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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）13歲孩子用壓歲錢自己買部手機(jī)，家長(zhǎng)請(qǐng)求退貨,；在鎮(zhèn)上小商店買的啤酒保質(zhì)期過期,，村民要求退貨；老年人反映電視機(jī)開機(jī)廣告太多,，詢問怎么辦……每天數(shù)百個(gè)電話,，從秦嶺南北、渭河兩岸的消費(fèi)者一端匯聚到12315這根滾燙的熱線,，熱線的另一端則是春節(jié)期間始終堅(jiān)守崗位的陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心的咨詢員,。他們從日出到日落，不停歇地隨時(shí)接聽每一位消費(fèi)者來電,，用心傾聽每一位消費(fèi)者呼聲,，快速流轉(zhuǎn)每一位消費(fèi)者的熱切期盼，為廣大消費(fèi)者能夠安心過年,、放心消費(fèi)提供有力保護(hù)與支撐,。

春節(jié)期間，堅(jiān)守崗位的陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心的咨詢員正在接聽消費(fèi)者來電,。徐文智/攝

農(nóng)歷大年初五,，上午9時(shí)許，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱12315中心）,，一股暖意撲面而來：10位咨詢員頭戴耳麥,，手敲鍵盤,，聲音明亮，節(jié)奏輕快,，與消費(fèi)者溝通的句句話語在大廳里此起彼伏,，連綿不斷，屋內(nèi)呈現(xiàn)出一派火熱的工作場(chǎng)面,。

2月5日的帶班員李夢(mèng)娜正在與消費(fèi)者核實(shí)一起投訴處理情況,。據(jù)消費(fèi)者郭女士反映，2月1日她在漢長(zhǎng)安遺址公園內(nèi)通過小程序租用四輪自行車在園內(nèi)游玩,，騎行52分鐘后歸還給經(jīng)營(yíng)者,，并且手動(dòng)關(guān)閉了自行車，但是回家后發(fā)現(xiàn)商家扣除了90元的騎行費(fèi)用,。2月1日下午4點(diǎn)20分左右,，郭女士向12315中心投訴，認(rèn)為按照每小時(shí)30元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，商家多收了她60元,，要求退還多收的費(fèi)用。郭女士的投訴信息當(dāng)天被及時(shí)流轉(zhuǎn)到景區(qū)所屬的西安市市場(chǎng)監(jiān)管局曲江分局大雁塔市場(chǎng)監(jiān)管所,。12315中心投訴處理平臺(tái)顯示,，2月2日上午10點(diǎn)57分左右，該起投訴經(jīng)過工作人員調(diào)解,，已經(jīng)得到了妥善處理,，郭女士已經(jīng)收到了商家退還的60元。

“看見這個(gè)投訴被及時(shí)處理,，我們也很欣慰,。春節(jié)期間，不讓消費(fèi)者的消費(fèi)鬧心煩心,，讓每起消費(fèi)者投訴都快速受理與流轉(zhuǎn),，是我們每位咨詢員肩負(fù)的職責(zé)?！崩顗?mèng)娜說,。

據(jù)介紹，大年除夕到正月初四,，12315中心日均受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)600多件,，其中投訴舉報(bào)數(shù)量占三分之一。一般食品類,、餐飲服務(wù)類,、銷售服務(wù)類、文化體育類等消費(fèi)投訴比重較大，呈現(xiàn)明顯的節(jié)假日投訴特點(diǎn),。

大年初五,，514號(hào)咨詢員任肖英正在接聽消費(fèi)者來電。徐文智/攝

12315中心屋內(nèi),，春節(jié)堅(jiān)守值班的各位咨詢員正在認(rèn)真接聽消費(fèi)者來電,。從9點(diǎn)50分到10點(diǎn)33分，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者坐在514號(hào)咨詢員任肖英旁邊,，靜靜地傾聽她的每一次接聽,，近距離走進(jìn)12315咨詢員的“熱線空間”。

“你好,，514號(hào)咨詢員為您服務(wù),。”一聲滴音結(jié)束,，耳機(jī)中傳來消費(fèi)者來電提示音,。

“你好，陜西省12315投訴舉報(bào)中心,，有什么可以幫您？”電話接通后,，任肖英清晰地發(fā)出問候語,。

在電商平臺(tái)購買一臺(tái)60寸電視機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)還不如家里現(xiàn)有55寸的電視機(jī)個(gè)頭大,，請(qǐng)問一下電視機(jī)的60吋是什么標(biāo)準(zhǔn),；在鎮(zhèn)上商店買的啤酒生產(chǎn)日期是2021年7月14日，保質(zhì)期是180天,，要求將已經(jīng)過期的啤酒退貨,，商家不愿意退貨怎么辦；過年出門發(fā)現(xiàn)自家汽車被別的車輛阻擋,，萬般無奈致電12315熱線,，可否根據(jù)對(duì)方汽車號(hào)牌幫忙找到車主電話；商家到農(nóng)村開展現(xiàn)場(chǎng)商品促銷,，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不滿意要求退貨,，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨物流費(fèi)用，這種情況怎么辦……

任肖英在43分鐘內(nèi)接聽了10個(gè)電話,，有的現(xiàn)場(chǎng)登記為投訴,，有的馬上給予專業(yè)回答，有的提醒消費(fèi)者進(jìn)一步核實(shí)并提供商家名稱,。有條不紊,、不疾不徐、條理清晰——這是記者對(duì)任肖英接聽消費(fèi)者來電的直觀印象,。

趁她抽空喝水的間隙,，記者問：“一天喝水多嗎,？”“咨詢員工作比較費(fèi)嗓子，咽炎是常見癥狀,，那種1.8升容量暖水壺我們咨詢員一天都能至少喝上一大壺,。”任肖英回復(fù)道,。

采訪的時(shí)間在“陪伴”接聽中,，似乎過得飛快。時(shí)針滑過11點(diǎn)10分,，記者準(zhǔn)備結(jié)束在12315中心的采訪,。轉(zhuǎn)身離開之際，李夢(mèng)娜辦公桌上的一個(gè)食品袋引起了記者注意,，里面有一瓶飲料,，一塊面包和一盒方便酸辣粉。

“往年春節(jié)值班,，中午有1小時(shí)吃飯時(shí)間,。今年過年值班時(shí)間從上午8點(diǎn)到下午6點(diǎn)，中間不休息,，10位值班咨詢員只能在大廳里吃這種方便食品,，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽消費(fèi)者來電?！崩顗?mèng)娜的現(xiàn)場(chǎng)回答立即揭開了記者心中“疑惑”,。

記者身后的話語聲逐漸減弱，但過年一直堅(jiān)守崗位的咨詢員們通過12315這根滾燙的春節(jié)維權(quán)熱線,，正源源不斷的傳遞著愈來愈強(qiáng)勁的市場(chǎng)監(jiān)管人維護(hù)春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)的信心和力量,。