中國消費者報北京訊 2月28日,，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告》（以下簡稱《報告》）,，全面梳理去年該平臺在消費者權(quán)益保護方面的舉措與成果,?！秷蟾妗凤@示，2021年，該平臺投入8000萬元抽檢223萬件商品，處罰違規(guī)商家超1萬個,；全年支付1.8億元保障基金,，幫助消費者成功維權(quán),。
《報告》顯示，2021年,，抖音電商平臺已從前置識別,、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)3個環(huán)節(jié),，實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理,。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件,，下架風(fēng)險商品超320萬件,，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個,。同時,，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與11家權(quán)威第三方機構(gòu)合作,，對平臺商品進(jìn)行隨機抽查,。全年抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件,，處罰違規(guī)商家超1萬個,。
據(jù)統(tǒng)計，2021年,，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo),，對客服團隊進(jìn)行體系化建設(shè)，成立12個客服專項技能組,，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次,，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%,。該平臺全年支付1.8億元保障基金,，通過先行補償?shù)确绞剑瑤椭M者處理售后糾紛,。同時,，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”“專屬物流服務(wù)”等措施,，讓消費者的購物體驗切實提升,。該平臺還以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項保障消費者權(quán)益產(chǎn)品,，權(quán)益保護訂單覆蓋率已達(dá)99.4%,，消費者合法權(quán)益得到有力保障。
近年來,，個人隱私信息泄漏事件頻發(fā),，信息非法買賣已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜,，面臨的信息安全問題尤為嚴(yán)峻,。《報告》披露,，為保障發(fā)貨過程中的個人信息安全,，抖音電商平臺在行業(yè)內(nèi)率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進(jìn)行全鏈路加密,，對隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸,。截至2021年年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%,。此外,，平臺還協(xié)助有關(guān)部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進(jìn)行打擊,。全年落地案件204起,，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元,。
抖音電商在《報告》中表示,，堅信有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長期發(fā)展的健康生態(tài),。2022年,，該平臺將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系,、升級治理能力,，切實保障消費者的合法權(quán)益。（杜科）
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