué)更加強(qiáng)烈,。
一,、平臺(tái)封禁給超過(guò)九成受訪者帶來(lái)影響,，“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開(kāi)”最讓受訪消費(fèi)者感覺(jué)不便。
調(diào)查中,，有超過(guò)六成的受訪者表示遭遇過(guò)平臺(tái)封禁問(wèn)題,。其中受訪消費(fèi)者的占比為63.65%，受訪商戶(hù)的占比為61%,。
如前述數(shù)據(jù),，有超過(guò)九成受訪消費(fèi)者樂(lè)于向他人分享商品或者服務(wù)信息。同時(shí),，絕大多數(shù)(95.88%)的受訪商戶(hù)認(rèn)為消費(fèi)者在其他社交平臺(tái)分享自己店鋪的商品信息對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)有幫助,。
在調(diào)查中，“電商平臺(tái)上的商品鏈接無(wú)法直接分享到社交平臺(tái)”成為受訪者遭遇過(guò)最多的平臺(tái)封禁問(wèn)題,，受訪消費(fèi)者的選擇率達(dá)59.69%,，受訪商戶(hù)的選擇率為67.17%。之后依次為“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開(kāi)”,、“支付通道受限(有的平臺(tái)只能用他們自己規(guī)定的支付方式,，不能用其他的支付方式)”、“在平臺(tái)無(wú)法查詢(xún)物流信息”,。
圖十六：受訪商戶(hù)遭遇過(guò)的平臺(tái)不兼容問(wèn)題選擇和排序
但是,，最讓受訪消費(fèi)者感到不便的平臺(tái)封禁措施卻是“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開(kāi)”。
圖十七：讓受訪消費(fèi)者感到不便的平臺(tái)封禁問(wèn)題排序
分析認(rèn)為,，受訪消費(fèi)者和受訪商戶(hù)在此問(wèn)題上表現(xiàn)出的差異,，主要是受各自需求的影響。出于促進(jìn)銷(xiāo)售的需求,，商戶(hù)不僅會(huì)自己主動(dòng)分享店鋪商品和服務(wù)的信息,，同時(shí)還希望消費(fèi)者能夠進(jìn)行分享;而消費(fèi)者更主要的是消費(fèi)需求，能否方便地打開(kāi)他人分享的鏈接,，便捷地進(jìn)行支付,，是他們更為關(guān)心的。
“平臺(tái)封禁帶來(lái)的問(wèn)題是否會(huì)對(duì)您(您的客戶(hù))的選擇產(chǎn)生影響?”對(duì)于這一問(wèn)題,，超過(guò)九成受訪者均表示會(huì)產(chǎn)生影響,，其中受訪消費(fèi)者選擇率為90.18%，有37.75%的受訪消費(fèi)者表示“會(huì)選擇更加便捷的消費(fèi)路徑”,；91.35%的受訪商戶(hù)表示會(huì)有影響,，55.36%的受訪商戶(hù)認(rèn)為自己的客戶(hù)會(huì)因此選擇更加便捷的消費(fèi)途徑。
圖十八：受訪消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)封禁帶來(lái)的問(wèn)題是否會(huì)對(duì)自己的選擇產(chǎn)生影響
圖十九：受訪商戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)封禁帶來(lái)的問(wèn)題是否會(huì)對(duì)自己的客戶(hù)選擇產(chǎn)生影響
深度訪談案例：
在深度訪談過(guò)程中,，我們了解到,，一部分消費(fèi)者的確會(huì)選擇更加便捷的消費(fèi)途徑。人文考古書(shū)店店主表示，她在京東和淘寶兩家平臺(tái)上都開(kāi)設(shè)了店鋪,，同時(shí)通過(guò)微信公眾號(hào)和微博進(jìn)行外部引流,。“我們這種專(zhuān)業(yè)書(shū)店很多都是老客戶(hù)。為了方便客戶(hù),，我們兩家店鋪采取同店同價(jià)的運(yùn)營(yíng)策略,，但是時(shí)間長(zhǎng)了，我們發(fā)現(xiàn)一些淘寶店的客戶(hù)會(huì)慢慢轉(zhuǎn)移到京東店鋪去下單,。”這位店主說(shuō),，淘寶的鏈接不論是在微信還是在微博，都不能直接點(diǎn)開(kāi),，需要消費(fèi)者進(jìn)行二次操作,。該店主認(rèn)為這是造成目前其京東店鋪和淘寶店鋪在品類(lèi)相同、價(jià)格相同的情況下,，業(yè)務(wù)量差距達(dá)到了3∶1的重要原因之一,。
二,、七成受訪者認(rèn)為平臺(tái)封禁會(huì)侵害自己的合法權(quán)益,。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有七成左右的受訪者認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益,。
其中68.44%的受訪消費(fèi)者在回答“您認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為是否會(huì)侵害您的合法權(quán)益?”這一問(wèn)題時(shí),，選擇了“是”。他們認(rèn)為平臺(tái)的這些行為主要是侵犯了自己的選擇權(quán),、公平交易權(quán)和知情權(quán),。
圖二十：您(受訪消費(fèi)者)認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了您哪些合法權(quán)益
對(duì)于這一問(wèn)題，受訪商戶(hù)選擇“是”的比率為74.38%,。他們主要認(rèn)為自己的自由選擇權(quán),、平等交易權(quán)和公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)受到了侵害。
圖二十一：您(受訪商戶(hù))認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了您哪些合法權(quán)益
三,、平臺(tái)封禁更讓61歲以上受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶(hù)感覺(jué)不便,，權(quán)益受損的感覺(jué)更加強(qiáng)烈。
調(diào)查結(jié)果顯示,，平臺(tái)封禁給61歲以上受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶(hù)帶來(lái)了更為強(qiáng)烈的不便感受,，并且更加認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到了侵害。
對(duì)比不同年齡段受訪消費(fèi)者選擇的“遇到過(guò)哪些平臺(tái)之間的不兼容問(wèn)題”,，發(fā)現(xiàn)他們的表現(xiàn)各有差異,。有高達(dá)75%的61歲以上受訪消費(fèi)者遭遇的最多的平臺(tái)不兼容問(wèn)題是“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開(kāi)”，而整體調(diào)查結(jié)果的第一選項(xiàng)為“電商平臺(tái)上的商品鏈接無(wú)法直接分享到社交平臺(tái)”,。
此外,，在61歲以上受訪消費(fèi)者中，有43.48%的受訪者表示“他人分享的購(gòu)物信息在社交平臺(tái)上無(wú)法直接打開(kāi)”會(huì)帶來(lái)不便,。
圖二十二：61歲以上受訪消費(fèi)者遭遇的平臺(tái)不兼容問(wèn)題排序
綜合前述日常購(gòu)物平臺(tái)分年齡段數(shù)據(jù)分析,，隨著年齡的增長(zhǎng),，人們對(duì)于新設(shè)備、新系統(tǒng)和新平臺(tái)的操作愈發(fā)的不熟悉,，同時(shí),，平臺(tái)封禁措施也增加了他們嘗試新平臺(tái)的難度，因此愈發(fā)不愿意向新平臺(tái)轉(zhuǎn)移,，日常購(gòu)物與社交的平臺(tái)也愈發(fā)集中,。
同時(shí)，對(duì)于“您認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為是否會(huì)侵害您的合法權(quán)益?”這一問(wèn)題,，對(duì)不同年齡段受訪消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析顯示,，31-40歲受訪消費(fèi)者的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)最強(qiáng)，回答“是”的占比達(dá)到75.45%,。這一年齡段的消費(fèi)者有比較豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí),，且是消費(fèi)市場(chǎng)上的主力軍。
41-50歲年齡段到61歲以上年齡段對(duì)“是”的選擇率呈逐步提升的趨勢(shì),，61歲以上受訪消費(fèi)者這項(xiàng)占比在所有年齡段中排第二位,。這一年齡段受訪消費(fèi)者有著較為豐富的法律法規(guī)知識(shí)，且由于平臺(tái)封禁感受到的不便最為強(qiáng)烈,，因此認(rèn)為自己合法權(quán)益受損的感受也較為強(qiáng)烈,。
此外，數(shù)據(jù)顯示,，越小的企業(yè)認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了自己合法權(quán)益的選擇率越高,。
圖二十三：不同類(lèi)型商戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)封禁行為侵害了自己合法權(quán)益的比率
第三部分：平臺(tái)用戶(hù)意見(jiàn)及訴求
有八成受訪者表示，當(dāng)平臺(tái)封禁行為損害了自己的合法權(quán)益時(shí)將進(jìn)行維權(quán),，在平臺(tái)內(nèi)投訴是受訪者首選的維權(quán)途徑,。七成受訪者認(rèn)為應(yīng)對(duì)違法的封禁行為進(jìn)行規(guī)制，引導(dǎo)性的社會(huì)共治的規(guī)制措施更受受訪者歡迎,。
61歲以上受訪消費(fèi)者,、小微企業(yè)商戶(hù)等受訪群體對(duì)于打開(kāi)平臺(tái)封禁表示出了更強(qiáng)烈的愿望。同時(shí),，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，在維權(quán)過(guò)程中，年齡越大的受訪消費(fèi)者越信任消費(fèi)者組織,，61歲以上受訪消費(fèi)者的第一維權(quán)渠道是“向消費(fèi)者組織投訴”;農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者在維權(quán)過(guò)程中更信任政府機(jī)構(gòu),。向“行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是他們第一位的選擇,，選擇率為53.52%,。
一、在平臺(tái)內(nèi)投訴是受訪者首選維權(quán)途徑，“太麻煩,，維權(quán)成本太高”和“不知道怎么維權(quán)”是不維權(quán)的重要因素,。
在認(rèn)為權(quán)益受到侵害的受訪者中，有八成表示將進(jìn)行維權(quán),。其中受訪消費(fèi)者的選擇比率為80.35%,，受訪商戶(hù)的選擇比率是81.84%。這說(shuō)明,，受訪者均有較強(qiáng)的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí),。
數(shù)據(jù)顯示，不論是受訪消費(fèi)者還是受訪商戶(hù),，當(dāng)感到合法權(quán)益受到侵害時(shí),，首先會(huì)在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行投訴。其中受訪消費(fèi)者選擇率為39.11%,，受訪商戶(hù)的選擇率為53.88%;其次是向消費(fèi)者組織投訴(受訪消費(fèi)者：30.41%)和向行政主管機(jī)構(gòu)投訴(受訪商戶(hù)：39.02%),；司法訴訟的選擇率均為最低。受訪消費(fèi)者的選擇率僅為1.81%,，受訪商戶(hù)的選擇率為7.10%,。
圖二十四：受訪消費(fèi)者維權(quán)渠道選擇率
圖二十五：受訪商戶(hù)維權(quán)渠道選擇率
分析上述數(shù)據(jù)，我們認(rèn)為,，雖然平臺(tái)封禁是由于平臺(tái)制定的某些規(guī)則造成了不便,，但是平臺(tái)用戶(hù),，包括消費(fèi)者和商戶(hù)仍然對(duì)平臺(tái)有較高的信任度，同時(shí),，平臺(tái)用戶(hù)也傾向于選擇更低維權(quán)成本的維權(quán)途徑,，因此出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先會(huì)向平臺(tái)進(jìn)行投訴,。這之后，才會(huì)選擇“向消費(fèi)者組織投訴”(受訪消費(fèi)者,，30.41%)或“向行政主管機(jī)構(gòu)投訴”(受訪商戶(hù)，39.02%),，司法訴訟成本最高，也成為了平臺(tái)用戶(hù)的最后選項(xiàng),。
平臺(tái)用戶(hù)不維權(quán)的原因也印證了上述分析。在表示不維權(quán)的受訪消費(fèi)者中，不維權(quán)的最主要原因是“太麻煩,，維權(quán)成本太高”,，選擇率為43.32%;而受訪商戶(hù)不維權(quán)的第二位因素也是同樣的原因，選擇率為32.02%,。
此外,，“不知道怎么維權(quán)”也是平臺(tái)用戶(hù)不維權(quán)的重要因素之一，受訪消費(fèi)者的選擇率為29.67%,，受訪商戶(hù)的選擇率為44.33%,。
圖二十六：受訪消費(fèi)者不維權(quán)的原因
圖二十七：受訪商戶(hù)不維權(quán)的原因
二、超四成受訪者認(rèn)為平臺(tái)封禁給消費(fèi)者帶來(lái)不便,，七成受訪者認(rèn)為應(yīng)對(duì)違法的封禁行為進(jìn)行規(guī)制,。
調(diào)查結(jié)果顯示，不論是受訪消費(fèi)者還是受訪商戶(hù),，對(duì)平臺(tái)封禁的看法都比較理智和克制。
有超過(guò)四成的受訪者認(rèn)為平臺(tái)封禁“給消費(fèi)者帶來(lái)不便,，應(yīng)該按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行改變”,，其中受訪消費(fèi)者的選擇率為45.21%，受訪商戶(hù)的選擇率為47.24%,。只有5.39%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為不同平臺(tái)之間不能順暢鏈接或者信息不能兼容是“違法的經(jīng)營(yíng)行為,，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該進(jìn)行規(guī)制”,，受訪商戶(hù)對(duì)此的選擇也僅有5.26%,，還有四分之一強(qiáng)的受訪者(受訪消費(fèi)者25.78%;受訪商戶(hù)28.61%)認(rèn)為“平臺(tái)可以自由選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)策略”。
圖二十八：受訪消費(fèi)者對(duì)不同平臺(tái)之間不能順暢鏈接或者信息不能兼容的看法
不過(guò),，有超過(guò)六成的受訪者認(rèn)為應(yīng)該打開(kāi)封禁給包括消費(fèi)者和商戶(hù)在內(nèi)的用戶(hù)帶來(lái)便利,，其中受訪消費(fèi)者的選擇率為64.17%,，受訪商戶(hù)的比例為62.74%。另外三個(gè)選項(xiàng)——“不應(yīng)該打開(kāi)封禁,，可能會(huì)造成個(gè)人信息平臺(tái)間共享和泄漏”,，“不應(yīng)該打開(kāi)封禁，不能讓其他商家搭便車(chē)”“無(wú)所謂,，是否打開(kāi)封禁是平臺(tái)的自由”的選擇率大多為一成多,。受訪商戶(hù)對(duì)于“無(wú)所謂，是否打開(kāi)封禁是平臺(tái)的自由”選擇率不足一成,，為8.72%,。
圖二十九：受訪消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)之間兼容性是否應(yīng)該提高的態(tài)度
同時(shí)，對(duì)于“您認(rèn)為行政主管機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該對(duì)平臺(tái)封禁進(jìn)行治理?”這一問(wèn)題,，受訪消費(fèi)者和受訪商戶(hù)的選擇表現(xiàn)出高度一致,。71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶(hù)選擇了“應(yīng)該,，對(duì)于違法的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)制”。
表一：您認(rèn)為行政主管機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該對(duì)平臺(tái)封禁進(jìn)行治理?
三,、受訪者更傾向采取社會(huì)共治的措施對(duì)平臺(tái)封禁進(jìn)行治理,。
在隨后更深入的問(wèn)題“您認(rèn)為對(duì)于平臺(tái)封禁應(yīng)如何治理”上，受訪消費(fèi)者和受訪商戶(hù)都更傾向于引導(dǎo)性的社會(huì)共治措施,。“促進(jìn)平臺(tái)之間達(dá)成協(xié)議,，打開(kāi)封禁”“完善法律法規(guī)”“制定指南，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行窗口指導(dǎo)”成為前三位的選擇,。4個(gè)懲罰性措施排在4-7位,，并且兩個(gè)受訪群體的排序相同。
圖三十：受訪者(消費(fèi)者和商戶(hù))認(rèn)為對(duì)于平臺(tái)封禁應(yīng)如何治理
上述數(shù)據(jù)表現(xiàn)說(shuō)明,，雖然平臺(tái)封禁對(duì)于不少受訪者都產(chǎn)生了不利影響,，大多數(shù)受訪者都希望對(duì)于違法的平臺(tái)封禁行為進(jìn)行相應(yīng)的治理，但是人們對(duì)于問(wèn)題的產(chǎn)生和解決都保持了理智,。他們更希望平臺(tái)之間能夠站在社會(huì)生活公共設(shè)施的高度,，通過(guò)協(xié)商做出有利于用戶(hù)的選擇。同時(shí),，人們也希望行政主管機(jī)構(gòu)能夠通過(guò)法律規(guī)制,，政策引導(dǎo)等措施，引導(dǎo)平臺(tái)履行企業(yè)責(zé)任,。
此外,，對(duì)于違法的封禁行為，人們也并不排斥行政處罰,、行政機(jī)關(guān)約談,、公益訴訟和媒體曝光等懲罰性治理措施。
61歲以上受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)商戶(hù)更希望打開(kāi)平臺(tái)封禁,，對(duì)政府機(jī)構(gòu)有更高的信任度,。
受訪消費(fèi)者分年齡段細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，認(rèn)為“給消費(fèi)者帶來(lái)不便,，應(yīng)該按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行改變”的選擇率呈現(xiàn)了隨年齡增高而增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì);與之對(duì)應(yīng)，“平臺(tái)可以自由選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)策略”的選擇率隨年齡段增長(zhǎng)而降低,。
圖三十一：不同年齡段對(duì)平臺(tái)封禁行為意見(jiàn)的選擇率
上述兩個(gè)選項(xiàng),，在不同類(lèi)型的商戶(hù)中表現(xiàn)為從品牌商到個(gè)人商品售賣(mài)商戶(hù)對(duì)于“平臺(tái)可以自由選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)策略”的選擇率逐級(jí)降低，而對(duì)于“給消費(fèi)者帶來(lái)不便,，應(yīng)該按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行改變”的選擇率則反向變化,，逐級(jí)升高。
圖三十二：不同類(lèi)型受訪商戶(hù)對(duì)平臺(tái)封禁行為意見(jiàn)的選擇率
同時(shí),，對(duì)于“您認(rèn)為平臺(tái)之間的兼容性是否應(yīng)提高?”一題,，支持打開(kāi)封禁的受訪商戶(hù)從大型企業(yè)到微型企業(yè)逐級(jí)提升,，而不支持打開(kāi)封禁的回答選擇率呈現(xiàn)了反向變化，從大型企業(yè)到微型企業(yè)逐級(jí)遞減,。
圖三十三：不同類(lèi)型受訪商戶(hù)支持打開(kāi)封禁選擇率變化
分析認(rèn)為,，受訪者上述意見(jiàn)的變化趨勢(shì)，均與其自身的能力,、需求等因素相呼應(yīng),，當(dāng)受訪消費(fèi)者年齡增長(zhǎng)，其對(duì)設(shè)備及操作系統(tǒng)的適應(yīng)能力逐漸降低,，因此也更希望平臺(tái)做出利于自己的改變;同時(shí),，當(dāng)企業(yè)規(guī)模越小，其受到平臺(tái)規(guī)則的影響也越大,，因此,，當(dāng)其受到不良影響時(shí)也更加希望平臺(tái)能夠做出改變，從而為其經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更多便利,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不同年齡段的受訪消費(fèi)者維權(quán)的途徑有所差異。比如向消費(fèi)者組織投訴的選擇率,，隨著年齡的增長(zhǎng)而提高,，51-60歲年齡段的受訪消費(fèi)者,，“在平臺(tái)內(nèi)投訴”和“向消費(fèi)者組織投訴”的選擇率相同,，而61歲以上受訪消費(fèi)者的第一維權(quán)渠道是“向消費(fèi)者組織投訴”,。也就是說(shuō),，年齡越大的受訪消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)者組織有著更高的信任度和更強(qiáng)的依賴(lài)度,。
而對(duì)于“和商家溝通”選項(xiàng)的選擇率,，則是隨著年齡的增長(zhǎng)而降低,，從19歲以下年齡段的24.77%降低到51-60歲的13.64%，但是61歲以上受訪消費(fèi)者此項(xiàng)選擇率又提升到23.08%,，與“在平臺(tái)內(nèi)投訴”的選項(xiàng)的選擇率相同,。
分析認(rèn)為,，隨著年齡的增長(zhǎng),，人們更加相信組織的力量，但是,，網(wǎng)購(gòu)對(duì)于不少61歲以上受訪者還是新鮮事物,，他們還難以分清商家和平臺(tái)的身份差別,。
圖三十四：不同年齡段受訪消費(fèi)者“向消費(fèi)者組織投訴”的選擇率
同樣，不同類(lèi)型的商戶(hù),，對(duì)于維權(quán)渠道的選擇也表現(xiàn)出差異,。對(duì)于“在平臺(tái)內(nèi)投訴”的選擇率，從大型企業(yè)向小微企業(yè)逐級(jí)升高,，而向行政主管機(jī)構(gòu)投訴的選擇率則表現(xiàn)出相反的趨勢(shì),，即從大型企業(yè)向小微企業(yè)逐級(jí)降低,。
同樣的原因,，在平臺(tái)用戶(hù)看來(lái),，“向行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是比“在平臺(tái)內(nèi)投訴”成本更高的措施,，力量薄弱的小微企業(yè)更愿意選擇低成本維權(quán)措施,，力量雄厚的大型企業(yè)則反之。
圖三十五：不同商戶(hù)類(lèi)型維權(quán)路徑選擇偏好
此外,，經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的受訪商戶(hù)與經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品的受訪商戶(hù)不同,，向“行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是他們第一位的選擇，選擇率為53.52%,，高于“在平臺(tái)內(nèi)投訴”的選擇率(42.25%)11.27個(gè)百分點(diǎn),。
分析認(rèn)為,，經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的商戶(hù)或者本身就是農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者，或者脫胎于此,，他們一方面不相信自己能夠和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者或者管理者平等溝通或者對(duì)抗，另一方面在商業(yè)組織和行政組織之間,，他們更加信任行政組織。
第四部分：總結(jié)和建議
目前,，在業(yè)界和學(xué)界,，對(duì)于平臺(tái)封禁行為的屬性判定及平臺(tái)之間是否應(yīng)打開(kāi)封禁,，互聯(lián)互通,，還存在不小的分歧和爭(zhēng)論。有學(xué)者認(rèn)為,，判斷一個(gè)封禁行為是否違法應(yīng)從三個(gè)方面考慮：首先,，這一行為是否為企業(yè)發(fā)展的必須;其次，平臺(tái)實(shí)施封禁行為是否影響公共利益,，因?yàn)檫@主要關(guān)系到消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán);最后,，平臺(tái)實(shí)施封禁行為是否存在惡意;有學(xué)者認(rèn)為,，平臺(tái)封禁行為不管是出于什么目的，客觀上都直接或間接地涉及到平臺(tái)內(nèi)的用戶(hù),，它所導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)損害必然拓展至用戶(hù)的領(lǐng)域，造成平臺(tái)內(nèi)用戶(hù)整體利益的損失;還有學(xué)者認(rèn)為，如果任何平臺(tái)都可以互相兼容,，可能會(huì)使消費(fèi)者面臨更多問(wèn)題。
本次調(diào)查結(jié)果顯示,，互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一,，超八成受訪消費(fèi)者每周網(wǎng)購(gòu)一次以上;同時(shí)，不論是大型電商平臺(tái),，還是社交平臺(tái),，都具有很高的聚集性，如淘寶是受訪消費(fèi)者最常使用(81.36%)的線上消費(fèi)渠道,，微信以超過(guò)九成的選擇率成為受訪消費(fèi)者最常使用的社交平臺(tái),。同時(shí)，淘寶也是受訪商戶(hù)分布最多的電商平臺(tái)(61.81%),，他們?nèi)粘Ｒ哺敢獍研畔⒎窒淼轿⑿派?75.04%),。因此,這些大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性。
調(diào)查中,，有超過(guò)六成的受訪消費(fèi)者和商戶(hù)表示遭遇過(guò)不同平臺(tái)間不能順暢鏈接或信息不兼容問(wèn)題,，超過(guò)九成的受訪者表示平臺(tái)封禁會(huì)影響自己的選擇，有近四成受訪消費(fèi)者明確表示會(huì)選擇更加便捷的消費(fèi)渠道;七成左右的受訪消費(fèi)者和商戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益,，尤其是中老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)受訪商戶(hù)對(duì)此有更強(qiáng)烈的表示,，他們對(duì)于打開(kāi)封禁有著更高的呼聲。
71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶(hù)認(rèn)為對(duì)于違法的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)制,。為此,，對(duì)于平臺(tái)封禁現(xiàn)象的治理，我們提出如下建議：
一、壓實(shí)大型,、特大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)責(zé)任,，打造優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)依托于現(xiàn)代信息技術(shù),、快捷的物流體系,、快速安全的的支付通道，鏈接起數(shù)量龐大的消費(fèi)者,、商戶(hù),、網(wǎng)民等平臺(tái)用戶(hù)群體，并逐步成為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)中不可或缺的公共基礎(chǔ)設(shè)施,。其規(guī)則的制定和調(diào)整都可能與平臺(tái)上的用戶(hù),，以及其他平臺(tái)及用戶(hù)的權(quán)益息息相關(guān)，且波及面廣,，因此,，具有很強(qiáng)的社會(huì)性，有必要對(duì)其行為從市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的角度予以評(píng)估,。
本次調(diào)查顯示,，受訪消費(fèi)者和受訪商戶(hù)均認(rèn)為“促進(jìn)平臺(tái)之間達(dá)成協(xié)議，打開(kāi)封禁”是治理平臺(tái)封禁行為的首選措施,。也就是說(shuō),，人們都樂(lè)見(jiàn)大型、特大型平臺(tái)能夠自覺(jué)承擔(dān)起行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的責(zé)任,，積極主動(dòng)攜手打造優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境,。
因此，不僅有必要真正壓實(shí)大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在其自建數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)中的治理責(zé)任,，同時(shí),，也應(yīng)明確其在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)建設(shè)中和數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的責(zé)任，促使其自覺(jué)維護(hù)平臺(tái)用戶(hù)的合法權(quán)益,。
前不久有外媒報(bào)道,，阿里巴巴和騰訊正考慮逐步互相開(kāi)放生態(tài)系統(tǒng)，而在此前,，阿里也在微信上線了“盒馬集市”小程序,。此外，也有接受深度訪談的商戶(hù)表示,，目前在拼多多平臺(tái)已可以查詢(xún)到京東物流的信息,。這些都被外界解讀為大型平臺(tái)之間探索打開(kāi)平臺(tái)封禁的有益嘗試。
二,、完善法律法規(guī),，加強(qiáng)對(duì)不合理封禁行為的監(jiān)督治理。
在現(xiàn)行的《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)范中，對(duì)于本次調(diào)查聚焦的不同平臺(tái)之間不能順暢鏈接或者信息不能兼容等問(wèn)題尚缺乏明確的規(guī)定,，這也讓實(shí)際情況中監(jiān)督,、執(zhí)法、司法等工作受到困擾,。
在本次調(diào)查中，“完善法律法規(guī)”成為受訪者針對(duì)平臺(tái)違法封禁行為進(jìn)行治理的第二順位選擇,。我們建議行政主管機(jī)構(gòu)在制定反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)法規(guī)時(shí),，明確平臺(tái)封禁行為合理與否的判定標(biāo)準(zhǔn),，并將不合理的平臺(tái)封禁行為納入相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)制范圍。
對(duì)于平臺(tái)封禁行為是否合理的判定標(biāo)準(zhǔn),，可以參考《電子商務(wù)法》中關(guān)于個(gè)人信息獲取的原則：合法、正當(dāng),、必要,。
首先,，對(duì)于外部鏈接的封禁范圍應(yīng)以合理的平臺(tái)治理需要為限，如封禁違法信息傳播,、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、避免垃圾廣告侵?jǐn)_等,，不宜過(guò)度擴(kuò)大封禁范圍,，比如阻礙正常的網(wǎng)絡(luò)域名解析,、無(wú)正當(dāng)理由擴(kuò)張關(guān)鍵詞屏蔽范圍等。至于平臺(tái)治理需求的必要范圍,，則應(yīng)根據(jù)平臺(tái)的商業(yè)模式進(jìn)行判斷，如具有公共屬性的社交平臺(tái),，對(duì)于信息內(nèi)容采取的封禁措施就應(yīng)嚴(yán)格限定在非法內(nèi)容的范圍之內(nèi),。
其次,，對(duì)于外部鏈接封禁應(yīng)采取公平規(guī)則，不應(yīng)為了排斥或者限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)不同的市場(chǎng)主體實(shí)行差別對(duì)待,。如對(duì)于來(lái)自不同電商平臺(tái)上的相同商品鏈接設(shè)置不同的接入標(biāo)準(zhǔn)，有的可以在平臺(tái)內(nèi)一鍵打開(kāi),，有的則只能通過(guò)復(fù)制鏈接在第三方應(yīng)用打開(kāi),。
再次,，參照歐盟相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確互聯(lián)網(wǎng)公共設(shè)施定義,，以進(jìn)行更加有效的規(guī)制。
2020年12月15日,，歐盟委員會(huì)推出《數(shù)字市場(chǎng)法》提案,，規(guī)定在歐盟用戶(hù)數(shù)量超過(guò)4500萬(wàn),，市值超過(guò)650億歐元的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，將被視為其所在行業(yè)的“看門(mén)人”,，從而承擔(dān)向其商業(yè)用戶(hù)開(kāi)放適度的訪問(wèn)權(quán)限、不得阻止用戶(hù)卸載任何預(yù)裝軟件,、不得限制其用戶(hù)訪問(wèn)其可能在“看門(mén)人”平臺(tái)之外獲得的服務(wù)等法定義務(wù)。
因此,，建議相關(guān)部門(mén)對(duì)用戶(hù)規(guī)模和社會(huì)影響達(dá)到一定程度的大平臺(tái)設(shè)置專(zhuān)門(mén)規(guī)定，要求其承擔(dān)更多責(zé)任,，開(kāi)放對(duì)于其他平臺(tái)的互操作,。
此外,，也可以考慮引入評(píng)審團(tuán)制度，對(duì)于業(yè)界有爭(zhēng)議,，但群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的平臺(tái)封禁行為是否合理，通過(guò)公開(kāi)評(píng)議的辦法進(jìn)行判定,。
三,、加強(qiáng)社會(huì)共治，發(fā)揮行業(yè)組織的指導(dǎo)作用,。
行業(yè)組織是行業(yè)成員利益的代言人和維護(hù)者,，是行業(yè)成員與政府之間的溝通者和協(xié)調(diào)者,，同時(shí)，也是具有權(quán)威的行業(yè)秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者,。推進(jìn)行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序是行業(yè)組織的重要職責(zé),。
在本次調(diào)查中,， “制定指南，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行窗口指導(dǎo)” 成為受訪者針對(duì)平臺(tái)違法封禁行為進(jìn)行治理的第三順位選擇。這也是行業(yè)組織一項(xiàng)重要職能,。
2021年7月13日,，由中國(guó)信息通訊研究院知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心聯(lián)合阿里巴巴,、騰訊等33家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者反壟斷自律公約》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公約》),。《公約》由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織實(shí)施,，并對(duì)成員單位的遵守情況進(jìn)行督促檢查,。當(dāng)公約簽署單位之間發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛時(shí),，可爭(zhēng)取以協(xié)商方式解決,。經(jīng)雙方同意，也可提請(qǐng)《公約》實(shí)施機(jī)構(gòu)通過(guò)合法合規(guī)的方式組織相關(guān)調(diào)解工作,。
平臺(tái)封禁行為也可以在《公約》框架下進(jìn)行規(guī)制，從而成為企業(yè)自律,、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督的范例,。
四,、建立暢通的多元化維權(quán)渠道,，完善用戶(hù)權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
本次調(diào)查結(jié)果顯示,，不同的受訪群體維權(quán)渠道偏好有所差異,。比如在受訪消費(fèi)者中,，向消費(fèi)者組織投訴的選擇率,，隨著年齡的增長(zhǎng)而提高,，51-60歲年齡段的受訪消費(fèi)者，“在平臺(tái)內(nèi)投訴”和“向消費(fèi)者組織投訴”的選擇率相同,，而61歲以上受訪消費(fèi)者的第一維權(quán)渠道是“向消費(fèi)者組織投訴”,。也就是說(shuō)，年齡越大的受訪消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)者組織有著更高的信任度和更強(qiáng)的依賴(lài)度,。而對(duì)于“和商家溝通”的選項(xiàng)的選擇率,，則是隨著年齡的增長(zhǎng)而降低。
在不同類(lèi)型商戶(hù)中,，經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的受訪商戶(hù)與經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品的受訪商戶(hù)不同,，向“行政主管機(jī)構(gòu)投訴”是他們第一位的選擇。
因此,，如何建立暢通的多元化維權(quán)通道,，完善用戶(hù)權(quán)益保護(hù)機(jī)制,，簡(jiǎn)化維權(quán)程序,，從而有效降低平臺(tái)用戶(hù)的維權(quán)成本應(yīng)是未來(lái)完善多元用戶(hù)權(quán)益保護(hù)機(jī)制的重點(diǎn),。而在這一機(jī)制的建立和完善方面,，需要各方攜手進(jìn)行積極的探索,。
五,、對(duì)于特殊消費(fèi)群體、小微企業(yè)等給予更多關(guān)注和支持,。
在本次調(diào)查的受訪消費(fèi)者群體中,，19歲以下和61歲以上受訪消費(fèi)者群體表現(xiàn)出了一定的特異性。
19歲以下群體是互聯(lián)網(wǎng)的原住民,，他們能夠熟練進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)軟件操作,，在各個(gè)電商平臺(tái)和社交平臺(tái)都有較為均衡的分布，他們對(duì)于平臺(tái)之間信息不能順暢鏈接或者不兼容的操作不便感覺(jué)較輕,，同時(shí),，由于相關(guān)法律知識(shí)不足，自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)偏弱,。
而相比其他受訪消費(fèi)者群體,，不同平臺(tái)之間信息不能順暢鏈接給61歲以上受訪消費(fèi)者造成了更多的困擾,，比如網(wǎng)購(gòu)頻次偏低,，對(duì)某些大型網(wǎng)購(gòu)或社交平臺(tái)高度依賴(lài)等,。
因此，對(duì)于這些特殊消費(fèi)群體應(yīng)采用他們喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式,，在加強(qiáng)自身合法權(quán)益教育,，提升自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)的同時(shí),，也應(yīng)該通過(guò)適老化技術(shù)改造,，提供智能設(shè)備使用培訓(xùn)等措施打破他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)和社交的門(mén)檻。
此外,，在本次調(diào)查的受訪商戶(hù)群體中,，小微企業(yè)同樣表現(xiàn)出了與大中型企業(yè)的差異。有超過(guò)八成的小微企業(yè)商戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)之間不能順暢鏈接,，損害了自己的合法權(quán)益，同時(shí)對(duì)于平臺(tái)之間打開(kāi)封禁有著更高的期待,。
小微企業(yè)資源和力量有限,，因此他們更希望能夠借助大平臺(tái)的資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。小微企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的毛細(xì)血管,，他們的健康生存和發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性運(yùn)行的基礎(chǔ)。給他們提供更多的經(jīng)營(yíng)便利和技術(shù)信息等方面的扶持，不僅是國(guó)家政府的責(zé)任,，大型的平臺(tái)企業(yè)也有著同樣的責(zé)任,。
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