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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）10月15日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)9月30日——10月9日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析的《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,，在9月30日至10月9日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi),，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9518930條，監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3175957條,，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的33.37%,。負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū),、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)方面,。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

 

輿情：交通、景區(qū)等四方面負(fù)面輿情多

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集有關(guān)“交通”類負(fù)面敏感信息739550條,。交通類負(fù)面敏感信息與高速出行密切相關(guān)。第一,，新能源車(chē)增多,，服務(wù)區(qū)排隊(duì)充電現(xiàn)象嚴(yán)重，新能源車(chē)的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大,，是應(yīng)予關(guān)注的新問(wèn)題,。第二，一男子舉報(bào)上百輛走應(yīng)急車(chē)道車(chē)輛,，同樣的現(xiàn)象以往節(jié)假日期間也有出現(xiàn),。

典型案例：

10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車(chē)車(chē)主,，在耒陽(yáng)服務(wù)區(qū)給車(chē)充電時(shí),，花費(fèi)了五個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。原本八個(gè)多小時(shí)的路程,，最終花了十六個(gè)小時(shí),。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與“景區(qū)”有關(guān)的負(fù)面敏感信息479871條,。“景區(qū)”類負(fù)面敏感信息在多地出現(xiàn),，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區(qū)承載能力開(kāi)始經(jīng)受流量與輿情的雙重考驗(yàn),。

典型案例：

10月3日,，四川省稻城亞丁景區(qū)大批游客滯留到深夜,，無(wú)法離開(kāi)景區(qū)。景區(qū)工作人員證實(shí)屬實(shí),，介紹說(shuō)當(dāng)日進(jìn)入景區(qū)游客并未達(dá)到上限,，而是因?yàn)榇蟀蛙?chē)安排出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致運(yùn)力不足。

10月5日,，有游客稱,，安徽蕪湖一景區(qū)內(nèi)，女游客擠爆男廁所,。工作人員回應(yīng)稱,，因?yàn)榧倨谟慰吞啵悬c(diǎn)亂,，到哪里都是排隊(duì),。

媒體爆料稱女游客擠爆男廁所。

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集“快遞”類負(fù)面敏感信息292540條,。

典型案例：

9月30日，網(wǎng)友張媛（化名）發(fā)微博稱,，她網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)筋膜槍,，收到快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹上寫(xiě)有許多不堪入目的侮辱字眼,，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復(fù),?？爝f公司回應(yīng)媒體稱，由于快遞經(jīng)手人員及環(huán)節(jié)眾多,，目前還未查到真相,。事發(fā)后，快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人已第一時(shí)間聯(lián)系投訴人表示道歉,，愿意給予500元現(xiàn)金補(bǔ)償,，投訴人表示拒絕。

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集有關(guān)“食品”類負(fù)面敏感信息240967條,。負(fù)面敏感信息集中主要與有消費(fèi)者爆料茶百道使用過(guò)期原材料有關(guān)。

典型案例：

媒體暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪,，都存在過(guò)期材料更換標(biāo)簽使用的情況,，并且店員聲稱是為了防止檢查。 ???

10月1日,，有網(wǎng)友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂,，華萊士搜秀城店工作人員稱是不可能的事，并表示當(dāng)時(shí)具體處理情況不清楚。

有關(guān)食品類負(fù)面敏感信息詞云圖

 

分析：五個(gè)“不適配”是引發(fā)輿情主要因素

中消協(xié)表示,，從數(shù)據(jù)與案例的比對(duì)分析可以發(fā)現(xiàn),，今年“十一”消費(fèi)輿情主要表現(xiàn)為熱點(diǎn)槽點(diǎn)相對(duì)集中且高度重合的特點(diǎn)。與以下五個(gè)方面的“不適配”密切相關(guān)：

一是集中休假的制度設(shè)計(jì)與假期消費(fèi)訴求的“個(gè)性化”,、“品質(zhì)化”趨勢(shì)不適配,。

從輿情熱點(diǎn)場(chǎng)域中的普遍槽點(diǎn)來(lái)看，休假時(shí)間過(guò)于集中,，不僅導(dǎo)致潮汐式消費(fèi)場(chǎng)景中吃,、住、行環(huán)節(jié)上的擁堵,，更讓公共產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)淡旺兩季的資源配置陷入兩難,；集中休假引發(fā)的扎堆兒出游、“人從眾”式觀光,，某種程度上還有可能助長(zhǎng)部分景區(qū)“人山人海吃紅利,，圈山圈水收門(mén)票”的資源驅(qū)動(dòng)型發(fā)展模式依賴。“家和目的地”之間缺乏高質(zhì)量,、高舒適度的互動(dòng)新模式,，旅游業(yè)也難以呈現(xiàn)良性互動(dòng)、多元互動(dòng)的發(fā)展新格局,。

二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中智能化,、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運(yùn)營(yíng)管理手段、反應(yīng)速度等“軟實(shí)力”的提升效率不適配,。

利用大數(shù)據(jù)打造智慧化景區(qū),，通過(guò)移動(dòng)端預(yù)訂平臺(tái)實(shí)行門(mén)票預(yù)約、控制游客總量,、公布預(yù)警限流情況等,，但依然無(wú)法有效規(guī)避景區(qū)達(dá)到最大承載量后引發(fā)的游客不適與不滿。

三是服務(wù)供給“有沒(méi)有”的目標(biāo)設(shè)定與消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)不適配,。

以新能源車(chē)為例,，全國(guó)高速公路充電樁保有量數(shù)以萬(wàn)計(jì)。然而,，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容,、因管護(hù)維修不到位帶來(lái)的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車(chē)主的囧途尷尬與里程焦慮,。無(wú)論是充電一小時(shí)排隊(duì)四小時(shí)的吐槽,、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說(shuō)明現(xiàn)有充電樁雖然滿足了“有”的目標(biāo)設(shè)定,，卻還沒(méi)有取得布局合理,、完善兼容,、便捷高效的“好”成績(jī)。

四是網(wǎng)紅產(chǎn)品,、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠(chéng)信,、守法的展業(yè)營(yíng)商底線要求不適配。

“十一”期間幾起食品安全輿情案例的出現(xiàn)盡管有偶發(fā)性,，但本質(zhì)上可能還是相關(guān)經(jīng)營(yíng)者平素食品安全這根弦就繃得不夠緊,。關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)收益多，關(guān)注消費(fèi)者合法權(quán)益少,；專注流量聚集轉(zhuǎn)化多,，專注品質(zhì)堅(jiān)守提升少。表里不一的人氣經(jīng)不起時(shí)間檢驗(yàn),，名不副實(shí)的流量禁不住人心稱量,。沒(méi)有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無(wú)法適配不斷升級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng),。

五是消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)提升,、體驗(yàn)感升級(jí)的更高追求與健康消費(fèi)理念、智慧消費(fèi)行為的自我建設(shè)不適配,。

“云端打卡”“懶宅在家”,，今年“十一”期間個(gè)性化的度假方式成為熱點(diǎn)話題，個(gè)性度假,、理性宅家的多元選擇也給了我們更多啟示：比如選擇自駕尋找家門(mén)口的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”是否預(yù)見(jiàn)到了可能會(huì)有的扎堆擁堵,，比如“說(shuō)走就走”前是否花時(shí)間費(fèi)心思做了詳細(xì)完善的預(yù)案和攻略，比如接到流量預(yù)警時(shí)是及時(shí)調(diào)整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟,？品質(zhì)消費(fèi)的兩端,，一頭是妥帖靠譜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一頭則是成熟理性的消費(fèi)理念與行為選擇,。

建議：優(yōu)化景區(qū)峰值應(yīng)對(duì)預(yù)案

中消協(xié)根據(jù)輿情分析，向經(jīng)營(yíng)者,、監(jiān)管部門(mén),、消費(fèi)者提出了四個(gè)建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力,，落實(shí)并強(qiáng)化帶薪休假制度,，系統(tǒng)推進(jìn)靈活休假、彈性休假,、錯(cuò)峰休假的制度設(shè)計(jì)與落地措施,。嘗試引導(dǎo)行業(yè)制定實(shí)行景區(qū)門(mén)票錯(cuò)峰優(yōu)惠制度，嚴(yán)格完善門(mén)票預(yù)約制度,。將老年人,、自由職業(yè)者等時(shí)間相對(duì)充?；蜃灾髦淠芰ο鄬?duì)較強(qiáng)的游客，吸引到平時(shí)出游,。

二是嘗試優(yōu)化景區(qū)預(yù)警限流等峰值應(yīng)對(duì)預(yù)案,，通過(guò)細(xì)化內(nèi)部管理、平時(shí)模擬演練等組合手段,、系統(tǒng)施策提升導(dǎo)流水平與接待效能,。既要依靠大數(shù)據(jù)和算法的科技創(chuàng)新力，又要充分激活人的主觀能動(dòng)性,；既要讓游客量接近或達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)的系統(tǒng)自動(dòng)提醒更及時(shí)更準(zhǔn)確,，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。

三是強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)紅食品,、流量商家,、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實(shí)主體責(zé)任,、提高違法成本,。通過(guò)建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者誠(chéng)信追溯機(jī)制,，對(duì)嚴(yán)重失信者予以公開(kāi)曝光,。在全社會(huì)倡導(dǎo)“質(zhì)量興衰，人人有責(zé)”的理念,，普及質(zhì)量安全知識(shí),，引導(dǎo)消費(fèi)者“用腳投票”，不斷提升消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí),、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí),。

四是鼓勵(lì)多元主體積極參與消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者健康消費(fèi)理念,、成熟消費(fèi)行為,。既要有內(nèi)容更具針對(duì)性、形式更具靈活性,、傳播更具到達(dá)率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo),，又要有事后解決問(wèn)題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力,、設(shè)身處地的親和力,。