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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳紅生 記者薛慶元）11月10日,，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了鎮(zhèn)江市公共服務(wù)企業(yè)客服通道體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告,。報(bào)告顯示，目前,，公共服務(wù)企業(yè)主要存在熱線電話專線客服的覆蓋率低,、線上平臺服務(wù)性缺失兩大問題。

據(jù)悉,，此次鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)查的10家公共服務(wù)企業(yè)分別為鎮(zhèn)江市自來水公司,、鎮(zhèn)江供電公司、鎮(zhèn)江華潤燃?xì)庥邢薰?、中石化?zhèn)江石油公司,、中石油鎮(zhèn)江分公司、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司,、移動鎮(zhèn)江分公司,、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司和郵政鎮(zhèn)江市分公司,。

熱線客服接聽效率較好 專線客服缺位

報(bào)告顯示,，調(diào)查的10家公共服務(wù)企業(yè)均有公開的服務(wù)熱線電話。在人工客服接聽效率方面,，除了中石化鎮(zhèn)江石油公司公布的兩門服務(wù)熱線均出現(xiàn)等待時(shí)間較長,，且其中一個(gè)人工客服存在無人接聽的情況，接聽效率相對較差外,，其余9家企業(yè)的熱線均可直接轉(zhuǎn)接人工客服,。

在轉(zhuǎn)接人工客服的操作步驟方面，鎮(zhèn)江供電公司和移動鎮(zhèn)江分公司2家企業(yè)需要通過按鍵以及智能服務(wù)兩個(gè)步驟后才能轉(zhuǎn)接人工客服,，電信鎮(zhèn)江分公司,、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司3家企業(yè)的熱線電話接通后會自動使用智能客服,，直至消費(fèi)者與智能機(jī)器人交流了相應(yīng)問題后才能夠轉(zhuǎn)接人工客服,，剩余5家企業(yè)均可通過按鍵直接轉(zhuǎn)接人工客服。

此外,，調(diào)查發(fā)現(xiàn),，老年人專線和投訴專席設(shè)置存在缺位現(xiàn)象。報(bào)告顯示,，僅移動鎮(zhèn)江分公司,、電信鎮(zhèn)江分公司,、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司3家企業(yè)開通了老年人專線，以老年人身份證辦理的電話卡撥打客服熱線會直接進(jìn)入人工服務(wù),，剩余7家公共服務(wù)企業(yè)未顯示開通老年人服務(wù)專線,。鎮(zhèn)江市自來水公司、中石油鎮(zhèn)江分公司,、移動鎮(zhèn)江分公司,、郵政鎮(zhèn)江市分公司4家企業(yè)未開通投訴專席。

電話熱線中轉(zhuǎn)接人工客服操作步驟有差異,。資料圖片

線上平臺便民度較高 人工客服成“短板”

據(jù)悉,，被調(diào)查的10家企業(yè)均開設(shè)了線上服務(wù)平臺。其中,，鎮(zhèn)江自來水公司,、鎮(zhèn)江華潤燃?xì)庥邢薰尽⒔K廣電有線鎮(zhèn)江分公司3家企業(yè)設(shè)置了微信公眾號和網(wǎng)站,；其他7家企業(yè)均設(shè)置了微信公眾號,、網(wǎng)站、微信小程序和手機(jī)APP,。線上平臺中的事項(xiàng)公告,、繳費(fèi)通道等設(shè)置較齊全，消費(fèi)者可以通過線上平臺進(jìn)行繳費(fèi),、查詢網(wǎng)點(diǎn)等,，并且均可通過支付寶、微信等線上支付方式進(jìn)行充值繳費(fèi),。此外,，消費(fèi)者可以通過持有戶主賬號或證件號或手機(jī)號、購買加油卡等方式為他人代繳費(fèi),。

但是,，被調(diào)查企業(yè)的線上平臺客服較為薄弱，部分企業(yè)未設(shè)置在線客服與投訴渠道,。報(bào)告中顯示，10家企業(yè)提供的線上平臺共有34個(gè),，去除同類平臺存在兩種及以上賬號的情況,，剩余的29個(gè)線上平臺中，有12個(gè)未提供在線客服,，占比41.38%,，12個(gè)未提供直接的投訴渠道，占比41.38%,，均接近半數(shù),。

中石化鎮(zhèn)江分公司的APP內(nèi)無智能客服與直接的投訴渠道,。資料圖片

消協(xié)建議：

打通公共服務(wù)“堵點(diǎn)”

公共服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會運(yùn)行過程中發(fā)揮著基礎(chǔ)性配置資源的作用，具有公益和公共屬性,。鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會建議,，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺履行好自身的公共責(zé)任，嚴(yán)格恪守公共服務(wù)原則,，主動連接公共服務(wù)的“斷點(diǎn)”,，打通公共服務(wù)的“堵點(diǎn)”，當(dāng)好廣大消費(fèi)者的“服務(wù)者”,，真正踐行消費(fèi)者至上的服務(wù)理念,，提升服務(wù)質(zhì)量，提高大眾的獲得感,、幸福感,。

完善投訴和老年人專線，當(dāng)好消費(fèi)者的“總管家”,。熱線電話應(yīng)當(dāng)減少冗長的語音提示和多層級的子母菜單,，優(yōu)化操作流程，設(shè)立撥轉(zhuǎn)專線,，突出人性化服務(wù),，特別是水、電,、氣等生活保障服務(wù),。線上平臺應(yīng)當(dāng)探索開發(fā)“一鍵求助”功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀,、主要功能易找,、操作步驟易懂，特別對老年人在操作過程中遇到問題的,，快速介入提供引導(dǎo)幫助,，及時(shí)解決問題。

客戶服務(wù)規(guī)范化,、人性化,，設(shè)定統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以便利化和滿意度為基礎(chǔ),，設(shè)定可執(zhí)行,、可復(fù)制的客服標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)客服崗位工作人員的產(chǎn)品知識和服務(wù)能力;優(yōu)化各客服渠道,、程序,，提升客服系統(tǒng)應(yīng)變能力，以高效、高質(zhì)的方式處理解決問題,。同時(shí),，要從實(shí)際出發(fā)，保留并加強(qiáng)人工服務(wù),，重視解決老年人的“數(shù)字鴻溝”問題,。此外，智能客服不能成為售后服務(wù)的短板,，應(yīng)將銷售環(huán)節(jié)的實(shí)名制,、大數(shù)據(jù)識別、算法推薦等技術(shù)應(yīng)用于售后服務(wù),，提供更人性化的操作流程,。

服務(wù)與營銷相匹配，線上線下融合發(fā)展,，構(gòu)建客戶服務(wù)新常態(tài),。公共服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)錘煉服務(wù)意識，根據(jù)消費(fèi)者的需求和各客服渠道的特性,，不斷改進(jìn)產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量,，不可單從產(chǎn)品位置考慮售前服務(wù)，僅注重營銷或業(yè)務(wù)推薦,。特別是線上平臺,，要對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化的規(guī)范和管理，區(qū)分銷售服務(wù)和售后服務(wù)的差異,，強(qiáng)化線上平臺的投訴咨詢,、售后客服等功能。對于公共服務(wù)企業(yè)而言,，無論是線上的服務(wù)平臺,，還是熱線電話，又或是窗口服務(wù),，都各具優(yōu)勢,，對消費(fèi)者的服務(wù)也有不同特性，應(yīng)當(dāng)打通各條渠道,，線上線下互為補(bǔ)充,，融合發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加便利,、安全,、滿意的服務(wù)。