交易量變化成指數(shù)波動重要影響因素
中國消費者報報道（記者桑雪騏）國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，受多種因素影響,，2021年9月至11月,，社會消費呈現(xiàn)拋物線式增長，其中新的消費模式成為消費恢復(fù)的重要推動力,。日前,，中國消費者報社與阿里巴巴集團聯(lián)合發(fā)布《電商消費維權(quán)指數(shù)2021年第四季度報告》(以下簡稱《報告》)，指出由于2021年雙11促銷提前啟動,，再疊加十一期間的促銷,，造成當(dāng)年10月份指數(shù)向上小幅波動。由此可見,，交易量變化成指數(shù)波動重要影響因素,。
大促時間前移造成指數(shù)小幅向上波動
從歷年數(shù)據(jù)看，每年雙11大促活動前,，指數(shù)都會在季度中間月份略微有所爬升,，并在整個季度持平穩(wěn)態(tài)勢,，最后探入樂觀區(qū)。不過,，由于2021年雙11促銷提前啟動,，大促時間分散并前移，再疊加十一期間的促銷,，造成當(dāng)年10月份指數(shù)向上小幅波動,。
電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月-2021年11月）
數(shù)據(jù)來源：阿里研究院
回顧歷年指數(shù)波動原因,，可以看到，銷量的驟增均會造成指數(shù)向上波動,，因此,，交易量的增減是指數(shù)波動的重要影響因素之一,。而通過大數(shù)據(jù)分析等對此進行預(yù)判,、提前采取預(yù)防措施，將有效提升大促期間的消費體驗,。
比如2021年雙11期間,，淘寶、天貓平臺全面升級客戶服務(wù)響應(yīng)能力,，共投入約3.3萬名一線客服人員接聽消費者咨詢投訴,，較2020年數(shù)量增加約1倍;同時,，平臺向商家免費提供“營商?！碑a(chǎn)品功能，通過對違規(guī)商品和經(jīng)營行為實現(xiàn)自動預(yù)警,，提高商家的合規(guī)意識和合規(guī)能力;依托對虛假宣傳的處置經(jīng)驗和樣本庫,，開展多模態(tài)風(fēng)險研判，重點針對食品,、保健品,、化妝品、藥品等高風(fēng)險品類持續(xù)增加人工審核的投入,。這些都使得2021年雙11期間指數(shù)波動基本平穩(wěn),，并保持在較樂觀區(qū)。
“先囤后游”成趨勢退改政策被關(guān)注
2021年,，受疫情,、極端天氣等因素影響，旅游業(yè)在間歇暫停和恢復(fù)增長之間搖擺,。為使旅游業(yè)的“春天”更早到來,，多家在線旅游平臺啟動了2021年雙11促銷活動,。阿里平臺出行類商品首次參與雙11主會場滿減活動，并推出會員快速升級計劃;同時,，大量交通,、酒店、民宿,、度假類新品集中首發(fā),，這讓越來越多的消費者像囤化妝品一樣“囤旅游”。
隨著消費主體的年輕化和疫情的影響,，旅游的需求和習(xí)慣也在發(fā)生深刻變化,。個性化、非剛性的需求凸顯出來,，形式新穎,、體驗靈活的商品更受青睞。最直觀的結(jié)果就是酒店套餐,、“隨心飛”類產(chǎn)品熱銷,。
隨著北京2022年冬奧會臨近，冰雪旅游熱度節(jié)節(jié)攀升,。飛豬數(shù)據(jù)顯示,，包括滑雪游、雪鄉(xiāng)游,、雪世界游等在內(nèi)的冰雪旅游商品在2021年雙11期間預(yù)訂量同比增長206%,。為滿足消費者不同需求，雙11冰雪旅游商品支持消費者“先囤后游”,，預(yù)約截止時間絕大多數(shù)到2022年春天雪季結(jié)束,，給了消費者足夠的時間安排出行計劃。
由此,，消費者對于預(yù)付費的退改政策也尤為關(guān)注,。為此，飛豬推出“疫情安心退”服務(wù),，一方面,，平臺確保嚴格按照國家衛(wèi)健委及文旅部門的最新要求，積極及時地落實旅游行業(yè)疫情防控工作;另一方面,，訂單免費取消,、實現(xiàn)線上自助操作，也是為了給消費者提供更安心,、更便捷的服務(wù),，讓消費者出行多一重保障。
加強買賣雙方互信讓二手交易更安心
艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，因為不信任平臺而拒絕使用二手平臺的網(wǎng)民占比達37.8%,。用戶對二手平臺信任度較低的原因，包括商品信息不透明(占比46.1%),、無法退貨(占比43.3%),、實物與圖片不符(占比41.1%)。因此,，優(yōu)化平臺系統(tǒng),、建立信任機制、降低交易雙方信息不對稱的程度,，是二手電商行業(yè)進一步發(fā)展的必然選擇,。提高商品信息透明度以及完善售后服務(wù)機制，將是二手平臺構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵,。
《報告》顯示,，為提升信用水平,、加強買賣雙方互信,，二手電商平臺采取了諸多措施。比如閑魚在欺詐防控及事后追損方面加大投入,，通過風(fēng)險發(fā)現(xiàn),、提醒、阻斷等策略,，大幅提高閑魚交易的安全性;繼推出“安心購”服務(wù)后,，針對較易被欺詐的新用戶，在新用戶首次登錄時就主動觸達;成立欺詐追損團隊,，幫助受害人追回損失,。
為解決個人之間交易信任的問題，閑魚推出驗貨寶模式：賣家發(fā)布商品時可以選擇開啟驗貨寶服務(wù),，與買家交易時,，賣家先將商品寄往驗貨中心檢驗，驗貨中心出具檢測報告,。據(jù)了解,，尤其在進行手機、奢侈品箱包,、手表等價值較高的商品交易時,，用戶尤其偏向通過驗貨寶流程確保商品符合預(yù)期，解決用戶間的信任問題,。
此外,，閑魚還重構(gòu)處置體系，推出“閑氣值”,，每個用戶有100分的分值,，違規(guī)扣分,，扣到對應(yīng)分值后對用戶限權(quán)。在讓用戶對于賬號健康程度能有更加量化的判斷同時,，也讓平臺處置更有依據(jù)(類似駕照分),。
這些舉措不僅讓消費者可以在閑魚更加放心地消費，也吸引用戶共同參與到平臺治理當(dāng)中來,。
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