中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）浙江省永康市是五金之都、門業(yè)之都,，隨著近年來電商的發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)消費投訴大幅增長，永康市網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊?wèi)?yīng)運而生,。永康市市場監(jiān)管局通過建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),、信息共享的“一站式”處理機制，提高案件查辦效率,，進(jìn)一步規(guī)范電商企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為,。4年間，該市網(wǎng)絡(luò)零售額從317.3億元增至938.6億元,，投訴舉報數(shù)量從峰值3.1萬件降至1.5萬件,，累計幫助全市5706家電商企業(yè)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。記者近日來到永康市市場監(jiān)管局，探尋推動永康市局投訴舉報數(shù)量下降的“秘密武器”,。
一支隊伍管理網(wǎng)絡(luò)交易,。《中國消費者報》記者走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊辦公室,，聽到此起彼伏的敲擊鍵盤聲音和電話鈴聲,。“這里是永康市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊，請問有什么可以幫您”“請您描述一下事情經(jīng)過”“謝謝您的來電,，我們會盡快處理”……幾個執(zhí)法人員正在有條不紊地實時處理來自消費者的投訴,。“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊現(xiàn)階段人均每日完整辦件量為12件，是中隊成立前的4倍,。”永康市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊專職副隊長呂華忠告訴記者。
2017年,，永康市的舉報投訴數(shù)量達(dá)到了17492件,，增幅91%，同時,，行政復(fù)議和行政訴訟伴隨投訴舉報驟增,。對此，永康市局迅速做出反應(yīng),，組建網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊,，充分整合資源，對所有網(wǎng)絡(luò)平臺投訴舉報案件實行“一站式”辦理,。
一張清單明確職責(zé)分工,。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊辦公墻上掛著事件處理流程、人員分工明細(xì)……“我們需要確保每一個案件分流不重復(fù),，辦理程序合法合規(guī),，結(jié)果回復(fù)有理有據(jù)，疑難問題統(tǒng)一處置,。”呂華忠說,，永康市局編制具體工作分工清單，明確隊長,、內(nèi)勤和具體辦案人員分工,。每天工作由隊長專門負(fù)責(zé)來件初審分流、案件監(jiān)督查辦,、回復(fù)內(nèi)容審核,、疑難問題協(xié)調(diào)等工作，內(nèi)勤負(fù)責(zé)案件進(jìn)展過程監(jiān)測,，統(tǒng)一歸集案件信息,，確保案件及時處理不超期。他說：“我們通過專崗專責(zé)，將崗位職責(zé)落實到人,，能更好的推動工作有序開展,。”
一條路徑進(jìn)行案件流轉(zhuǎn)。“網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊建立后,，永康市的網(wǎng)絡(luò)零售額3倍增勢下,，投訴舉報數(shù)量也在連年下降，降幅高達(dá)252%,，投訴舉報引發(fā)的行政復(fù)議案件從94件降至12件,，行政復(fù)議和行政訴訟實現(xiàn)了連續(xù)3年‘零敗訴’的記錄。”永康市市市場監(jiān)管局局長周雄軍自豪地對記者說道,。永康市市場監(jiān)管局統(tǒng)一案件流轉(zhuǎn)流程,，對線上不同平臺、線下不同渠道交辦的舉報投訴案件進(jìn)行分類匯總,，登記年份,、來件渠道、所屬行業(yè),、案由,、侵權(quán)類型、舉報投訴人等關(guān)鍵信息,，便于檢索重復(fù)來訪案件處置情況,，防止多渠道來訪的同一案件重復(fù)交辦不同執(zhí)法人員，有效避免回復(fù)口徑不一致,、重復(fù)回復(fù)等問題,。目前，共檢索分流重復(fù)來件3857件,，為執(zhí)法人員減少近一成辦件量,。
一套流程確保程序合法。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊實行“流水線式”的辦案程序,，結(jié)合實際辦案情況,，梳理歸納相同類型案件處理經(jīng)驗和流程，針對不同類型案件制定專門的執(zhí)法辦案程序,，統(tǒng)一處理思路,、注意事項和回復(fù)路徑，并對同一產(chǎn)品或者同一性質(zhì)服務(wù)的違法行為進(jìn)行并案處理,，規(guī)范辦案流程,，確保全過程合法合規(guī)。
一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)法尺度,。“比起‘量’,，我們更看重‘質(zhì)’,。除了業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也是我們的重點,，將‘高標(biāo)準(zhǔn)’實行到底,，把控程序，保持定期回訪,，才能將消費糾紛化解在源頭,，提高消費維權(quán)滿意度。”呂華忠向記者介紹道,。永康市市場監(jiān)管局建立“一把尺子”的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合常用法律法規(guī)、自由裁量權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定,，確立常見違法行為的統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn),，做到處罰依據(jù)、案件回復(fù)一致和準(zhǔn)確,，如針對投訴舉報同類問題,、批量化來件的特點，歸納制作30余條答復(fù)模板,。通過流程化、模式化的處置方式,，確保程序嚴(yán)謹(jǐn)合法,，提高同類案件辦理效率和正確率，還可在短時間內(nèi)大幅提升單兵執(zhí)法辦案能力,。
一次會診解決疑難案件,。總結(jié)經(jīng)驗是他們工作的“秘密武器”,。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊人員每個人都有一本獨特的“工作日志”,，上面記錄著當(dāng)天投訴舉報的主要內(nèi)容，以及當(dāng)天遇到的棘手難題,，總結(jié)下來,，如今每個人手上都有幾本。永康市局不定期組織中隊隊員和職能科室進(jìn)行集體討論會診,，共同商討“工作日志”上的刁鉆生僻問題,，甚至是當(dāng)前法律法規(guī)尚無明確細(xì)則的疑難問題。通過查閱相關(guān)案例,、集體交流研討,，解決爭議問題，形成統(tǒng)一處置意見,。這種兼具辦案機構(gòu),、學(xué)習(xí)平臺等多種功能為一體的形式,，既推動了案件查辦，又促進(jìn)了學(xué)習(xí)交流,。截至目前,，累計組織會診40余次，解決疑難案件60余件,。
一套體系建設(shè)執(zhí)法隊伍,。該局優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，從各基層所定期抽調(diào)4至8名不等的“新老”執(zhí)法骨干集中辦公,，隊員間可實時分享和學(xué)習(xí)案件處置經(jīng)驗;采取“老帶新”模式,，將辦案經(jīng)驗豐富的執(zhí)法人員與新手執(zhí)法人員分為一組，相互配合共同調(diào)處案件;定期更換“執(zhí)法血液”,，每批次分別抽調(diào)不同的執(zhí)法人員,，盡量實現(xiàn)全員掛職鍛煉，加快推進(jìn)執(zhí)法人員隊伍建設(shè),。目前,，已輪崗培訓(xùn)干部76人次。周雄軍表示,，隨著永康市網(wǎng)絡(luò)零售額數(shù)量的繼續(xù)增長,，接下來網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中隊還將加大投訴舉報通報力度，繼續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高的在線糾紛處理能力和效率,。
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