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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）13歲孩子用壓歲錢(qián)自己買(mǎi)部手機(jī),，家長(zhǎng)請(qǐng)求退貨；在鎮(zhèn)上小商店買(mǎi)的啤酒保質(zhì)期過(guò)期,，村民要求退貨,；老年人反映電視機(jī)開(kāi)機(jī)廣告太多,，詢問(wèn)怎么辦……每天數(shù)百個(gè)電話，從秦嶺南北,、渭河兩岸的消費(fèi)者一端匯聚到12315這根滾燙的熱線,，熱線的另一端則是春節(jié)期間始終堅(jiān)守崗位的陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心的咨詢員。他們從日出到日落,，不停歇地隨時(shí)接聽(tīng)每一位消費(fèi)者來(lái)電，用心傾聽(tīng)每一位消費(fèi)者呼聲,，快速流轉(zhuǎn)每一位消費(fèi)者的熱切期盼,，為廣大消費(fèi)者能夠安心過(guò)年、放心消費(fèi)提供有力保護(hù)與支撐,。

春節(jié)期間,，堅(jiān)守崗位的陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心的咨詢員正在接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電。徐文智/攝

農(nóng)歷大年初五,，上午9時(shí)許,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱12315中心），一股暖意撲面而來(lái)：10位咨詢員頭戴耳麥,，手敲鍵盤(pán),，聲音明亮，節(jié)奏輕快,，與消費(fèi)者溝通的句句話語(yǔ)在大廳里此起彼伏,，連綿不斷，屋內(nèi)呈現(xiàn)出一派火熱的工作場(chǎng)面,。

2月5日的帶班員李夢(mèng)娜正在與消費(fèi)者核實(shí)一起投訴處理情況,。據(jù)消費(fèi)者郭女士反映，2月1日她在漢長(zhǎng)安遺址公園內(nèi)通過(guò)小程序租用四輪自行車(chē)在園內(nèi)游玩,，騎行52分鐘后歸還給經(jīng)營(yíng)者,，并且手動(dòng)關(guān)閉了自行車(chē),，但是回家后發(fā)現(xiàn)商家扣除了90元的騎行費(fèi)用。2月1日下午4點(diǎn)20分左右,，郭女士向12315中心投訴,，認(rèn)為按照每小時(shí)30元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，商家多收了她60元,，要求退還多收的費(fèi)用,。郭女士的投訴信息當(dāng)天被及時(shí)流轉(zhuǎn)到景區(qū)所屬的西安市市場(chǎng)監(jiān)管局曲江分局大雁塔市場(chǎng)監(jiān)管所。12315中心投訴處理平臺(tái)顯示,，2月2日上午10點(diǎn)57分左右,，該起投訴經(jīng)過(guò)工作人員調(diào)解，已經(jīng)得到了妥善處理,，郭女士已經(jīng)收到了商家退還的60元,。

“看見(jiàn)這個(gè)投訴被及時(shí)處理，我們也很欣慰,。春節(jié)期間,，不讓消費(fèi)者的消費(fèi)鬧心煩心，讓每起消費(fèi)者投訴都快速受理與流轉(zhuǎn),，是我們每位咨詢員肩負(fù)的職責(zé),。”李夢(mèng)娜說(shuō),。

據(jù)介紹,，大年除夕到正月初四，12315中心日均受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)600多件,，其中投訴舉報(bào)數(shù)量占三分之一,。一般食品類、餐飲服務(wù)類,、銷(xiāo)售服務(wù)類,、文化體育類等消費(fèi)投訴比重較大，呈現(xiàn)明顯的節(jié)假日投訴特點(diǎn),。

大年初五,，514號(hào)咨詢員任肖英正在接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電。徐文智/攝

12315中心屋內(nèi),，春節(jié)堅(jiān)守值班的各位咨詢員正在認(rèn)真接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電,。從9點(diǎn)50分到10點(diǎn)33分，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者坐在514號(hào)咨詢員任肖英旁邊,，靜靜地傾聽(tīng)她的每一次接聽(tīng),，近距離走進(jìn)12315咨詢員的“熱線空間”。

“你好,，514號(hào)咨詢員為您服務(wù),?！币宦暤我艚Y(jié)束，耳機(jī)中傳來(lái)消費(fèi)者來(lái)電提示音,。

“你好,，陜西省12315投訴舉報(bào)中心，有什么可以幫您,？”電話接通后,，任肖英清晰地發(fā)出問(wèn)候語(yǔ)。

在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)60寸電視機(jī),，收貨后發(fā)現(xiàn)還不如家里現(xiàn)有55寸的電視機(jī)個(gè)頭大,，請(qǐng)問(wèn)一下電視機(jī)的60吋是什么標(biāo)準(zhǔn)；在鎮(zhèn)上商店買(mǎi)的啤酒生產(chǎn)日期是2021年7月14日,，保質(zhì)期是180天,，要求將已經(jīng)過(guò)期的啤酒退貨，商家不愿意退貨怎么辦,；過(guò)年出門(mén)發(fā)現(xiàn)自家汽車(chē)被別的車(chē)輛阻擋,，萬(wàn)般無(wú)奈致電12315熱線，可否根據(jù)對(duì)方汽車(chē)號(hào)牌幫忙找到車(chē)主電話,；商家到農(nóng)村開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)商品促銷(xiāo),，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不滿意要求退貨，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨物流費(fèi)用,，這種情況怎么辦……

任肖英在43分鐘內(nèi)接聽(tīng)了10個(gè)電話,，有的現(xiàn)場(chǎng)登記為投訴，有的馬上給予專業(yè)回答,，有的提醒消費(fèi)者進(jìn)一步核實(shí)并提供商家名稱,。有條不紊,、不疾不徐,、條理清晰——這是記者對(duì)任肖英接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電的直觀印象。

趁她抽空喝水的間隙,，記者問(wèn)：“一天喝水多嗎,？”“咨詢員工作比較費(fèi)嗓子，咽炎是常見(jiàn)癥狀,，那種1.8升容量暖水壺我們咨詢員一天都能至少喝上一大壺,。”任肖英回復(fù)道,。

采訪的時(shí)間在“陪伴”接聽(tīng)中,，似乎過(guò)得飛快。時(shí)針滑過(guò)11點(diǎn)10分,，記者準(zhǔn)備結(jié)束在12315中心的采訪,。轉(zhuǎn)身離開(kāi)之際,，李夢(mèng)娜辦公桌上的一個(gè)食品袋引起了記者注意，里面有一瓶飲料,，一塊面包和一盒方便酸辣粉,。

“往年春節(jié)值班，中午有1小時(shí)吃飯時(shí)間,。今年過(guò)年值班時(shí)間從上午8點(diǎn)到下午6點(diǎn),，中間不休息，10位值班咨詢員只能在大廳里吃這種方便食品,，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電,。”李夢(mèng)娜的現(xiàn)場(chǎng)回答立即揭開(kāi)了記者心中“疑惑”,。

記者身后的話語(yǔ)聲逐漸減弱,，但過(guò)年一直堅(jiān)守崗位的咨詢員們通過(guò)12315這根滾燙的春節(jié)維權(quán)熱線，正源源不斷的傳遞著愈來(lái)愈強(qiáng)勁的市場(chǎng)監(jiān)管人維護(hù)春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)的信心和力量,。