編者按 時至驚蟄，伴隨著3•15的到來,，江蘇省南京市加強消費者權(quán)益保護的新一波浪潮奔涌而來,。近年來,，在南京市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，南京市消費者協(xié)會深入貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想,，認真落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神,，以擴大內(nèi)需、提振消費信心戰(zhàn)略精神為指導(dǎo),，圍繞中國消費者協(xié)會消費維權(quán)年主題,，強化消費維權(quán)工作，積極維護廣大消費者合法權(quán)益,，為營造安全放心的消費環(huán)境貢獻力量,，推動“強富美高”新南京建設(shè)，助力新發(fā)展階段經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展,。
聚焦民生辦實事 真抓實干促發(fā)展
南京市消協(xié)第七屆理事會第一次會議現(xiàn)場,。
南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅。
站在新征程新起點,，南京市消費者權(quán)益保護事業(yè)開啟新局面,。“全市各級消協(xié)組織要凝心聚力,，開拓創(chuàng)新,，認真當(dāng)好品質(zhì)生活的引領(lǐng)者、高效維權(quán)的先行者,、權(quán)威資訊的發(fā)布者,、社會共治的參與者、放心消費的守護者，繼續(xù)書寫消費維權(quán)新篇章,?！?月7日，在江蘇省南京市消費者協(xié)會第七屆理事會第一次會議上,，南京市市場監(jiān)管局二級巡視員,、市消協(xié)會長王之熙回顧過去，展望未來,。
近年來,，南京市消協(xié)創(chuàng)新維權(quán)機制，拓寬維權(quán)渠道,，強化維權(quán)效能,，消費者權(quán)益保護工作成績斐然。南京市消協(xié)被中國消費者協(xié)會授予“2020-2021年度消費維權(quán)先進集體”榮譽稱號,。自2018年以來,，南京市在歷次中消協(xié)開展的消費者滿意度測評中成績靠前，2020年更是躍居全國第二,、江蘇省首位,。一項項成績無不彰顯了南京市消協(xié)以服務(wù)“創(chuàng)新名城，美麗古都”建設(shè)為中心,，積極履職盡責(zé)促發(fā)展的責(zé)任擔(dān)當(dāng),。
聚焦熱點釋放消費監(jiān)督動能
消費者關(guān)注的焦點就是消協(xié)組織開展維權(quán)監(jiān)督的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來,，南京市消協(xié)圍繞消費者關(guān)心的商品與服務(wù),，特別是老年、兒童消費領(lǐng)域,，廣泛開展比較試驗和消費調(diào)查,，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行約談和勸喻，有效提升了城市消費者滿意度,。
2021年6月,，南京市消協(xié)借助“南京消協(xié)”官方微信公眾號，聯(lián)合全市高校維權(quán)志愿者近百人,，對南京市的部分小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況開展線上和線下的調(diào)查,，進一步提升物業(yè)管理水平。此前,，南京市消協(xié)還對“南京地區(qū)鄉(xiāng)村游”明察暗訪,參與江蘇省民宿情況調(diào)查,；開展“大學(xué)生金融消費調(diào)查”“放心家裝如何選”“我的快遞我做主”以及“2020南京服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)綜合滿意度指數(shù)調(diào)查”等，調(diào)查一個行業(yè)規(guī)范一個行業(yè),，提升了消費監(jiān)督效能,。
據(jù)南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅介紹,，2021年，南京市消協(xié)發(fā)布了電源延長線插座,、電動車頭盔,、養(yǎng)生壺、電動擦窗機,、智能料理機等商品的比較試驗報告,，并針對發(fā)現(xiàn)的問題約談了部分產(chǎn)品銷售單位，引導(dǎo)經(jīng)營者加強自律,。其中，智能料理機,、電動擦窗機,、電動車頭盔的比較試驗被《中國消費者報》、央視《每周質(zhì)量報告》等多家媒體報道,，在社會上引起強烈反響,。
“十四五”規(guī)劃明確要保障未成年人、殘疾人和老年人等特殊群體基本權(quán)益,。為進一步強化特殊群體的保護力度,，南京市消協(xié)積極開展了兒童手表電話、兒童地墊,、玩具電動車,、兒童自行車、老人健步鞋等商品的比較試驗,。其中,，“兒童地墊”項目獲中消協(xié)比較試驗優(yōu)秀項目。此外,，南京市消協(xié)還對運動服,、戶外帳篷、防曬服,、牛仔褲等開展專項試驗,，加強對企業(yè)的監(jiān)督，保障了消費者合法權(quán)益,。
補齊短板強化消費維權(quán)實效
消費維權(quán)工作要始終堅持圍繞中心服務(wù)大局的總方向,，有效推動南京市消費環(huán)境持續(xù)改善。數(shù)據(jù)顯示,，2017年以來,，南京市消協(xié)共計接待消費者93.1萬人次，處理消費投訴33.19萬件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失超4.5億元,。
為進一步拓寬消費維權(quán)覆蓋面，南京市消協(xié)通過市場監(jiān)管總局“全國12315”系統(tǒng)、中消協(xié)“電商直通車”,、江蘇省“智慧315”平臺和“南京市12345”等線上渠道,，廣泛受理消費者投訴咨詢，建立快速和解渠道,，堅持做到“件件有落實,、事事有回音”。同時,，積極加強“一會兩站”建設(shè),，建立健全消協(xié)組織基層分會、消費維權(quán)服務(wù)站和投訴站,，構(gòu)建快速和解渠道,，讓糾紛化解在萌芽階段。
圍繞消費領(lǐng)域的熱點,、難點問題,，南京市消協(xié)堅持以“為民辦實事”為宗旨，調(diào)解了大量疑難投訴,。例如,，南京市民李女士留學(xué)移民不成產(chǎn)生糾紛，多次向中介機構(gòu)要求退費未果,，南京市消協(xié)組織調(diào)解,，最終為李女士挽回經(jīng)濟損失近40萬元。
2021年4月2日,，南京市消協(xié)投訴部受理了一起4名外國消費者關(guān)于假發(fā)消費的投訴,。原來，這4名分別來自摩洛哥,、巴基斯坦,、也門的消費者在一假發(fā)銷售中心定制了假發(fā)產(chǎn)品，用了才幾個月就出現(xiàn)破損等問題,，商家始終不同意解決問題,。經(jīng)過南京市消協(xié)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，最終,，商家以1000元的優(yōu)惠價為他們重新制作新假發(fā)套,。4名外國消費者對南京市消協(xié)工作人員及時維權(quán)、耐心細致的工作態(tài)度稱贊不已,。
黨建引領(lǐng)筑牢民生消費基石
加強黨史學(xué)習(xí)教育,，有助于更好地為消費者排憂解難。2021年,，南京市消協(xié)扎實推進黨史學(xué)習(xí)教育走深走實,，赴湖州新四軍蘇浙軍區(qū)舊址參觀學(xué)習(xí),，積極參加南京市市場監(jiān)管局黨史知識考試，掀起黨史學(xué)習(xí)教育熱潮,。去年,，南京市消協(xié)兩名黨員分別被南京市市場監(jiān)管局評為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”。為更好地發(fā)揮黨員模范帶頭作用,，南京市消協(xié)在“南京消協(xié)”微信號,、《南京消費》雜志開辟了“我為群眾辦實事”相關(guān)專欄，南京市消協(xié)提煉的多篇調(diào)解案例成功入選江蘇省消保委微信公眾號“我為群眾辦實事”專欄,。
此外,，南京市消協(xié)還堅持以黨建引領(lǐng)為核心，強化工作人員的職業(yè)技能,，積極練好內(nèi)功,。去年，南京市消協(xié)針對全市消協(xié)系統(tǒng),、維權(quán)服務(wù)站，組織了5場法律法規(guī)培訓(xùn),，以提升消費維權(quán)工作人員糾紛調(diào)處水平,，提高維權(quán)實效。
南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅表示,，新時代呼喚新?lián)?dāng),，新征程更需新作為。在接下來的工作中,，南京市消協(xié)將繼續(xù)以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),，在市委市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，堅定人民立場,、服務(wù)發(fā)展大局,，創(chuàng)新維權(quán)舉措、優(yōu)化消費環(huán)境,，在全省乃至全國進一步提升南京市消費維權(quán)工作的首位度,，奮力譜寫“強富美高”新南京現(xiàn)代化建設(shè)新篇章。
專家“問診”精準把脈消費“痛點”
南京市市場監(jiān)管局二級巡視員,、市消協(xié)會長王之熙在南京都市圈金融業(yè)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”年度活動中發(fā)表講話,。
2021年，南京市各級消協(xié)組織共接受消費者咨詢32萬余人次,，受理各類消費投訴11.9萬件,，其中商品類投訴7.8萬件，服務(wù)類投訴4.1萬件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.25億元,。除了聚焦消費領(lǐng)域痛點,、積極探索多元化投訴處理路徑外，南京市消協(xié)在消費維權(quán)道路上不斷壯大專業(yè)力量,，構(gòu)建了“四委兩團一盟”維權(quán)新格局,，切實提升維權(quán)效能，保障了消費者合法權(quán)益,。
近年來,，南京市消協(xié)陸續(xù)在重點難點投訴領(lǐng)域建立了房地產(chǎn)、家裝,、汽車,、金融四大消費維權(quán)專業(yè)委員會，通過案例點評,、投訴分析等把準監(jiān)督脈搏,，補齊維權(quán)力量短板，提高消費糾紛化解效率,。
房產(chǎn)消費是消保的重要領(lǐng)域。自2018年南京市消協(xié)發(fā)起成立“南京市消費者協(xié)會房地產(chǎn)消費維權(quán)專業(yè)委員會”以來,，房產(chǎn)維權(quán)便有了專業(yè)人士“撐腰”,。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年,，房地產(chǎn)專委會共接到關(guān)于房地產(chǎn)消費咨詢電話7494件,，投訴1671件,，其中有關(guān)房屋質(zhì)量投訴29件,，廣告宣傳類投訴1236件，合同糾紛類投訴297件,。房地產(chǎn)專委會還面向社會發(fā)布了房地產(chǎn)業(yè)的六大投訴熱點和部分典型案例,。為了進一步維護消費者合法權(quán)益，去年,，房地產(chǎn)專委會新增了“房產(chǎn)315”和“365淘房”兩個房產(chǎn)維權(quán)服務(wù)站，延伸了維權(quán)觸角,。
伴隨著消費業(yè)態(tài)不斷升級,，汽車消費領(lǐng)域特別是新能源汽車,，成為人們的關(guān)注焦點,。南京市消協(xié)汽車消費維權(quán)專委會積極發(fā)揮職能作用，每月定期發(fā)布汽車行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析,，用專業(yè)知識解決汽車消費者的維權(quán)難題,。例如，在調(diào)解某知名修車平臺連鎖店投訴的過程中,，汽車專委會工作人員發(fā)現(xiàn)該加盟店維修人員存在過度修車的嫌疑,，且零配件涉嫌以假充真，經(jīng)過專委會約談,，該修車平臺責(zé)成加盟店承認錯誤,，并向消費者做出了“退一賠三”的賠償。
“‘南京消協(xié)’微信公眾號‘家裝每周聊’專欄真是我們消費者的‘家裝寶典’,?！毕袷忻窭钕壬@樣的留言數(shù)不勝數(shù)。截至目前,，該專欄已經(jīng)發(fā)布58期,，每期不僅發(fā)布典型案例，還有南京市消協(xié)家裝消費維權(quán)專委會的消費提醒,，家裝知識面面俱到,，廣受好評。據(jù)悉,，自2020年成立至今,，家裝專委會受理消費投訴1471起，替消費者挽回經(jīng)濟損失2000余萬元,。同時，家裝專委會還通過網(wǎng)絡(luò)平臺受理投訴,，逐步探索推進“質(zhì)量紅黑榜”公示制度,，幫助家裝企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理流程，大大提升了家裝消費者滿意度,。
金融消費市場由于其專業(yè)特性,，往往會出現(xiàn)維權(quán)難現(xiàn)象。去年7月,，南京市消協(xié)召開金融消費維權(quán)專委會一周年年會,。據(jù)悉，金融專委會在成立一年內(nèi),，通過金融消費維權(quán)服務(wù)站接收投訴信息602條,，14個工作日內(nèi)糾紛解決率達80%，有效化解金融糾紛,。為了更好地普及金融知識,，引導(dǎo)消費者合理維權(quán)，去年,，南京市消協(xié)開展了線上“金融消費教育主題活動”,，還印發(fā)了第十一版《南京居民金融知識普及藍皮書》,，普及金融知識，加強了金融消費教育,。
在四大領(lǐng)域形成專業(yè)維權(quán)矩陣的同時,，南京市消協(xié)成立了維權(quán)律師團、專家團以及志愿者聯(lián)盟,，律師團成員實行輪流值班制,，為消費者“坐診把脈”。此外,，南京市消協(xié)還組織發(fā)動各成員單位積極參與消協(xié)的投訴接待,、消費調(diào)查及體察、法律援助等活動,，形成了消費維權(quán)的南京特色,。
全方位發(fā)力 消費主題活動“遍地開花”
南京市消協(xié)開展公共餐飲具清洗消毒消費體察活動。
最是一年春好處,，放心消費在金陵,。2022年度“3•15”國際消費者權(quán)益日即將到來，南京大街小巷,、商超菜場“共促消費公平”的年主題宣傳已經(jīng)深入人心,，“助消費、護消費,、敢消費,、愿消費”的社會氛圍十分濃厚?！跋M宣傳引導(dǎo)非一日之功,。近年來，南京市消協(xié)大力開展年主題宣傳,，舉辦系列活動,，有效提升了消費者的獲得感、幸福感,、安全感,。”南京市消協(xié)副秘書長曹煒由衷感慨道,。
需求導(dǎo)向消費教育深入人心
2021年,，南京市消協(xié)獲南京市市場監(jiān)管局“新聞宣傳工作先進集體”和“新聞宣傳工作先進個人”兩項榮譽稱號。過去一年,，南京市消協(xié)在各大媒體上發(fā)表消費信息近200篇,；通過“兩微一端一刊一音”等自媒體發(fā)布信息數(shù)百條，為消費者答疑解惑,，解決消費難題,。
圍繞“為群眾辦實事”的宗旨,，南京市消協(xié)微信號、《南京消費》雜志開辟相關(guān)專欄,，積極發(fā)揮黨員模范帶頭作用,，為民辦實事。此外,，2021年,，南京市消協(xié)通過線上線下多種形式組織新聞發(fā)布會近12場，既有節(jié)假日如春節(jié),、清明,、五一等消費提醒，也有按月,、季度定期發(fā)布的投訴分析報告,，全方位幫助消費者“避坑”。
為了充分激發(fā)社會各界參與消費維權(quán)工作的積極性,，去年,，南京市消協(xié)組織第二屆消費維權(quán)知識技能大賽?；顒訂⑹掳l(fā)布后,，陸續(xù)接到來自南京市各界48家單位報名，社會反響熱烈,。
據(jù)統(tǒng)計,，截至目前,，南京市有消費教育基地約70余個，其中市級消費基地17個,。南京市消協(xié)每年組織消法知識培訓(xùn)、專題知識講堂,、放心消費體驗行等40余場。圍繞衣食住行多主題,，組織消費者和媒體代表對私營口腔醫(yī)院,、食品飲品生產(chǎn)車間,、產(chǎn)品實驗室,、餐飲具清洗消毒工廠等開展消費體察，通過電視和網(wǎng)絡(luò)播出,，受益人群數(shù)十萬人次,。
創(chuàng)新路徑宣傳活動擴面提質(zhì)
去年3月15日,，南京市首次采用電視與網(wǎng)絡(luò)雙渠道直播“3•15”紀念活動，活動現(xiàn)場重點發(fā)布了“年度消費維權(quán)十大案例”“年度消費環(huán)境指數(shù)測評結(jié)果”“年度市場監(jiān)管系統(tǒng)十大投訴熱點”等,。網(wǎng)友通過互聯(lián)網(wǎng)在線點評,，無限回看，覆蓋面廣瀏覽量大,，營造了安全放心的消費環(huán)境,。
創(chuàng)新宣傳形式的同時，南京市消協(xié)不斷擴大活動的覆蓋面,。在南京市的社區(qū),、街道、商場,、生鮮超市,、快遞網(wǎng)點等張貼中消協(xié)年主題海報千余張；通過全市逾百個戶外大屏以及部分地鐵公交,、商超內(nèi)的播放屏滾動播放自制的年主題公益宣傳片,；同步開展“3•15”線下紀念活動，設(shè)一個主會場近百個分會場,，發(fā)放宣傳資料近萬份,，全面提振消費信心，倡導(dǎo)安全消費,。
在南京市消協(xié)指導(dǎo)下,，全市各區(qū)積極部署，組織開展了各類宣教活動和誠信自律宣誓儀式近百場,，印刷宣傳教育讀本近萬冊,。其中，高淳區(qū)結(jié)合學(xué)雷鋒活動開展消費維權(quán)活動,；建鄴區(qū)組織開展年主題社區(qū)宣傳活動,；玄武區(qū)消協(xié)開展送法進企業(yè)活動；秦淮區(qū)面向20多家醫(yī)美企業(yè)開展普法宣傳活動,；鼓樓區(qū)組織商品與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勝單位代表開展學(xué)習(xí)《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)驗座談,；江寧區(qū)組織商戶開展“督來學(xué)習(xí)”普法培訓(xùn)；雨花臺區(qū)通過轄區(qū)企業(yè)QQ群,、微信群等形式發(fā)布典型案例,、消費警示等；六合區(qū),、棲霞區(qū),、江北新區(qū)、溧水區(qū)、浦口區(qū)等分別開展了線下廣場主題宣傳活動,，深受廣大消費者好評,。
多元共治 畫好消費維權(quán)“同心圓”
2021年南京都市圈金融業(yè)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”年度活動現(xiàn)場。
南京市消協(xié)推行發(fā)布《南京市嬰幼兒托育服務(wù)合同范本》,。
凝聚社會力量,，夯實消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)，發(fā)揮消協(xié)公益性社會組織平臺作用,，能夠有效保障消費者權(quán)益,，推進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。近年來,，南京市消協(xié)積極推進南京都市圈消費維權(quán)工作一體化建設(shè),，加強與行業(yè)協(xié)會交流溝通，強化社會共享共治,，繪就消費維權(quán)社會共治新圖景,。
維權(quán)一體化推進南京都市圈建設(shè)
隨著城市發(fā)展加速，南京都市圈邁入新階段,。南京市消協(xié)與時俱進,，不斷擴大維權(quán)工作半徑，推進消費維權(quán)共治共享,。2021年以來,，南京市消協(xié)向都市圈“8+2”的市區(qū)消協(xié)組織發(fā)出聯(lián)絡(luò)函，按照“平等協(xié)商,、協(xié)調(diào)互動,、開放公平、共同發(fā)展,、互利共贏”的原則,，構(gòu)建了“優(yōu)勢互補、資源互補,、信息互通,、多方共贏”的消費維權(quán)工作機制。截至目前,，該機制初步建立。
據(jù)南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅介紹,，下一步,，南京市消協(xié)將逐步探索推進建立異地投訴快速解決機制，解決消費者異地投訴難,、糾紛調(diào)處難問題,；建立消費輿情信息互通機制，聯(lián)合發(fā)布消費警示和提示,；建設(shè)聯(lián)盟官網(wǎng),、公眾號等平臺，推進南京都市圈消費維權(quán)數(shù)據(jù)共享,；共商解決消費維權(quán)重難點問題,，共同推進線下七天無理由退貨等。
此外,，南京市消協(xié)還加強與昆明,、廣州、邳州等地消費維權(quán)組織的交流聯(lián)系,，積極參加長三角消保委聯(lián)盟工作會議,，擴大消費維權(quán)受益面，拉動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展,。
匯聚新力量護航行業(yè)誠信發(fā)展
2021年，南京市消協(xié)攜同部分行業(yè)協(xié)會,，積極組織全市知名企業(yè),、老字號企業(yè)等參加了“江蘇特色伴手禮”和“長三角特色伴手禮”評選活動，同期啟動南京市消協(xié)“金陵精品”系列公益征集活動,，最終南京有11件產(chǎn)品入選“2021年江蘇特色伴手禮”名單,，擦亮了南京城市名片，激發(fā)了消費動能,。
消費維權(quán)工作需要堅持以人民為中心,，匯聚力量，形成共識,。近年來,，南京市消協(xié)瞄準關(guān)鍵領(lǐng)域，與行業(yè)協(xié)會聯(lián)手,，不斷強化經(jīng)營者主體責(zé)任,。針對洗染糾紛中理賠無統(tǒng)一標準的問題，南京市消協(xié)與洗染行業(yè)協(xié)會共同推出“南京市洗染行業(yè)消費爭議處理辦法”,，并在協(xié)會設(shè)立維權(quán)服務(wù)站,，解決消費糾紛。為解決嬰幼兒托育服務(wù)合同不規(guī)范問題,，南京市消協(xié)與嬰幼兒早期發(fā)展行業(yè)協(xié)會聯(lián)手,，共同研究起草《南京市嬰幼兒托育服務(wù)合同范本》,，并于2021年5月27日正式發(fā)布推行。
2021年,，南京市消協(xié)在全市開展“2020年度商品與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勝單位”評比活動,，還積極參與部分酒店公共用紡織品檢查，走訪貝殼新居住服務(wù)中心體驗簽約流程,，與家電維修行業(yè)企業(yè)制作了《家電維修手冊》,，有效引導(dǎo)行業(yè)自律，切實加強了行業(yè)誠信建設(shè),。
聯(lián)手解糾紛優(yōu)化訴調(diào)對接機制
近年來,，南京市消協(xié)由于法律援助工作出色，被中消協(xié)評為“參與立法成果突出單位”“參與立標成果優(yōu)秀單位”,，被市人大確立為基層立法聯(lián)系點,。
去年3月15日，江蘇省市場監(jiān)管局,、江蘇省高級人民法院,、江蘇省人民檢察院和江蘇省消費者權(quán)益保護委員會共同印發(fā)了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，就消費民事公益訴訟賠償金問題進行了規(guī)范,。4月12日,，南京市消協(xié)參加了浦口區(qū)人民檢察院組織的消費民事公益訴訟聽證會，就公益訴訟賠償金管理問題共同進行了探討,。
為了更好地化解消費糾紛,，南京市消協(xié)積極開展人民調(diào)解，被南京市中級人民法院聘為特邀調(diào)解組織,。同時,，積極配合江蘇省消保委處理訴轉(zhuǎn)案，協(xié)同鼓樓區(qū)消保委區(qū)法院開展訴調(diào)對接,。針對健身領(lǐng)域預(yù)付費問題,，南京市消協(xié)向六合區(qū)法院提供司法建議書，合力約談健身企業(yè),。同時,，南京市消協(xié)還為百萬油電混合車車主提供消協(xié)支持訴訟的建議函，并被區(qū)法院采信,，為推動糾紛化解貢獻消協(xié)力量,。
（本文由王芙蓉和中國消費報記者薛慶元采寫，圖片由南京市消協(xié),、江蘇消費網(wǎng)提供）
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