編者按 時至驚蟄,，伴隨著3•15的到來，江蘇省南京市加強消費者權益保護的新一波浪潮奔涌而來,。近年來,，在南京市委市政府的領導下,，南京市消費者協(xié)會深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神,，以擴大內需,、提振消費信心戰(zhàn)略精神為指導，圍繞中國消費者協(xié)會消費維權年主題,，強化消費維權工作,，積極維護廣大消費者合法權益，為營造安全放心的消費環(huán)境貢獻力量,，推動“強富美高”新南京建設,，助力新發(fā)展階段經濟高質量發(fā)展。
聚焦民生辦實事 真抓實干促發(fā)展
南京市消協(xié)第七屆理事會第一次會議現(xiàn)場,。
南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅,。
站在新征程新起點，南京市消費者權益保護事業(yè)開啟新局面,?！叭懈骷壪麉f(xié)組織要凝心聚力，開拓創(chuàng)新,，認真當好品質生活的引領者,、高效維權的先行者、權威資訊的發(fā)布者,、社會共治的參與者,、放心消費的守護者，繼續(xù)書寫消費維權新篇章,?！?月7日，在江蘇省南京市消費者協(xié)會第七屆理事會第一次會議上,，南京市市場監(jiān)管局二級巡視員,、市消協(xié)會長王之熙回顧過去，展望未來,。
近年來,，南京市消協(xié)創(chuàng)新維權機制，拓寬維權渠道,，強化維權效能,，消費者權益保護工作成績斐然。南京市消協(xié)被中國消費者協(xié)會授予“2020-2021年度消費維權先進集體”榮譽稱號,。自2018年以來,，南京市在歷次中消協(xié)開展的消費者滿意度測評中成績靠前，2020年更是躍居全國第二、江蘇省首位,。一項項成績無不彰顯了南京市消協(xié)以服務“創(chuàng)新名城,，美麗古都”建設為中心，積極履職盡責促發(fā)展的責任擔當,。
聚焦熱點釋放消費監(jiān)督動能
消費者關注的焦點就是消協(xié)組織開展維權監(jiān)督的關鍵領域,。近年來，南京市消協(xié)圍繞消費者關心的商品與服務,，特別是老年,、兒童消費領域，廣泛開展比較試驗和消費調查,，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行約談和勸喻,，有效提升了城市消費者滿意度。
2021年6月,，南京市消協(xié)借助“南京消協(xié)”官方微信公眾號,，聯(lián)合全市高校維權志愿者近百人，對南京市的部分小區(qū)物業(yè)服務情況開展線上和線下的調查,，進一步提升物業(yè)管理水平,。此前，南京市消協(xié)還對“南京地區(qū)鄉(xiāng)村游”明察暗訪,參與江蘇省民宿情況調查,；開展“大學生金融消費調查”“放心家裝如何選”“我的快遞我做主”以及“2020南京服務業(yè)網絡綜合滿意度指數調查”等,，調查一個行業(yè)規(guī)范一個行業(yè)，提升了消費監(jiān)督效能,。
據南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅介紹,，2021年，南京市消協(xié)發(fā)布了電源延長線插座,、電動車頭盔,、養(yǎng)生壺、電動擦窗機,、智能料理機等商品的比較試驗報告,，并針對發(fā)現(xiàn)的問題約談了部分產品銷售單位，引導經營者加強自律,。其中,，智能料理機、電動擦窗機,、電動車頭盔的比較試驗被《中國消費者報》、央視《每周質量報告》等多家媒體報道,，在社會上引起強烈反響,。
“十四五”規(guī)劃明確要保障未成年人、殘疾人和老年人等特殊群體基本權益。為進一步強化特殊群體的保護力度,，南京市消協(xié)積極開展了兒童手表電話,、兒童地墊、玩具電動車,、兒童自行車,、老人健步鞋等商品的比較試驗。其中,，“兒童地墊”項目獲中消協(xié)比較試驗優(yōu)秀項目,。此外，南京市消協(xié)還對運動服,、戶外帳篷,、防曬服、牛仔褲等開展專項試驗,，加強對企業(yè)的監(jiān)督,，保障了消費者合法權益。
補齊短板強化消費維權實效
消費維權工作要始終堅持圍繞中心服務大局的總方向,，有效推動南京市消費環(huán)境持續(xù)改善,。數據顯示，2017年以來,，南京市消協(xié)共計接待消費者93.1萬人次,，處理消費投訴33.19萬件，為消費者挽回經濟損失超4.5億元,。
為進一步拓寬消費維權覆蓋面,，南京市消協(xié)通過市場監(jiān)管總局“全國12315”系統(tǒng)、中消協(xié)“電商直通車”,、江蘇省“智慧315”平臺和“南京市12345”等線上渠道,，廣泛受理消費者投訴咨詢，建立快速和解渠道,，堅持做到“件件有落實,、事事有回音”。同時,，積極加強“一會兩站”建設,，建立健全消協(xié)組織基層分會、消費維權服務站和投訴站,，構建快速和解渠道,，讓糾紛化解在萌芽階段。
圍繞消費領域的熱點,、難點問題,，南京市消協(xié)堅持以“為民辦實事”為宗旨，調解了大量疑難投訴。例如,，南京市民李女士留學移民不成產生糾紛,，多次向中介機構要求退費未果，南京市消協(xié)組織調解,，最終為李女士挽回經濟損失近40萬元,。
2021年4月2日，南京市消協(xié)投訴部受理了一起4名外國消費者關于假發(fā)消費的投訴,。原來,，這4名分別來自摩洛哥、巴基斯坦,、也門的消費者在一假發(fā)銷售中心定制了假發(fā)產品,，用了才幾個月就出現(xiàn)破損等問題，商家始終不同意解決問題,。經過南京市消協(xié)工作人員現(xiàn)場調解,，最終，商家以1000元的優(yōu)惠價為他們重新制作新假發(fā)套,。4名外國消費者對南京市消協(xié)工作人員及時維權,、耐心細致的工作態(tài)度稱贊不已。
黨建引領筑牢民生消費基石
加強黨史學習教育,，有助于更好地為消費者排憂解難,。2021年，南京市消協(xié)扎實推進黨史學習教育走深走實,，赴湖州新四軍蘇浙軍區(qū)舊址參觀學習,，積極參加南京市市場監(jiān)管局黨史知識考試，掀起黨史學習教育熱潮,。去年,，南京市消協(xié)兩名黨員分別被南京市市場監(jiān)管局評為“優(yōu)秀共產黨員”和“優(yōu)秀黨務工作者”。為更好地發(fā)揮黨員模范帶頭作用,，南京市消協(xié)在“南京消協(xié)”微信號,、《南京消費》雜志開辟了“我為群眾辦實事”相關專欄，南京市消協(xié)提煉的多篇調解案例成功入選江蘇省消保委微信公眾號“我為群眾辦實事”專欄,。
此外,，南京市消協(xié)還堅持以黨建引領為核心，強化工作人員的職業(yè)技能,，積極練好內功,。去年，南京市消協(xié)針對全市消協(xié)系統(tǒng),、維權服務站,，組織了5場法律法規(guī)培訓,，以提升消費維權工作人員糾紛調處水平,，提高維權實效,。
南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅表示，新時代呼喚新?lián)?，新征程更需新作為,。在接下來的工作中，南京市消協(xié)將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,，在市委市政府的堅強領導下,，堅定人民立場、服務發(fā)展大局,，創(chuàng)新維權舉措,、優(yōu)化消費環(huán)境，在全省乃至全國進一步提升南京市消費維權工作的首位度,，奮力譜寫“強富美高”新南京現(xiàn)代化建設新篇章,。
專家“問診”精準把脈消費“痛點”
南京市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消協(xié)會長王之熙在南京都市圈金融業(yè)“服務創(chuàng)優(yōu)”年度活動中發(fā)表講話,。
2021年,，南京市各級消協(xié)組織共接受消費者咨詢32萬余人次，受理各類消費投訴11.9萬件,，其中商品類投訴7.8萬件,，服務類投訴4.1萬件，為消費者挽回經濟損失2.25億元,。除了聚焦消費領域痛點,、積極探索多元化投訴處理路徑外，南京市消協(xié)在消費維權道路上不斷壯大專業(yè)力量,，構建了“四委兩團一盟”維權新格局,，切實提升維權效能，保障了消費者合法權益,。
近年來,，南京市消協(xié)陸續(xù)在重點難點投訴領域建立了房地產、家裝,、汽車,、金融四大消費維權專業(yè)委員會，通過案例點評,、投訴分析等把準監(jiān)督脈搏,，補齊維權力量短板，提高消費糾紛化解效率,。
房產消費是消保的重要領域,。自2018年南京市消協(xié)發(fā)起成立“南京市消費者協(xié)會房地產消費維權專業(yè)委員會”以來,，房產維權便有了專業(yè)人士“撐腰”。數據顯示,，截至2021年,，房地產專委會共接到關于房地產消費咨詢電話7494件，投訴1671件,，其中有關房屋質量投訴29件,，廣告宣傳類投訴1236件，合同糾紛類投訴297件,。房地產專委會還面向社會發(fā)布了房地產業(yè)的六大投訴熱點和部分典型案例,。為了進一步維護消費者合法權益，去年,，房地產專委會新增了“房產315”和“365淘房”兩個房產維權服務站,，延伸了維權觸角。
伴隨著消費業(yè)態(tài)不斷升級,，汽車消費領域特別是新能源汽車,，成為人們的關注焦點。南京市消協(xié)汽車消費維權專委會積極發(fā)揮職能作用,，每月定期發(fā)布汽車行業(yè)投訴數據分析,，用專業(yè)知識解決汽車消費者的維權難題。例如,，在調解某知名修車平臺連鎖店投訴的過程中,，汽車專委會工作人員發(fā)現(xiàn)該加盟店維修人員存在過度修車的嫌疑，且零配件涉嫌以假充真,，經過專委會約談,，該修車平臺責成加盟店承認錯誤，并向消費者做出了“退一賠三”的賠償,。
“‘南京消協(xié)’微信公眾號‘家裝每周聊’專欄真是我們消費者的‘家裝寶典’,。”像市民李先生這樣的留言數不勝數,。截至目前,，該專欄已經發(fā)布58期，每期不僅發(fā)布典型案例,，還有南京市消協(xié)家裝消費維權專委會的消費提醒,，家裝知識面面俱到，廣受好評,。據悉,，自2020年成立至今，家裝專委會受理消費投訴1471起,，替消費者挽回經濟損失2000余萬元,。同時,，家裝專委會還通過網絡平臺受理投訴，逐步探索推進“質量紅黑榜”公示制度,，幫助家裝企業(yè)規(guī)范內部管理流程,，大大提升了家裝消費者滿意度。
金融消費市場由于其專業(yè)特性,，往往會出現(xiàn)維權難現(xiàn)象,。去年7月,，南京市消協(xié)召開金融消費維權專委會一周年年會,。據悉，金融專委會在成立一年內,，通過金融消費維權服務站接收投訴信息602條,，14個工作日內糾紛解決率達80%，有效化解金融糾紛,。為了更好地普及金融知識,，引導消費者合理維權，去年,，南京市消協(xié)開展了線上“金融消費教育主題活動”,，還印發(fā)了第十一版《南京居民金融知識普及藍皮書》，普及金融知識,，加強了金融消費教育,。
在四大領域形成專業(yè)維權矩陣的同時，南京市消協(xié)成立了維權律師團,、專家團以及志愿者聯(lián)盟,，律師團成員實行輪流值班制，為消費者“坐診把脈”,。此外,，南京市消協(xié)還組織發(fā)動各成員單位積極參與消協(xié)的投訴接待、消費調查及體察,、法律援助等活動,，形成了消費維權的南京特色。
全方位發(fā)力 消費主題活動“遍地開花”
南京市消協(xié)開展公共餐飲具清洗消毒消費體察活動,。
最是一年春好處,，放心消費在金陵。2022年度“3•15”國際消費者權益日即將到來,，南京大街小巷,、商超菜場“共促消費公平”的年主題宣傳已經深入人心，“助消費,、護消費,、敢消費,、愿消費”的社會氛圍十分濃厚?！跋M宣傳引導非一日之功,。近年來，南京市消協(xié)大力開展年主題宣傳,，舉辦系列活動,，有效提升了消費者的獲得感、幸福感,、安全感,。”南京市消協(xié)副秘書長曹煒由衷感慨道,。
需求導向消費教育深入人心
2021年,，南京市消協(xié)獲南京市市場監(jiān)管局“新聞宣傳工作先進集體”和“新聞宣傳工作先進個人”兩項榮譽稱號。過去一年,，南京市消協(xié)在各大媒體上發(fā)表消費信息近200篇,；通過“兩微一端一刊一音”等自媒體發(fā)布信息數百條，為消費者答疑解惑,，解決消費難題,。
圍繞“為群眾辦實事”的宗旨，南京市消協(xié)微信號,、《南京消費》雜志開辟相關專欄,，積極發(fā)揮黨員模范帶頭作用，為民辦實事,。此外,，2021年，南京市消協(xié)通過線上線下多種形式組織新聞發(fā)布會近12場,，既有節(jié)假日如春節(jié),、清明、五一等消費提醒,，也有按月,、季度定期發(fā)布的投訴分析報告，全方位幫助消費者“避坑”,。
為了充分激發(fā)社會各界參與消費維權工作的積極性,，去年，南京市消協(xié)組織第二屆消費維權知識技能大賽,?；顒訂⑹掳l(fā)布后，陸續(xù)接到來自南京市各界48家單位報名,，社會反響熱烈,。
據統(tǒng)計,，截至目前，南京市有消費教育基地約70余個,，其中市級消費基地17個,。南京市消協(xié)每年組織消法知識培訓、專題知識講堂,、放心消費體驗行等40余場,。圍繞衣食住行多主題，組織消費者和媒體代表對私營口腔醫(yī)院,、食品飲品生產車間,、產品實驗室、餐飲具清洗消毒工廠等開展消費體察,，通過電視和網絡播出,，受益人群數十萬人次。
創(chuàng)新路徑宣傳活動擴面提質
去年3月15日,，南京市首次采用電視與網絡雙渠道直播“3•15”紀念活動，活動現(xiàn)場重點發(fā)布了“年度消費維權十大案例”“年度消費環(huán)境指數測評結果”“年度市場監(jiān)管系統(tǒng)十大投訴熱點”等,。網友通過互聯(lián)網在線點評,，無限回看，覆蓋面廣瀏覽量大,，營造了安全放心的消費環(huán)境,。
創(chuàng)新宣傳形式的同時，南京市消協(xié)不斷擴大活動的覆蓋面,。在南京市的社區(qū),、街道、商場,、生鮮超市,、快遞網點等張貼中消協(xié)年主題海報千余張；通過全市逾百個戶外大屏以及部分地鐵公交,、商超內的播放屏滾動播放自制的年主題公益宣傳片,；同步開展“3•15”線下紀念活動，設一個主會場近百個分會場,，發(fā)放宣傳資料近萬份,，全面提振消費信心，倡導安全消費,。
在南京市消協(xié)指導下,，全市各區(qū)積極部署，組織開展了各類宣教活動和誠信自律宣誓儀式近百場,，印刷宣傳教育讀本近萬冊,。其中,，高淳區(qū)結合學雷鋒活動開展消費維權活動；建鄴區(qū)組織開展年主題社區(qū)宣傳活動,；玄武區(qū)消協(xié)開展送法進企業(yè)活動,；秦淮區(qū)面向20多家醫(yī)美企業(yè)開展普法宣傳活動；鼓樓區(qū)組織商品與服務質量優(yōu)勝單位代表開展學習《消費者權益保護法》經驗座談,；江寧區(qū)組織商戶開展“督來學習”普法培訓,；雨花臺區(qū)通過轄區(qū)企業(yè)QQ群、微信群等形式發(fā)布典型案例,、消費警示等,；六合區(qū)、棲霞區(qū),、江北新區(qū),、溧水區(qū)、浦口區(qū)等分別開展了線下廣場主題宣傳活動,，深受廣大消費者好評,。
多元共治 畫好消費維權“同心圓”
2021年南京都市圈金融業(yè)“服務創(chuàng)優(yōu)”年度活動現(xiàn)場。
南京市消協(xié)推行發(fā)布《南京市嬰幼兒托育服務合同范本》,。
凝聚社會力量,，夯實消費者權益保護基礎，發(fā)揮消協(xié)公益性社會組織平臺作用,，能夠有效保障消費者權益,，推進經濟高質量發(fā)展。近年來,，南京市消協(xié)積極推進南京都市圈消費維權工作一體化建設,，加強與行業(yè)協(xié)會交流溝通，強化社會共享共治,，繪就消費維權社會共治新圖景,。
維權一體化推進南京都市圈建設
隨著城市發(fā)展加速，南京都市圈邁入新階段,。南京市消協(xié)與時俱進,，不斷擴大維權工作半徑，推進消費維權共治共享,。2021年以來,，南京市消協(xié)向都市圈“8+2”的市區(qū)消協(xié)組織發(fā)出聯(lián)絡函，按照“平等協(xié)商,、協(xié)調互動,、開放公平、共同發(fā)展、互利共贏”的原則,，構建了“優(yōu)勢互補,、資源互補、信息互通,、多方共贏”的消費維權工作機制,。截至目前，該機制初步建立,。
據南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅介紹,，下一步，南京市消協(xié)將逐步探索推進建立異地投訴快速解決機制,，解決消費者異地投訴難,、糾紛調處難問題；建立消費輿情信息互通機制,，聯(lián)合發(fā)布消費警示和提示,；建設聯(lián)盟官網、公眾號等平臺,，推進南京都市圈消費維權數據共享,；共商解決消費維權重難點問題，共同推進線下七天無理由退貨等,。
此外,，南京市消協(xié)還加強與昆明、廣州,、邳州等地消費維權組織的交流聯(lián)系，積極參加長三角消保委聯(lián)盟工作會議,，擴大消費維權受益面,，拉動區(qū)域經濟發(fā)展。
匯聚新力量護航行業(yè)誠信發(fā)展
2021年,，南京市消協(xié)攜同部分行業(yè)協(xié)會,，積極組織全市知名企業(yè)、老字號企業(yè)等參加了“江蘇特色伴手禮”和“長三角特色伴手禮”評選活動,，同期啟動南京市消協(xié)“金陵精品”系列公益征集活動,，最終南京有11件產品入選“2021年江蘇特色伴手禮”名單，擦亮了南京城市名片,，激發(fā)了消費動能,。
消費維權工作需要堅持以人民為中心，匯聚力量,，形成共識,。近年來，南京市消協(xié)瞄準關鍵領域，與行業(yè)協(xié)會聯(lián)手,，不斷強化經營者主體責任,。針對洗染糾紛中理賠無統(tǒng)一標準的問題，南京市消協(xié)與洗染行業(yè)協(xié)會共同推出“南京市洗染行業(yè)消費爭議處理辦法”,，并在協(xié)會設立維權服務站,，解決消費糾紛。為解決嬰幼兒托育服務合同不規(guī)范問題,，南京市消協(xié)與嬰幼兒早期發(fā)展行業(yè)協(xié)會聯(lián)手,，共同研究起草《南京市嬰幼兒托育服務合同范本》，并于2021年5月27日正式發(fā)布推行,。
2021年,，南京市消協(xié)在全市開展“2020年度商品與服務質量優(yōu)勝單位”評比活動，還積極參與部分酒店公共用紡織品檢查,，走訪貝殼新居住服務中心體驗簽約流程,，與家電維修行業(yè)企業(yè)制作了《家電維修手冊》，有效引導行業(yè)自律,，切實加強了行業(yè)誠信建設,。
聯(lián)手解糾紛優(yōu)化訴調對接機制
近年來，南京市消協(xié)由于法律援助工作出色,，被中消協(xié)評為“參與立法成果突出單位”“參與立標成果優(yōu)秀單位”,，被市人大確立為基層立法聯(lián)系點。
去年3月15日,，江蘇省市場監(jiān)管局,、江蘇省高級人民法院、江蘇省人民檢察院和江蘇省消費者權益保護委員會共同印發(fā)了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》,，就消費民事公益訴訟賠償金問題進行了規(guī)范,。4月12日，南京市消協(xié)參加了浦口區(qū)人民檢察院組織的消費民事公益訴訟聽證會,，就公益訴訟賠償金管理問題共同進行了探討,。
為了更好地化解消費糾紛，南京市消協(xié)積極開展人民調解,，被南京市中級人民法院聘為特邀調解組織,。同時，積極配合江蘇省消保委處理訴轉案,，協(xié)同鼓樓區(qū)消保委區(qū)法院開展訴調對接,。針對健身領域預付費問題，南京市消協(xié)向六合區(qū)法院提供司法建議書,，合力約談健身企業(yè),。同時,，南京市消協(xié)還為百萬油電混合車車主提供消協(xié)支持訴訟的建議函，并被區(qū)法院采信,，為推動糾紛化解貢獻消協(xié)力量,。
（本文由王芙蓉和中國消費報記者薛慶元采寫，圖片由南京市消協(xié),、江蘇消費網提供）
